Integrera Webex Contact Center med Salesforce (Version 2-New)

Krav

Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce-konsolen kontrollerar du att du har följande:

En produktions-, sandbox- eller utvecklarinstans att installera i. Om du vill skapa ett konto går du till Salesforce-utvecklarportalen på https://developer.salesforce.com/ och klickar på Registrera dig.
Administratörsåtkomst till din Salesforce-instans.
Lightning App från App Manager. Klassiskt läge stöds inte.
Hämta den senaste .XML-filen för Call Center från Github-lagringsplatsen: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integrera

Integrera Webex Contact Center med Salesforce-konsolen genom att utföra följande uppgifter:

Installera Webex Contact Center för Salesforce

Innan du börjar

Den här anslutningsappen är endast tillgänglig för kunder som använder utgåvorna Development , Enterprise och Ultimate av Salesforce. Den är inte tillgänglig i grupp - och professionella utgåvor av Salesforce.

1	Installera CRM-kopplingen från den här länken – https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka på Logga in.
3	Välj ett av följande alternativ: Installera i produktion – Välj det här alternativet om du har testat programmet och är redo att offentliggöras. Installera i begränsat läge – Välj det här alternativet om du vill testa programmet mot en kopia av produktionsmiljön. Inloggnings-URL:en är annorlunda för en sandbox-miljö. När du har testat programmet i sandbox-miljön måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion .
4	Bekräfta installationsinformationen och klicka på Bekräfta och installera.
5	Logga in på Salesforce med dina instansuppgifter när du uppmanas till det.
6	På skärmen Installera väljer du Installera endast för administratörer och klickar på Installera.
7	När installationen är slutförd klickar du på Klar.

Skapa en softphone-layout

1	I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup.
2	Gå till Funktionsinställningar > Service > Call Center > Softphone-layouter.
3	Klicka på Ny.
4	I fältet Namn anger du ett namn på layouten och markerar Är standardlayout.
5	Välj dina objekt i avsnittet Visa dessa salesforce.com-objekt . Dessa kommer att vara de objekt som söks för att utlösa sökningen och skärmpop på ett inkommande samtal.
6	Ställ in skärmpopinställningar enligt önskat beteende för matchande poster.
7	Klicka på knappen Spara högst upp när du är klar. Screen Pop är endast tillgängligt för inkommande samtal. För interna och utgående samtal utförs en sökning och hittade data visas i kopplingen, men ingen skärm visas. För att namnet på en hittad post ska kunna visas i kopplingen måste softphone-layouten för den angivna posten innehålla fältet Namn. Annars visas ett okänt fel.

Konfigurera kundtjänstfilen

Hämta den senaste definitionsfilen för kundtjänst:

Besök Github-lagringsplatsen för att ladda ned den senaste callcenterdefinitionsfilen https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importera Call Center-filen

1	Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter.
2	Klicka på Importera. Välj callcentrets .XML-fil och klicka på Importera igen.

Ange inställningar för teletjänstcentraler

Användarna ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.

1	Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter.
2	Klicka på Redigera i kundtjänst.
3	Ange minst WxCC-regionen och Spara. Mer information om inställningar finns i Anpassa# Tab.

Lägga till användare i Call Center

Användarna ser inte telefonen i verktygsfältet förrän det här steget har slutförts.

1	Gå till Konfigurera > callcenter > callcenter.
2	Klicka på namnet på Cisco callcenter.
3	Klicka på Hantera callcenteranvändare längst ned på sidan.
4	Klicka på Lägg till fler användare.
5	Definiera parametrarna för sökningen och klicka på Sök eller klicka bara på Sök för att visa en lista över alla användare. Markera rutan bredvid önskade namn och klicka på Lägg till i Call Center.

Nästa steg

Lägg till öppen CTI softphone i appen

1	Gå till Konfigurera > appar > App Manager.
2	Klicka på Redigera i Lightning-appen som du kommer att arbeta i.
3	Klicka på Verktygsobjekt (endast skrivbord) > Lägg till verktygsobjekt > öppna CTI Softphone.
4	Klicka på Spara.

