- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Customer Journey Widget Version 10 dla Webex Contact Center
W tym artykule
Opinia?Customer Journey Widget umożliwia agentom natychmiastowy dostęp do kompleksowego profilu każdego klienta, wzbogaconego o wgląd w czasie rzeczywistym i szczegółową historię ich interakcji we wszystkich kanałach i aplikacjach. Ten widżet zapewnia agentom dostęp do danych kontekstowych w celu zapewnienia spersonalizowanej i wydajnej obsługi.
Omówienie
Ta funkcja jest obecnie dostępna w publicznej wersji zapoznawczej. Zapewniamy wczesne spojrzenie na jego możliwości.
Widżet Customer Journey wykorzystuje dane z Customer Journey Data Service (CJDS), aby stworzyć całościowy obraz podróży klienta od początku do chwili obecnej. Ten widok pomaga agentom zrozumieć potrzeby klientów, zanim jeszcze zapytają, skracając średni czas obsługi i poprawiając wyniki satysfakcji klienta (CSAT).
Najważniejsze cechy:
- Progresywny profil klienta: Progresywny profil klienta oferuje wgląd w podróż w czasie rzeczywistym, zapewniając agentom aktualne dane kontekstowe. Domyślnie profil progresywny zawiera następujące pola:
- Imię
- Nazwisko
- Kontakt w ciągu ostatnich 24 godzin
- Kontakt w ciągu ostatnich 10 dni
Szablon profilu można dostosować tak, aby zawierał dodatkowe dane kontekstowe. Szczegółowe informacje na temat konfigurowania widżetu CJDS z niestandardowym szablonem profilu można znaleźć w łączu tutaj.
- Historia wielokanałowa: Sekcja Historia wielokanałowa zapewnia agentom szczegółowy wgląd w poprzednie interakcje we wszystkich kanałach dla klienta, któremu obecnie pomagają. Możesz także skonfigurować widżet tak, aby uzyskiwać dostęp do zdarzeń niestandardowych ze źródeł zewnętrznych. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dodawania zdarzeń niestandardowych, kliknij tutaj.
Dostępność i plan przejścia
- Widżet Podróż klienta jest teraz dostępny dla wszystkich klientów programu Flex 3 Webex Contact Center w Japonii, Australii, Kanadzie, EU1, EU2 i niektórych wybranych organizacjach w USA.
- Ten widżet będzie współistniał z widżetem Historia kontaktów do 15 lutego 2026 r. Po tej dacie widżet Historia kontaktów zostanie wycofany.
Kroki implementacji obsługi administracyjnej CJDS
Aby zapewnić bezproblemową obsługę administracyjną CJDS, przejrzyj następujące działania oparte na konfiguracji organizacji:
- W przypadku organizacji z hasztagiem Webex Contact Center skonfigurowanym przed 28 lutego 2025 r. i bez obsługi administracyjnej usługi CJDS: nie jest konieczne żadne działanie. System automatycznie łączy dzierżawy CJDS z identyfikatorem organizacji Webex Contact Center.
- Dla tych, którzy mają już zaaprowizowany CJDS i używają widżetu Customer Journey Widget w niestandardowym układzie: Nie są wymagane żadne zmiany. Bieżąca konfiguracja jest w pełni zgodna.
- W przypadku organizacji z Webex Contact Center skonfigurowanym po 1 marca 2025 r.: Wypełnij ten formularz , aby poprosić o obsługę administracyjną CJDS dla organizacji. Dzierżawa Customer Journey zostanie udostępniona w ciągu 72 godzin od otrzymania żądania.
Dodawanie zdarzeń i ikon innych firm do widżetu Podróż klienta
Po zakończeniu konfigurowania widżetu Proces pozyskiwania klientów możesz dostosować widżet do swoich potrzeb, dodając do niego zdarzenia i ikony innych firm. Postępuj zgodnie z instrukcjami na stronie CJDS GitHub, aby dowiedzieć się więcej o dostosowywaniu widżetu.
Dostosowywanie konfiguracji widżetu CJDS
Aby dostosować konfigurację widżetu CJDS, kliknij tutaj.
Publikowanie niestandardowych zdarzeń innych firm
Domyślnie widżet CJDS odbiera zdarzenia Webex Contact Center występujące w Agent Desktop.
Aby dowiedzieć się, jak opublikować zdarzenie niestandardowe innej firmy, kliknij tutaj.
Dodawanie ikon niestandardowych
Domyślnie widżet CJDS wyświetla zdarzenia występujące między klientem a agentem. Każde zdarzenie zawiera skojarzoną ikonę. W przypadku Webex Contact Center te ikony odpowiadają typowi interakcji wielokanałowych, które reprezentują. Na przykład ikona telefonu jest używana do połączenia telefonicznego.
Jeśli zdecydujesz się opublikować zdarzenia niestandardowe innych firm, możesz dostosować ikony powiązane z tymi zdarzeniami, aby dostosować je do swoich potrzeb. Aby uzyskać więcej informacji, kliknij tutaj.
Zarządzanie aliasami klientów
Kluczową cechą Customer Journey Service jest możliwość scalenia wielu aliasów klienta (na przykład Telefon, E-mail, Social ID) w jeden ujednolicony profil klienta. Dzięki temu agenci mogą bezproblemowo śledzić interakcje z klientami we wszystkich kanałach bez utraty kontekstu.
Jeśli żadne inne aliasy nie zostaną scalone z konkretnym aliasem (na przykład klient wywołał połączenie przy użyciu swojego telefonu), agenci będą nadal widzieć szczegółowe informacje i historię tylko dla tego konkretnego aliasu.
Wyrównywanie aliasów zapewnia, że agenci zawsze widzą pełny, skonsolidowany profil klienta.
Aby uzyskać więcej informacji na temat zarządzania aliasami klientów, zobacz Interfejsy API podróży.
