El widget Customer Journey aprovecha los datos del Customer Journey Data Service (CJDS) para crear una visión holística del recorrido del cliente desde el principio hasta el presente. Esta vista ayuda a los agentes a comprender las necesidades del cliente incluso antes de preguntar, lo que reduce los tiempos promedio de manejo y mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Características principales:

• Perfil de cliente progresivo: El perfil de cliente progresivo ofrece información sobre el viaje en tiempo real, lo que garantiza que los agentes tengan los datos contextuales actualizados. De forma predeterminada, el perfil progresivo incluye los siguientes campos:
  • Nombre
  • Apellidos
  • Contacto en las últimas 24 horas
  • Contacto en los últimos 10 días

  Puede personalizar la plantilla de perfil para incluir datos contextuales adicionales. Para obtener más información sobre cómo configurar el widget CJDS con una plantilla de perfil personalizada, consulte el enlace aquí.

• Historial omnicanal: La sección Historial omnicanal proporciona a los agentes una vista detallada de las interacciones anteriores en todos los canales para el cliente al que están asistiendo actualmente. También puede configurar el widget para acceder a eventos personalizados de fuentes de terceros. Para obtener más información sobre cómo agregar eventos personalizados, haga clic aquí.

Disponibilidad y plan de transición

• El widget Customer Journey ya está disponible para todos los clientes de Flex 3 Webex Contact Center en Japón, Canadá, EU1 y EU2.
• Este widget coexistirá con el widget Historial de contactos hasta el 15 de febrero de 2026. Después de esta fecha, el widget de historial de contactos será retirado.

Pasos de implementación de CJDS Provisioning

Para garantizar un aprovisionamiento de CJDS sin problemas, revise las siguientes acciones en función de la configuración de su organización:

• Para organizaciones con un Webex Contact Center establecido antes del 28 de febrero de 2025 y sin CJDS aprovisionado: No es necesario realizar ninguna acción. El sistema vincula automáticamente a los inquilinos de CJDS con su ID de organización Webex Contact Center.
• Para aquellos con CJDS ya aprovisionados y que utilizan el widget Customer Journey en un diseño personalizado: No se requieren cambios. Su configuración actual es totalmente compatible.
• Para organizaciones con un Webex Contact Center configurado después del 1 de marzo de 2025: Complete este formulario para solicitar el aprovisionamiento de CJDS para su organización. Se aprovisionará un inquilino de Customer Journey en un plazo de 72 horas tras recibir su solicitud.

Una característica clave del servicio Customer Journey es la capacidad de combinar varios alias de cliente (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, ID social) en un solo perfil de cliente unificado. Esto permite a los agentes realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes sin problemas en todos los canales sin perder el contexto.

La alineación de alias garantiza que los agentes siempre vean un perfil de cliente completo y consolidado.

Para obtener más información sobre cómo administrar alias de clientes, consulte las API deJourney.