- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Віджет подорожі клієнтів версії 10 для контактного центру Webex
У цій статті
Надіслати відгук?Віджет Customer Journey дозволяє вашим агентам миттєво отримати доступ до вичерпного профілю кожного клієнта, збагаченого інформацією в режимі реального часу та детальною історією їх взаємодій у всіх каналах та програмах. Цей віджет надає агентам контекстні дані для надання персоналізованих та ефективних послуг.
Огляд
Ця функція наразі знаходиться у загальнодоступному попередньому перегляді. Ми надаємо ранній погляд на його можливості.
Віджет Customer Journey використовує дані Служби даних про подорож клієнтів (CJDS) для створення цілісного уявлення про подорож клієнта від початку до теперішнього часу. Цей вид допомагає агентам зрозуміти потреби клієнтів, перш ніж навіть запитати, скорочуючи середній час обробки та покращуючи показники задоволеності клієнтів (CSAT).
Ключові особливості:
- Прогресивний профіль клієнта: Прогресивний профіль клієнта пропонує інформацію про подорожі в режимі реального часу, гарантуючи агентам актуальні контекстні дані. За замовчуванням прогресивний профіль включає наступні поля:
- Ім'я
- Прізвище
- Контакти протягом останніх 24 годин
- Контакти за останні 10 днів
Ви можете налаштувати шаблон профілю, щоб включати додаткові контекстні дані. Докладніше про налаштування віджета CJDS за допомогою шаблону профілю можна знайти за посиланням тут.
- Омніканальна історія: розділ «Історія багатоканалів» надає агентам детальний огляд попередніх взаємодій у всіх каналах для клієнта, якому вони зараз допомагають. Ви також можете налаштувати віджет для доступу до користувацьких подій із сторонніх джерел. Щоб дізнатися більше про додавання користувацьких подій, натисніть тут.
Доступність і план переходу
- Віджет «Подорож клієнта» тепер доступний для всіх клієнтів контактного центру Flex 3 Webex.
- Цей віджет буде співіснувати з віджетом історії контактів до 30 квітня 2026 року. Після цієї дати віджет історії контактів буде виведено з експлуатації.
Якщо ви хочете видалити віджети «Подорож клієнта» або «Історія контактів» з ма Agent Desktop кета за замовчуванням, зверніться до нашої служби підтримки.
Етапи впровадження забезпечення CJDS
Щоб забезпечити безперебійне забезпечення CJDS, перегляньте наступні дії на основі налаштувань організації:
- Для організацій з контактним центром Webex, створеним до 31 жовтня 2025 року та без надання CJDS: ніяких дій не потрібно. Система автоматично пов'язує орендарів CJDS з вашим ідентифікатором організації контактного центру Webex.
- Для тих, у кого вже створено CJDS і які використовують віджет «Подорож клієнта» у спеціальному макеті: зміни не потрібні. Ваша поточна настройка повністю сумісна.
- Для організацій з контактним центром Webex, налаштованим після 1 листопада 2025 року: заповніть цю форму, щоб подати запи т на надання CJDS для вашої організації. Орендаря Customer Journey буде надано протягом 72 годин після отримання вашого запиту.
Додайте сторонні події та піктограми до віджету «Подорож клієнта»
Після того, як ви закінчите налаштовувати віджет подорожі клієнта, ви можете налаштувати віджет відповідно до своїх потреб, додавши сторонні події та піктограми до віджету. Дотримуйтесь інструкцій на сторінці CJDS GitHub, щоб дізнатися більше про те, як налаштувати віджет.
Налаштування конфігурації віджетів CJDS
Публікація сторонніх користувацьких подій
За замовчуванням віджет CJDS отримує події контактного центру Webex, які відбуваються всередині. Agent Desktop
Щоб дізнатися, як опублікувати спеціальну подію сторонніх розробників, натисніть тут.
Додати власні піктограми
За замовчуванням віджет CJDS відображає події, що відбуваються між замовником і агентом. Кожна подія містить пов'язану піктограму. Для контактного центру Webex ці піктограми відповідають типу багатоканальних взаємодій, які вони представляються.Наприклад, піктограма телефону використовується для телефонного дзвінка.
Якщо ви вирішите опублікувати власні події сторонніх розробників, ви можете налаштувати піктограми, пов'язані з цими подіями, відповідно до ваших конкретних потреб. Для отримання додаткової інформації натисніть тут.
Керування псевдонімами клієнтів
Ключовою особливістю служби Customer Journey є можливість об'єднання декількох псевдонімів клієнтів (наприклад, Телефон, Електронна пошта, Соціальний ідентифікатор) в єдиний єдиний профіль клієнта. Це дозволяє агентам безперешкодно відстежувати взаємодію з клієнтами по всіх каналах, не втрачаючи контексту.
Якщо інші псевдоніми не об'єднані з певним псевдонімом (наприклад, клієнт зателефонував за допомогою свого телефону), агенти продовжуватимуть бачити інформацію та історію лише для цього конкретного псевдоніма.
Вирівнювання псевдонімів гарантує, що агенти завжди бачать повний, зведений профіль клієнта.
Докладніші відомості про керування псевдонімами клієнтів див. у розділі API Journey.
