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Widget de viaje del cliente versión 10 para el centro de contacto de Webex
En este artículo
¿Comentarios?Customer Journey Widget permite a sus agentes acceder instantáneamente a un perfil completo de cada cliente, enriquecido con información en tiempo real y un historial detallado de sus interacciones en todos los canales y aplicaciones. Este widget permite a los agentes disponer de datos contextuales para ofrecer un servicio personalizado y eficiente.
Descripción general
Esta función se encuentra actualmente en versión preliminar pública. Estamos proporcionando una mirada temprana a sus capacidades.
El widget Customer Journey Widget aprovecha los datos del Customer Journey Data Service (CJDS) para crear una visión holística del recorrido del cliente desde el principio hasta el presente. Esta visión ayuda a los agentes a comprender las necesidades del cliente incluso antes de preguntar, reduciendo los tiempos promedio de manejo y mejorando los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT).
Características clave:
- Perfil progresivo del cliente: El perfil progresivo del cliente ofrece información sobre el viaje en tiempo real, lo que garantiza que los agentes tengan los datos contextuales actualizados. De forma predeterminada, el perfil progresivo incluye los siguientes campos:
- Primer Nombre
- Apellido
- Contacto en las últimas 24 horas
- Contacto en los últimos 10 días
Puede personalizar la plantilla de perfil para incluir datos contextuales adicionales. Para obtener detalles sobre la configuración del widget CJDS con una plantilla de perfil personalizada, consulte el enlace aquí.
- Historial omnicanal: La sección Historial omnicanal proporciona a los agentes una vista detallada de las interacciones anteriores en todos los canales para el cliente al que están ayudando actualmente. También puede configurar el widget para acceder a eventos personalizados de fuentes de terceros. Para obtener detalles sobre la adición de eventos personalizados, haga clic aquí.
Disponibilidad y plan de transición
- El widget Customer Journey está ahora disponible para todos los clientes del centro de contacto de Flex 3 Webex.
- Este widget coexistirá con el widget Historial de contactos hasta el 30 de abril de 2026. Después de esta fecha, el widget Historial de contactos será dado de baja.
Si desea eliminar los widgets Customer Journey o Contact History del Agent Desktop diseño predeterminado, comuníquese con nuestro equipo de soporte.
Pasos de implementación de CJDS Provisioning
Para garantizar un aprovisionamiento de CJDS sin interrupciones, revise las siguientes acciones según la configuración de su organización:
- Para las organizaciones con un centro de contacto de Webex establecido antes del 31 de octubre de 2025 y sin CJDS aprovisionado: No se necesita ninguna acción. El sistema vincula automáticamente a los inquilinos de CJDS con su ID de organización de Webex Contact Center.
- Para aquellos con CJDS ya aprovisionado y que utilizan el widget Customer Journey en un diseño personalizado: No se requieren cambios. Su configuración actual es totalmente compatible.
- Para organizaciones con un centro de contacto de Webex establecido después del 1 de noviembre de 2025: Complete este formulario para solicitar el aprovisionamiento de CJDS para su organización. Un inquilino de Customer Journey será aprovisionado dentro de las 72 horas posteriores a la recepción de su solicitud.
Agregar eventos e iconos de terceros al widget Customer Journey
Una vez que termine de configurar Customer Journey Widget, puede personalizar el widget para que se ajuste a sus necesidades agregando eventos e iconos de terceros al widget. Siga las instrucciones en la página de GitHub de CJDS para obtener más información sobre cómo personalizar el widget.
Personalice la configuración de su widget CJDS
Para personalizar su configuración de widget CJDS, haga clic aquí.
Publicar eventos personalizados de terceros
De forma predeterminada, el widget CJDS recibe eventos de Webex Contact Center que ocurren dentro del. Agent Desktop
Para saber cómo publicar un evento personalizado de terceros, haga clic aquí.
Agregar iconos personalizados
De forma predeterminada, el widget CJDS muestra eventos que ocurren entre el cliente y el agente. Cada evento incluye un icono asociado. Para Webex Contact Center, estos iconos corresponden al tipo de interacciones omnicanal que representan. Por ejemplo, se utiliza un icono de teléfono para una llamada telefónica.
Si decide publicar eventos personalizados de terceros, puede personalizar los iconos asociados con esos eventos para que se alineen con sus necesidades específicas. Para obtener más información, haga clic aquí.
Administrar alias de clientes
Una característica clave del Servicio de viaje del cliente es la capacidad de fusionar varios alias de clientes (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, identificación social) en un único perfil de cliente unificado. Esto permite a los agentes rastrear las interacciones con los clientes sin problemas en todos los canales sin perder contexto.
Si no se fusiona ningún otro alias con un alias en particular (por ejemplo, el cliente llamó usando su teléfono), los agentes seguirán viendo información e historial solo para ese alias específico.
La alineación de alias garantiza que los agentes siempre vean un perfil de cliente completo y consolidado.
Para obtener más información sobre la administración de alias de clientes, consulte las API de Journey.
