- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
יישומון מסע לקוח גרסה 10 עבור Webex Contact Center
במאמר זה
משוב?יישומון מסע הלקוח מאפשר לסוכנים שלך לגשת באופן מיידי לפרופיל מקיף של כל לקוח, מועשר בתובנות בזמן אמת והיסטוריה מפורטת של האינטראקציות שלהם בכל הערוצים והיישומים. רכיב widget זה מעצים סוכנים עם נתונים הקשריים כדי לספק שירות מותאם אישית ויעיל.
סקירה כללית
תכונה זו נמצאת כעת בגירסת Public Preview. אנחנו מספקים מבט מוקדם על היכולות שלה.
רכיב widget של מסע לקוח ממנף נתונים משירות נתוני מסע הלקוח (CJDS) כדי ליצור תצוגה הוליסטית של מסע הלקוח מתחילתו ועד היום. תצוגה זו מסייעת לסוכנים להבין את צרכי הלקוחות עוד לפני שהם שואלים, מפחיתה את זמני הטיפול הממוצעים ומשפרת את ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT).
תכונות עיקריות:
- פרופיל לקוח מדורג: פרופיל הלקוח ההדרגתי מציע תובנות מסע בזמן אמת, כדי להבטיח שלסוכנים יש את הנתונים ההקשריים העדכניים. כברירת מחדל, הפרופיל ההדרגתי כולל את השדות הבאים:
- שם פרטי
- שם משפחה
- יצירת קשר ב- 24 השעות האחרונות
- יצירת קשר ב-10 הימים האחרונים
באפשרותך להתאים אישית את תבנית הפרופיל כך שתכלול נתונים הקשריים נוספים. לקבלת פרטים על הגדרת רכיב widget של CJDS עם תבנית פרופיל מותאמת אישית, עיין בקישור כאן.
- היסטוריה רב-ערוצית: המקטע 'היסטוריה רב-ערוצית' מספק לסוכנים תצוגה מפורטת של אינטראקציות קודמות בכל הערוצים עבור הלקוח שהם מסייעים לו כעת. ניתן גם להגדיר את הווידג'ט כך שייגש לאירועים מותאמים אישית ממקורות צד שלישי. לפרטים על הוספת אירועים מותאמים אישית, לחץ כאן.
זמינות ותוכנית מעבר
- הווידג'ט 'מסע לקוח' זמין כעת לכל לקוחות Flex 3 Webex Contact Center ביפן, קנדה, EU1 ו-EU2.
- יישומון זה יתקיים בדו-קיום עם יישומון היסטוריית אנשי הקשר עד 15 בפברואר 2026. לאחר תאריך זה, יישומון היסטוריית אנשי הקשר ייצא משימוש.
שלבי יישום הקצאת משאבים של CJDS
כדי להבטיח הקצאת CJDS חלקה, סקור את הפעולות הבאות בהתבסס על הגדרת הארגון שלך:
- עבור ארגונים עם Webex Contact Center שהוקם לפני 28 בפברואר 2025, וללא הקצאת CJDS: אין צורך בפעולה. המערכת מקשרת באופן אוטומטי דיירי CJDS למזהה הארגון Webex Contact Center שלך.
- עבור משתמשים שכבר הוקצו להם CJDS ומשתמשים בווידג'ט מסע הלקוח בפריסה מותאמת אישית: אין צורך בשינויים. ההגדרה הנוכחית שלך תואמת באופן מלא.
- עבור ארגונים עם Webex Contact Center שהוגדרו לאחר 1 במרץ 2025: מלא טופס זה כדי לבקש הקצאת CJDS עבור הארגון שלך. דייר מסע לקוח יוקצה תוך 72 שעות עם קבלת בקשתך.
הוספת אירועים וסמלים של צד שלישי לווידג'ט מסע הלקוח
לאחר שתסיים להגדיר את רכיב הווידג'ט 'מסע לקוח', תוכל להתאים אישית את הווידג'ט כך שיתאים לצרכיך על ידי הוספת אירועים וסמלים של צד שלישי לווידג'ט. בצע את ההוראות בדף CJDS GitHub כדי ללמוד עוד כיצד להתאים אישית את הווידג'ט.
התאם אישית את תצורת הווידג'טים של CJDS
כדי להתאים אישית את תצורת הווידג'ט CJDS, לחץ כאן.
פרסום אירועים מותאמים אישית של ספקים חיצוניים
כברירת מחדל, רכיב widget מסוג CJDS מקבל אירועי Webex Contact Center המתרחשים בתוך Agent Desktop.
כדי ללמוד כיצד לפרסם אירוע מותאם אישית של צד שלישי, לחץ כאן.
הוספת סמלים מותאמים אישית
כברירת מחדל, רכיב widget מסוג CJDS מציג אירועים המתרחשים בין הלקוח לבין הסוכן. כל אירוע כולל סמל משויך. עבור Webex Contact Center, סמלים אלה מתאימים לסוג האינטראקציות הרב-ערוציות שהם מייצגים. לדוגמה, סמל טלפון משמש לשיחת טלפון.
אם תבחר לפרסם אירועים מותאמים אישית של ספקים חיצוניים, תוכל להתאים אישית את הסמלים המשויכים לאירועים אלה כך שיתאימו לצרכים הספציפיים שלך. למידע נוסף לחצו כאן.
ניהול כינויי לקוחות
תכונה מרכזית של שירות מסע הלקוח היא היכולת למזג כינויי לקוח מרובים (לדוגמה, טלפון, דואר אלקטרוני, מזהה חברתי) לפרופיל לקוח מאוחד אחד. זה מאפשר לסוכנים לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות בצורה חלקה בכל הערוצים מבלי לאבד את ההקשר.
אם לא ימוזגו כינויים אחרים עם כינוי מסוים (לדוגמה, הלקוח התקשר באמצעות הטלפון שלו), הסוכנים ימשיכו לראות תובנות והיסטוריה רק עבור כינוי ספציפי זה.
יישור כינויים מבטיח שהסוכנים יראו תמיד פרופיל לקוח שלם ומאוחד.
לקבלת מידע נוסף אודות ניהול כינויי לקוחות, ראה ממשקי API של מסע.
