Widgetul Customer Journey utilizează datele din Customer Journey Data Service (CJDS) pentru a crea o imagine holistică a călătoriei clientului de la început până în prezent. Această vizualizare ajută agenții să înțeleagă nevoile clienților chiar înainte de a întreba, reducând timpii medii de manipulare și îmbunătățind scorurile de satisfacție a clienților (CSAT).

Caracteristici cheie:

• Profilul progresiv al clientului: Profilul progresiv al clientului oferă informații despre călătorie în timp real, asigurându-se că agenții au datele contextuale actualizate. În mod implicit, profilul progresiv include următoarele câmpuri:
  • Prenume
  • Nume de familie
  • Contact în ultimele 24 ore
  • Contact în ultimele 10 zile

  Puteți personaliza șablonul de profil pentru a include date contextuale suplimentare. Pentru detalii despre configurarea widgetului CJDS cu un șablon de profil personalizat, consultați linkul de aici.

• Istoric omnicanal: secțiunea Istoric omnicanal oferă agenților o vizualizare detaliată a interacțiunilor anterioare pe toate canalele pentru clientul pe care îl asistă în prezent. De asemenea, poți configura widgetul pentru a accesa evenimente personalizate din surse terțe. Pentru detalii despre adăugarea evenimentelor personalizate, dă clic aici.

Disponibilitate și plan de tranziție

• Widgetul Customer Journey este acum disponibil pentru toți clienții Flex 3 Webex Contact Center din Japonia, Canada, EU1 și EU2.
• Acest widget va coexista cu widgetul Istoric contacte până la 15 februarie 2026. După această dată, widgetul Istoric contacte va fi scos din uz.

CJDS Pașii de implementare a asigurării accesului

Pentru a asigura asigurarea accesului CJDS fără probleme, examinați următoarele acțiuni pe baza configurării organizației dvs.:

• Pentru organizațiile cu un Webex Contact Center înființat înainte de 28 februarie 2025 și fără CJDS provizionat: Nu este necesară nicio acțiune. Sistemul conectează automat entitățile găzduite CJDS la ID-ul organizației Webex Contact Center.
• Pentru cei cu CJDS deja furnizat și care utilizează Customer Journey Widget într-un aspect personalizat: Nu sunt necesare modificări. Configurația curentă este complet compatibilă.
• Pentru organizațiile cu un Webex Contact Center configurat după 1 martie 2025: completați acest formular pentru a solicita asigurarea accesului CJDS pentru organizația dvs. O entitate găzduită Customer Journey va fi furnizată în termen de 72 de ore de la primirea solicitării dvs.

O caracteristică cheie a serviciului Customer Journey este capacitatea de a îmbina mai multe aliasuri de client (de exemplu, telefon, e-mail, ID social) într-un singur profil de client unificat. Acest lucru permite agenților să urmărească fără probleme interacțiunile cu clienții pe toate canalele, fără a pierde contextul.

Alinierea aliasurilor asigură faptul că agenții văd întotdeauna un profil de client complet și consolidat.

Pentru mai multe informații despre gestionarea aliasurilor clienților, consultați API-urile Journey.