- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
الإصدار 10 من أداة رحلة العميل لمركز اتصال Webex
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تتيح أداة Customer Journey Widget لوكلائك الوصول الفوري إلى ملف تعريف شامل لكل عميل، غني بالرؤى في الوقت الفعلي وسجل مفصل لتفاعلاتهم عبر جميع القنوات والتطبيقات. تعمل هذه الأداة على تمكين الوكلاء من الحصول على بيانات سياقية لتقديم خدمة مخصصة وفعالة.
نظرة عامة
هذه الميزة قيد المعاينة العامة حاليًا. نحن نقدم نظرة مبكرة على قدراته.
تستفيد أداة Customer Journey Widget من البيانات من خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) لإنشاء رؤية شاملة لرحلة العميل من البداية إلى الوقت الحاضر. تساعد وجهة النظر هذه الوكلاء على فهم احتياجات العملاء قبل طرح الأسئلة، مما يقلل من متوسط أوقات المعالجة ويحسن درجات رضا العملاء (CSATs).
الميزات الرئيسية:
- ملف تعريف العميل التدريجي: يقدم ملف تعريف العميل التقدمي رؤى الرحلة في الوقت الفعلي، مما يضمن حصول الوكلاء على أحدث البيانات السياقية. افتراضيًا، يتضمن ملف التعريف التدريجي الحقول التالية:
- الاسم الأول
- الاسم الأخير
- اتصل في آخر 24 ساعة
- اتصل في آخر 10 أيام
يمكنك تخصيص قالب ملف التعريف لتضمين بيانات سياقية إضافية. للحصول على تفاصيل حول تكوين أداة CJDS باستخدام قالب ملف تعريف مخصص، راجع الرابط هنا.
- سجل Omnichannel: يوفر قسم Omnichannel History للوكلاء عرضًا تفصيليًا للتفاعلات السابقة عبر جميع القنوات للعميل الذي يساعدونه حاليًا. يمكنك أيضًا تكوين الأداة للوصول إلى الأحداث المخصصة من مصادر خارجية. للحصول على تفاصيل حول إضافة أحداث مخصصة، انقر هنا.
خطة التوفر والانتقال
- أداة رحلة العميل متاحة الآن لجميع عملاء مركز اتصال Flex 3 Webex.
- ستتعايش هذه الأداة مع أداة سجل جهات الاتصال حتى 30 أبريل 2026. بعد هذا التاريخ، سيتم إيقاف تشغيل أداة سجل جهات الاتصال.
إذا كنت ترغب في إزالة أدوات Customer Journey أو سجل جهات الاتصال من Agent Desktop التخطيط الافتراضي، فتواصل مع فريق الدعم لدينا.
خطوات تنفيذ توفير CJDS
لضمان توفير CJDS بسلاسة، راجع الإجراءات التالية استنادًا إلى إعداد مؤسستك:
- بالنسبة للمؤسسات التي لديها مركز اتصال Webex تم إعداده قبل 31 أكتوبر 2025 وبدون توفير CJDS: لا يلزم اتخاذ أي إجراء. يقوم النظام تلقائيًا بربط مستأجري CJDS بمعرف مؤسسة Webex Contact Center الخاص بك.
- بالنسبة لأولئك الذين لديهم CJDS تم توفيره بالفعل ويستخدمون أداة Customer Journey Widget في تخطيط مخصص: لا توجد تغييرات مطلوبة. الإعداد الحالي متوافق تمامًا.
- بالنسبة للمؤسسات التي تم إعداد مركز اتصال Webex بعد 1 نوفمبر 2025: أكمل هذا النموذج لطلب توفير CJDS لمؤسستك. سيتم توفير مستأجر رحلة العميل في غضون 72 ساعة من استلام طلبك.
إضافة أحداث وأيقونات تابعة لجهات خارجية إلى أداة Customer Journey
بعد الانتهاء من إعداد Customer Journey Widget، يمكنك تخصيص الأداة لتناسب احتياجاتك عن طريق إضافة أحداث وأيقونات تابعة لجهات خارجية إلى الأداة. اتبع التعليمات الموجودة على صفحة CJDS GitHub لمعرفة المزيد حول كيفية تخصيص الأداة.
قم بتخصيص تكوين أداة CJDS الخاصة بك
لتخصيص تكوين أداة CJDS الخاصة بك، انقر هنا.
نشر أحداث مخصصة تابعة لجهات خارجية
افتراضيًا، تتلقى أداة CJDS أحداث مركز اتصال Webex التي تحدث داخل. Agent Desktop
لمعرفة كيفية نشر حدث مخصص تابع لجهة خارجية، انقر هنا.
إضافة رموز مخصصة
افتراضيًا، تعرض أداة CJDS الأحداث التي تحدث بين العميل والوكيل. يتضمن كل حدث رمزًا مرتبطًا. بالنسبة لمركز اتصال Webex، تتوافق هذه الرموز مع نوع التفاعلات متعددة القنوات التي تمثلها. على سبيل المثال، يتم استخدام رمز الهاتف لإجراء مكالمة هاتفية.
إذا اخترت نشر أحداث مخصصة تابعة لجهات خارجية، يمكنك تخصيص الرموز المرتبطة بهذه الأحداث لتتوافق مع احتياجاتك الخاصة. لمزيد من المعلومات، انقر هنا.
إدارة الأسماء المستعارة للعملاء
تتمثل إحدى الميزات الرئيسية لخدمة Customer Journey Service في القدرة على دمج العديد من الأسماء المستعارة للعملاء (على سبيل المثال، الهاتف والبريد الإلكتروني والمعرف الاجتماعي) في ملف تعريف عميل واحد موحد. يتيح ذلك للوكلاء تتبع تفاعلات العملاء بسلاسة عبر جميع القنوات دون فقدان السياق.
إذا لم يتم دمج أي أسماء مستعارة أخرى مع اسم مستعار معين (على سبيل المثال، العميل الذي اتصل به باستخدام هاتفه)، فسيستمر الوكلاء في رؤية الإحصاءات والسجل لهذا الاسم المستعار المحدد فقط.
تضمن محاذاة الأسماء المستعارة أن يرى الوكلاء دائمًا ملف تعريف العميل الكامل والموحد.
لمزيد من المعلومات حول إدارة الأسماء المستعارة للعملاء، راجع واجهات برمجة تطبيقات Journey.