Lägg till agentbehörighetsgrupp

1	Klicka på Konfigurera > Användare > Behörighetsgrupper.
2	Klicka på namnet på behörighetsgruppen Webex Contact Center Agent.
3	Klicka på Hantera tilldelningar.
4	Klicka på Lägg till tilldelning för att lägga till användare.
5	Markera de användare du vill lägga till och klicka sedan på Tilldela.

Anpassa

I följande avsnitt beskrivs konfigurationen och anpassningen av programmet Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Du kan anpassa och automatisera olika arbetsflöden för agenterna medan de hanterar både inkommande och utgående samtal via programmet Webex Contact Center Agent Desktop.

Konfigurationsanpassningar för Call Center

I följande avsnitt beskrivs anpassningen av varje egenskap i callcenterkonfigurationsfilen. Du kan anpassa beteendet hos Salesforce enligt det nödvändiga affärsanvändningsfallet.

Tabell 1. WxCC-inställningar
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
WxCC-inställningar	Wxcc-regionen som används av agenten	Nordamerika: us1 Kanada: ca1 Storbritannien: eu1 EU: eu2 APJC: ANZ1 Japan: jp1 Singapore: sg1
WxCC WebRTC Domän	Domän, när du använder "Desktop" -läget	Domänen används för att upprätta rätt WebRTC-anslutning. Använd platsen för din WxCC-klientorganisation: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabell 2. Allmän information
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Internt namn	Unikt namn som refererar till kundtjänsten	[Standard: WxCcCallCenter] Alla unika namn
Visningsnamn	Unikt visningsnamn för kundtjänsten	[Standard: WxCC Call Center] Alla unika namn
Beskrivning	Beskrivning av callcentret	[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integration] Alla beskrivningar
CTI Adapter URL	CDN-sökväg till adaptern	[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Använd CTI API	Representerar att callcentret använder Open CTI	[Standard: sant] sant eller falskt
Softphone Höjd	Adapterns höjd i pixlar	[Standard: 550] Vilken höjd som helst
Softphone Bredd	Adapterns bredd i pixlar	[Standard: 400] Vilken bredd som helst
Kompatibilitetsläge för Salesforce	Avgör var softphone är synlig (Ändra inte)	[Standard: Blixt]

Tabell 3. Skapa poster för samtalsaktivitet
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Datumformat i ämne	Formatering av datum/tid i ämnesraden för aktiviteten	[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a]
Ämnesmall	Det här fältet kan innehålla en blandning av variabler och statisk text. Exempel:{direction} Anropa {activityDatetime} {queueName} I det här exemplet är "Call" statisk oformaterad text, medan {direction} och {activityDatetime} är variabler. Alla variabler måste omges av {}-hakparenteser. Endast variablerna {direction} och {activityDatetime} stöds som platshållare och ersätts när posten Samtalsaktivitet skapas. CAD-variabler stöds inte.	[Standard: {direction} Ring {activityDatetime}]
Spela in liveanteckningar för samtal	Den här funktionsflaggan aktiverar alternativet Skriv en anteckning från Log Tab i anslutningsappen.	[Standard: sant] sant eller falskt
Fältmappning av anteckningar för livesamtal	Salesforce-fältnamn på uppgiftsposten för att skriva anteckningar.	[Standard: Beskrivning]
Ändra ägarskap för aktivitetsposter för överförda samtal	Med den här funktionsflaggan kan du ändra ägarskapet för aktivitetsuppgiftsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Det säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för varje interaktion.	[Standard: sant] sant eller falskt
CAD-variabelnamn som innehåller aktivitets-ID	Namnet på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och som används för att ändra ägarskapet för aktivitetsposten för överförda samtal.
Mappningar av objektfält	Den här funktionen använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Språk} För fältmappningen tillåts endast enstaka CAD-variabler. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte.

