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Customer Journey Widget Version 10 für Webex Contact Center
In diesem Artikel
Feedback?Mit dem Customer Journey Widget können Ihre Agenten sofort auf ein umfassendes Profil jedes Kunden zugreifen, das mit Echtzeit-Einblicken und einer detaillierten Historie ihrer Interaktionen über alle Kanäle und Anwendungen hinweg angereichert ist. Dieses Widget gibt Agenten kontextbezogene Daten an die Hand, um personalisierten und effizienten Service zu bieten.
Übersicht
Dieses Feature befindet sich derzeit in der öffentlichen Vorschau. Wir geben einen ersten Einblick in seine Fähigkeiten.
Das Customer Journey Widget nutzt Daten aus dem Customer Journey Data Service (CJDS), um eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey von den Anfängen bis zur Gegenwart zu erstellen. Diese Ansicht hilft Agenten, die Kundenbedürfnisse zu verstehen, bevor sie überhaupt fragen, wodurch die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheitswerte (Customer Satisfaction Scores, CSATs) verbessert werden.
Hauptmerkmale:
- Progressives Kundenprofil: Das progressive Kundenprofil bietet Echtzeit-Einblicke in die Customer Journey, um sicherzustellen, dass die Agenten über die aktuellsten Kontextdaten verfügen. Standardmäßig enthält das progressive Profil die folgenden Felder:
- Vorname
- Nachname
- Kontakt in den letzten 24 Stunden
- Kontakt in den letzten 10 Tagen
Sie können die Profilvorlage so anpassen, dass sie zusätzliche Kontextdaten enthält. Weitere Informationen zum Konfigurieren des CJDS-Widgets mit einer benutzerdefinierten Profilvorlage finden Sie unter dem Link hier.
- Omnichannel-Verlauf: Der Abschnitt "Omnichannel-Verlauf" bietet Agenten einen detaillierten Überblick über frühere Interaktionen über alle Kanäle hinweg für den Kunden, den sie derzeit betreuen. Sie können das Widget auch so konfigurieren, dass es auf benutzerdefinierte Ereignisse aus Quellen von Drittanbietern zugreift. Weitere Informationen zum Hinzufügen benutzerdefinierter Ereignisse finden Sie hier.
Verfügbarkeits- und Übergangsplan
- Das Customer Journey Widget ist jetzt für alle Flex 3 Webex Contact Center-Kunden in Japan, Australien, Kanada, EU1, EU2 und einigen ausgewählten Unternehmen in den USA verfügbar.
- Dieses Widget ist bis zum 15. Februar 2026 parallel zum Kontaktverlaufs-Widget verfügbar. Nach diesem Datum wird das Kontaktverlauf-Widget außer Betrieb genommen.
Implementierungsschritte für die CJDS-Bereitstellung
Um eine nahtlose CJDS-Bereitstellung sicherzustellen, überprüfen Sie die folgenden Aktionen basierend auf der Konfiguration Ihrer Organisation:
- Für Organisationen mit einem Webex Contact Center, der vor dem 28. Februar 2025 eingerichtet wurde und nicht CJDS bereitgestellt wurde: Es ist keine Aktion erforderlich. Das System verknüpft CJDS-Mandanten automatisch mit Ihrer Webex Contact Center Organisations-ID.
- Für diejenigen, die bereits CJDS bereitgestellt haben und das Customer Journey Widget in einem benutzerdefinierten Layout verwenden: Es sind keine Änderungen erforderlich. Ihr aktuelles Setup ist vollständig kompatibel.
- Für Organisationen mit einer Webex Contact Center, die nach dem 1. März 2025 eingerichtet wurde: Füllen Sie dieses Formular aus , um die CJDS-Bereitstellung für Ihre Organisation anzufordern. Ein Customer Journey-Mandant wird innerhalb von 72 Stunden nach Erhalt Ihrer Anforderung bereitgestellt.
Hinzufügen von Ereignissen und Symbolen von Drittanbietern zum Customer Journey Widget
Nachdem Sie das Customer Journey Widget eingerichtet haben, können Sie das Widget an Ihre Bedürfnisse anpassen, indem Sie dem Widget Ereignisse und Symbole von Drittanbietern hinzufügen. Befolgen Sie die Anweisungen auf der CJDS-GitHub-Seite , um mehr über die Anpassung des Widgets zu erfahren.
Passen Sie die Konfiguration der CJDS-Widgets an
Um die Konfiguration Ihres CJDS-Widgets anzupassen, klicken Sie hier.
Veröffentlichen von benutzerdefinierten Ereignissen von Drittanbietern
Standardmäßig empfängt das CJDS-Widget Webex Contact Center-Ereignisse, die innerhalb der Agent Desktop auftreten.
Um zu erfahren, wie du ein benutzerdefiniertes Event eines Drittanbieters veröffentlichst, klicke hier .
Benutzerdefinierte Symbole hinzufügen
Standardmäßig zeigt das CJDS-Widget Ereignisse an, die zwischen dem Kunden und dem Agenten auftreten. Jedem Ereignis ist ein Symbol zugeordnet. Für Webex Contact Center entsprechen diese Symbole der Art der Omnichannel-Interaktionen, die sie darstellen. Beispielsweise wird ein Telefonsymbol für einen Anruf verwendet.
Wenn du dich dafür entscheidest, benutzerdefinierte Ereignisse von Drittanbietern zu veröffentlichen, kannst du die Symbole, die mit diesen Ereignissen verknüpft sind, an deine spezifischen Anforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie hier.
Verwalten von Kundenaliasen
Eine Hauptfunktion des Customer Journey Service ist die Möglichkeit, mehrere Kundenaliase (z. B. Telefon, E-Mail, Social ID) in einem einzigen, einheitlichen Kundenprofil zusammenzuführen. Auf diese Weise können Agenten Kundeninteraktionen nahtlos über alle Kanäle hinweg verfolgen, ohne den Kontext zu verlieren.
Wenn keine anderen Aliase mit einem bestimmten Alias zusammengeführt werden (z. B. der Kunde, der über sein Telefon angerufen wurde), sehen die Agenten weiterhin nur die Erkenntnisse und den Verlauf für diesen bestimmten Alias.
Durch das Angleichen von Aliasnamen wird sichergestellt, dass Agenten stets ein vollständiges, konsolidiertes Kundenprofil angezeigt wird.
Weitere Informationen zum Verwalten von Kundenaliasen finden Sie in den Journey-APIs.
