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Widget Customer Journey versione 10 per Webex Contact Center
In questo articolo
Feedback?Customer Journey Widget consente ai suoi agenti di accedere istantaneamente a un profilo completo di ogni cliente, arricchito con informazioni in tempo reale e una cronologia dettagliata delle loro interazioni su tutti i canali e le applicazioni. Questo widget consente agli agenti di fornire dati contestuali per fornire un servizio personalizzato ed efficiente.
Panoramica
Questa funzione è attualmente in anteprima pubblica. Stiamo fornendo una prima occhiata alle sue capacità.
Il Customer Journey Widget sfrutta i dati del Customer Journey Data Service (CJDS) per creare una visione olistica del percorso del cliente dall'inizio ad oggi. Questa visualizzazione aiuta gli agenti a comprendere le esigenze dei clienti prima ancora di chiedere, riducendo i tempi medi di gestione e migliorando i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT).
Caratteristiche principali:
- Progressive Customer Profile: Il Progressive Customer Profile offre informazioni sul percorso in tempo reale, garantendo che gli agenti dispongano di dati contestuali aggiornati. Per impostazione predefinita, il profilo progressivo include i seguenti campi:
- Nome
- Cognome
- Contatto nelle ultime 24 ore
- Contatto negli ultimi 10 giorni
Può personalizzare il modello di profilo per includere dati contestuali aggiuntivi. Per i dettagli sulla configurazione del widget CJDS con un modello di profilo personalizzato, vedere il link qui.
- Cronologia omnicanale: la sezione Cronologia omnicanale fornisce agli agenti una visione dettagliata delle interazioni precedenti su tutti i canali per il cliente che stanno attualmente assistendo. Può anche configurare il widget per accedere a eventi personalizzati da fonti terze. Per dettagli sull'aggiunta di eventi personalizzati, faccia clic qui.
Piano di disponibilità e transizione
- Il widget Customer Journey è ora disponibile per tutti i clienti del Flex 3 Webex Contact Center.
- Questo widget coesisterà con il widget Cronologia contatti fino al 30 aprile 2026. Dopo questa data, il widget Cronologia contatti verrà disattivato.
Se desidera rimuovere i widget Customer Journey o Cronologia contatti dal Agent Desktop layout predefinito, contatti il nostro team di assistenza.
Fasi di implementazione del CJDS Provisioning
Per garantire un provisioning CJDS senza interruzioni, riveda le seguenti azioni in base alla configurazione della sua organizzazione:
- Per le organizzazioni con un Webex Contact Center istituito prima del 31 ottobre 2025 e senza CJDS predisposto: non è necessaria alcuna azione. Il sistema collega automaticamente i tenant CJDS al suo ID organizzativo Webex Contact Center.
- Per chi ha già effettuato un provisioning CJDS e utilizza il Customer Journey Widget in un layout personalizzato: non sono necessarie modifiche. La sua configurazione attuale è completamente compatibile.
- Per le organizzazioni con un Webex Contact Center istituito dopo il 1° novembre 2025: compili questo modulo per richiedere il provisioning CJDS per la sua organizzazione. Un inquilino del Customer Journey verrà fornito entro 72 ore dal ricevimento della sua richiesta.
Aggiungere eventi e icone di terze parti al Customer Journey Widget
Dopo aver terminato la configurazione del Customer Journey Widget, può personalizzare il widget in base alle sue esigenze aggiungendo eventi e icone di terze parti al widget. Segua le istruzioni sulla pagina GitHub di CJDS per saperne di più su come personalizzare il widget.
Personalizzi la configurazione del suo widget CJDS
Per personalizzare la configurazione del suo widget CJDS, faccia clic qui.
Pubblicare eventi personalizzati di terze parti
Per impostazione predefinita, il widget CJDS riceve gli eventi del Webex Contact Center che si verificano all'interno del. Agent Desktop
Per sapere come pubblicare un evento personalizzato di terze parti, faccia clic qui.
Aggiungere icone personalizzate
Per impostazione predefinita, il widget CJDS mostra gli eventi che si verificano tra il cliente e l'agente. Ogni evento include un'icona associata. Per Webex Contact Center, queste icone corrispondono al tipo di interazioni omnicanale che rappresentano. Ad esempio, l'icona di un telefono viene utilizzata per una telefonata.
Se sceglie di pubblicare eventi personalizzati di terze parti, può personalizzare le icone associate a tali eventi per adattarle alle sue esigenze specifiche. Per ulteriori informazioni, faccia clic qui.
Gestire gli alias dei clienti
Una caratteristica chiave del Customer Journey Service è la possibilità di unire più alias di clienti (ad esempio, telefono, email, ID social) in un unico profilo cliente unificato. Ciò consente agli agenti di tenere traccia delle interazioni con i clienti senza interruzioni su tutti i canali senza perdere il contesto.
Se nessun altro alias viene unito a un alias particolare (ad esempio, il cliente ha chiamato utilizzando il telefono), gli agenti continueranno a visualizzare informazioni e cronologia solo per quell'alias specifico.
L'allineamento degli alias garantisce che gli agenti vedano sempre un profilo cliente completo e consolidato.
Per ulteriori informazioni sulla gestione degli alias dei clienti, consulti le API Journey.