Vid svar på samtal skapas posten Samtalsaktivitet och följande Salesforce-fält fylls i automatiskt:

Salesforce-fält	Värde
Ämne	Enligt definitionen i konfigurationen "Ämnesmall"
ANI	Uppringande nummer (=ani)
DNIS	Uppringande nummer (=dnis)
Könamn	Namnet på teamet som tilldelats samtalet (=virtualTeamName)
Identifierare av samtalsobjekt	Interaktions-ID (= interactionId)
Status	Pågår
Samtalstyp	Inkommande eller utgående
Andra Salesforce-fält	Enligt definitionen i konfigurationen "Objektfältsmappning"-pingar

Vid avslutning uppdateras följande Salesforce-fält:

Salesforce-fält	Värde
Samtalslängd	= Taltid (beräknat från besvarat samtal till pålägg, utan
Samtalsresultat	Vald avslutningsorsak (= wrapUpReason )
Status	Slutförd

Tabell 4. Konfiguration av uppringning
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Ta bort prefixsträngar för telefonnummer	Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder tas bort från telefonnummerfältet i SFDC på det utgående numret. Exempel: +1,+41,+49	Valfri landskod

Tabell 5. Avancerad konfiguration av popup-sökning på skärmen
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Avancerad skärmpop aktiverad	Funktionsflagga för att aktivera avancerade skärmpopkonfigurationer	[Standard: falskt] sant eller falskt
Namn på CAD-variabel	Namnet på CAD-variabeln som innehåller ID:t som ska sökas i Softphone Layout.	Valfri CAD-variabel
Ta bort ANI-prefixsträngar	Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder tas bort från telefonnumret ANI på det inkommande samtalet. Exempel: +1,+41,+49	Valfri landskod

Tabell 6. Ärendehantering
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Skapa automatiskt ärende för inkommande samtal	Alternativ för att skapa nytt ärende för varje inkommande samtal	[Standard: falskt] sant eller falskt
Skapa automatiskt ärende för utgående samtal	Alternativ för att skapa nya ärenden för varje utgående samtal	[Standard: falskt] sant eller falskt
Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge	Alternativ för att öppna nyskapat ärende i redigeringsläge	[Standard: falskt] sant eller falskt
Mappningar av objektfält	Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Språk},Ämne=Nytt ärende skapat, Levererat företag={Kategori},TillhandahålletNamn={Produkt},TillhandahålletTelefon={ANI} För fältmappningen tillåts endast enstaka CAD-variabler. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte.

Tabell 7. Screen Pop-inställningar för No Record Match
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Mappningar av objektfält	I softphone-layouten kan du välja att skapa en ny post för Inga matchande inspelningssamtal (Pop to new <Object type>). Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att mappa WebexCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn för det här nya objektet. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Språk},Telefon={ANI} För fältmappningen tillåts endast enstaka CAD-variabler. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte.

Tabell 8. Konfiguration av synkronisering av flerkanalsstatus
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Aktivera synkronisering i flera kanaler	Funktionsflaggan möjliggör ändring av röst-/omnistatus baserat på inkommande interaktioner. För mer information om hur du aktiverar Omni-Channel-routing i Salesforce och installationsinstruktioner, se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Standard: falskt] sant eller falskt
Orsak till Omni-Channel Not Ready	Namn på orsaksstatusen "Upptagen" för SFDC i omnikanal som används när agenten tar emot inkommande samtal. Det här tillståndet får inte synkroniseras. Det innebär att Webex inte kan ha ett tillstånd med samma etikett. Exempel: Busy_Phone_Call	Valfritt namn på utvecklare för närvarostatus
WxCC-orsakskod för inaktivitet	Namn på WxCC Idle Auxed-koden som används när agenten tar emot Salesforce Omni-Channel-dirigerad uppgift. Det här tillståndet får inte synkroniseras. Det innebär att Omni-kanalen inte kan ha ett tillstånd med samma etikett. Exempel: `Busy Omni`	Valfri WxCC Idle Auxiliary Code

Om orsaksnamnet Webex Contact Center för inaktivitet och namnet (etiketten) för Salesforce Omni-närvaro är identiska, synkroniseras närvaron i Webex Conact Center och Salesforce Omni-närvaron till samma tillstånd.

