Il widget Customer Journey sfrutta i dati del Customer Journey Data Service (CJDS) per creare una visione olistica del percorso del cliente dall'inizio ad oggi. Questa vista aiuta gli agenti a comprendere le esigenze dei clienti prima ancora di chiedere, riducendo i tempi medi di gestione e migliorando i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT).

Caratteristiche principali:

• Profilo cliente progressivo: il profilo cliente progressivo offre informazioni dettagliate sul viaggio in tempo reale, garantendo agli agenti di disporre di dati contestuali aggiornati. Per impostazione predefinita, il profilo progressivo include i seguenti campi:
  • Nome
  • Cognome
  • Contatto nelle ultime 24 ore
  • Contatto negli ultimi 10 giorni

  È possibile personalizzare il modello di profilo per includere dati contestuali aggiuntivi. Per informazioni dettagliate sulla configurazione del widget CJDS con un modello di profilo personalizzato, vedere il collegamento qui.

• Cronologia omnicanale: la sezione Cronologia omnicanale fornisce agli agenti una visione dettagliata delle interazioni precedenti su tutti i canali per il cliente che stanno attualmente assistendo. È inoltre possibile configurare il widget per accedere a eventi personalizzati da fonti di terze parti. Per informazioni dettagliate sull'aggiunta di eventi personalizzati, fai clic qui.

Piano di disponibilità e transizione

• Il widget Customer Journey è ora disponibile per tutti i clienti Flex 3 Webex Contact Center in Giappone, Australia, Canada, EU1, EU2 e alcune organizzazioni selezionate negli Stati Uniti.
• Questo widget coesisterà con il widget Cronologia contatti fino al 15 febbraio 2026. Dopo questa data, il widget Cronologia contatti verrà disattivato.

Passaggi di implementazione del provisioning CJDS

Per garantire un provisioning CJDS senza problemi, esaminare le seguenti azioni in base alla configurazione dell'organizzazione:

• Per le organizzazioni con un Webex Contact Center configurato prima del 28 febbraio 2025 e senza provisioning CJDS: non è necessaria alcuna azione. Il sistema collega automaticamente i tenant CJDS al tuo ID organizzazione Webex Contact Center.
• Per coloro che dispongono di CJDS già predisposto e che utilizzano il widget Customer Journey in un layout personalizzato: Non sono necessarie modifiche. La configurazione corrente è completamente compatibile.
• Per le organizzazioni con un Webex Contact Center configurato dopo il 1° marzo 2025: compila questo modulo per richiedere il provisioning CJDS per la tua organizzazione. Il provisioning di un tenant Customer Journey verrà eseguito entro 72 ore dalla ricezione della richiesta.

Una caratteristica chiave del Customer Journey Service è la possibilità di unire più alias cliente (ad esempio, Telefono, E-mail, ID social) in un unico profilo cliente unificato. Ciò consente agli agenti di monitorare le interazioni con i clienti senza problemi su tutti i canali senza perdere il contesto.

L'allineamento degli alias garantisce che gli agenti vedano sempre un profilo cliente completo e consolidato.

Per altre informazioni sulla gestione degli alias cliente, vedi le API Journey.