概要


 
この機能は現在パブリック プレビューの段階です。 今後の予定について、スニーク ピークをお見せします。

カスタマージャーニーウィジェットは、 カスタマージャーニーデータサービス(CJDS) からのデータを使用して、最初から現在までのカスタマージャーニーの全体像を作成します。 このビューにより、エージェントは質問する前から顧客のニーズを理解し、平均対応時間を短縮し、顧客満足度スコア (CSAT) を向上させることができます。

このウィジェットを有効にするには:

  • Control Hub 組織の フル管理者 であること。
  • Control Hub で Webex コンタクト センター コネクタを有効にします。 このコネクタを有効にすると、エージェントは、キュー名、エージェント名、ラップアップ コードなどの詳細とインサイトを持つ、すべてのエンド ユーザのオムニチャネル インタラクションを表示できるようになります。
  • デスクトップ レイアウト JSON ファイルを Control Hub のコンタクトセンター デスクトップ レイアウトにアップロードします。

上記のすべての操作を完了すると、ウィジェットが Agent Desktop に表示されます。

Control Hub で Webex コンタクト センター コネクタを有効にする

CJDS は現在、 米国のみの顧客のために限定的に利用できます。 この フォーム に記入して、組織でこの機能を要求してください。 リクエストを受け取ってから 72 時間以内にサポートを提供します。


 

このコネクタを有効にするには、Control Hub 組織の フル管理者 である必要があります。

1

Control Hub にログインし、 顧客のジャーニーデータ > ジャーニープロジェクトに移動します。 > Customer-Journey-Widget.


 

Customer-Journey-Widget の代わりに、 Sandboxがデフォルト名として表示される場合があります。

2

 Webex コンタクトセンターコネクタ をオンに切り替えます。

CJDS connector toggle in Control Hub

次の作業

Webex コンタクト センター コネクタを有効にしたら、デスクトップ レイアウト JSON ファイルを Control Hub のデスクトップ レイアウトにアップロードする必要があります。

カスタマー ジャーニー ウィジェットを Agent Desktop で有効にする

カスタマー ジャーニー ウィジェットを有効にするには、まずデスクトップ レイアウト JSON ファイルをダウンロードする必要があります。
1

デスクトップレイアウト JSON ファイルをダウンロードするには、CJDS GitHub ページ でダウンロードアイコンをクリックしてください。

Download button in Github for CJDS JSON file
2

Control Hub にログインして、 コンタクトセンター > デスクトップレイアウトに移動します。

3

新しいレイアウトを作成します。

4

エージェント チームを指定します。

5

ステップ 1 でダウンロードしたデスクトップレイアウト JSON ファイルをアップロードします。

6

[保存] をクリックします。

このウィジェットが有効になると、エージェントは Agent Desktop でそれを表示できます。 詳細は https://help.webex.com/en-us/article/njhk0zg/Understand-the-Customer-Journey-widgetを参照してください。

カスタマー ジャーニー ウィジェットにサードパーティのイベントとアイコンを追加する

カスタマー ジャーニー ウィジェットの設定が完了したら、サードパーティのイベントやアイコンをウィジェットに追加することで、ニーズに合わせてウィジェットをカスタマイズできます。 ウィジェットのカスタマイズ方法の詳細については、 CJDS GitHub ページ の指示に従ってください。