Tabell 9. Widget-inställningar
Call Center-egenskap	Beskrivning	Värden
Skicka webbläsaraviseringar	Den här funktionsflaggan aktiverar webbläsarbaserade popup-meddelanden.	[Standard: falskt] sant eller falskt

Lista över variabler

Dessa variabler kan användas för att mappas till Salesforce-fält i posten Samtalsaktivitet eller Ärendepost:

Variabelnamn	Variabel beskrivning
Ani	Uppringande nummer
Dn	Uppringt nummer
virtualTeamName	Namnet på teamet som tilldelats samtalet
ronaTimeout	Värdet för parametern Ring vid inget svar
Anpassade Webex CC-variabler	Namn på variabeln som definierats i flödesdesignern Webex CC
{riktning}	Inkommande eller utgående samtal. Stöds endast på ämnesraden i posten Samtalsaktivitet.
{aktivitetDatumTid}	Aktuellt datum och tid. Stöds endast på ämnesraden i posten Samtalsaktivitet.

I det här exemplet visas hur du sparar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i interaktionens korta beskrivningsfält:

{ "Key": "activityRecordMapping", "value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Popup-fönster

En "Screen Pop"-nod är tillgänglig i WxCC Flow. Den kan användas för att utlösa en skärmpop inuti Microsoft Dynamics eller i ett separat fönster.

Mer information om den här funktionen finns i dokumentationen till Flow Designer.

Screen Pop i ett separat fönster

För att öppna skärmpopen i ett separat fönster måste en absolut URL anges i noden "Screen Pop". queryParameters läggs till som sökparametrar i URL:en.

Följande lägen stöds:

Ny webbläsare Tab: Öppnar alltid en ny webbläsare Tab.
Befintlig webbläsare Tab: På den första skärmen "Befintlig webbläsare Tab" öppnas en ny webbläsare Tab. Att Tab kommer att vara den dedikerade Tab för efterföljande "Befintlig webbläsare Tab" -skärmen dyker upp och webbadressen uppdateras i den specifika webbläsaren Tab.
Inuti skrivbordet: Det hanteras på samma sätt som * Ny webbläsare Tab *.

Den sida som öppnas för tillfället kan förhindra omdirigering. I så fall öppnas en "Befintlig webbläsare Tab" -skärm i en ny webbläsare Tab.

Om URL:en är en relativ sökväg (utan domändel) till ett CRM-element som en Visualforce-sida eller CRM-post öppnas det här Salesforce-elementet som ett nytt CRM Tab. Skärmens popup-mål (Ny webbläsare Tab, Befintlig webbläsare Tab eller Inuti skrivbordet) ignoreras.

WebRTC

SalesForce-anslutningsappen stöder WebRTC i följande webbläsare:

Firefox
Google Chrome

WebRTC stöds dock inte i webbläsaren Microsoft Edge.

Om du vill aktivera WebRTC bör du se till att:

Webex CC Desktop-profilen tillåter Desktop.
Fältet WxCC WebRTC Domain är konfiderat i Call Center-konfigurationsuppsättningen med rätt domännamn.

För att uppdatera webbläsaren måste du logga ut och logga in igen.
Enhetsval (mikro/headset) är inte möjligt (kommer i nästa version).

Släpp uppdateringar

Den här uppdateringen (relevant den 10 juni 2025) åtgärdar följande förbättringar och felkorrigeringar:

Ingen ny paketinstallation krävs.

Funktioner och förbättringar

(Tidig åtkomst) WebRTC som anropar via kopplingen
Ange automatiskt förfallodatum till aktuellt datum när du skapar samtalsloggposten i Salesforce

Det finns en ny konfigurationsfil för att aktivera WebRTC, använd den nya konfigurationen.

Buggfixar

Agenttillstånd synkroniseras oavsett den konfigurerade inställningen "Aktivera flerkanalssynkronisering".
Kopplingen ändras tillbaka till "Tillgänglig", även om agenten valde ett annat tillstånd under samtalet.
Aktiviteten lämnas inte kvar om samtalet avslutas från agentenheten.
Samtalet hanteras korrekt om en kund lägger på ett väntande samtal medan kontakten laddas om.
Kundsamtal till agent B visas även efter att agent A lämnat konferenssamtalet.
Visa nummer korrekt vid återuppringningssamtal.
Skicka begäran om att avsluta agentens avslutningstillstånd endast en gång.
Automatisk avslutning fungerar även när ett nätverksfel eller en uppdatering inträffar.
E2E tidszonsrelaterat problem åtgärdat.

Tack för din feedback.