Віджет Customer Journey використовує дані з Customer Journey Data Service (CJDS), щоб створити цілісне уявлення про подорож клієнта від початку до сьогодення. Цей підхід допомагає агентам зрозуміти потреби клієнтів ще до того, як запитати, скорочуючи середній час обробки та покращуючи показники задоволеності клієнтів (CSAT).

Ключові особливості:

• Профіль Прогресивного Клієнта: Профіль Прогресивного Клієнта пропонує аналітичні дані про подорожі в реальному часі, забезпечуючи агентам актуальні контекстні дані. За замовчуванням прогресивний профіль включає такі поля:
  • Ім'я
  • Прізвище
  • Контакт за останні 24 години
  • Контакт за останні 10 днів

  Ви можете налаштувати шаблон профілю, додаючи додаткові контекстуальні дані. Детальніше про налаштування віджета CJDS із шаблоном власного профілю дивіться посилання тут.

• Omnichannel History: розділ Omnichannel History надає агентам детальний огляд попередніх взаємодій у всіх каналах для клієнта, якому вони наразі допомагають. Ви також можете налаштувати віджет для доступу до власних подій із сторонніх джерел. Детальніше про додавання кастомних подій, натисніть тут.

Доступність і план переходу

• Віджет Customer Journey тепер доступний для всіх клієнтів Flex 3 Webex Contact Center у Японії, Канаді, EU1 та EU2.
• Цей віджет співіснуватиме з Віджетом історії контактів до 15 лютого 2026 року. Після цієї дати віджет історії контактів буде виведено з експлуатації.

Кроки впровадження CJDS

Щоб забезпечити безперебійне забезпечення CJDS, перегляньте наступні дії відповідно до налаштувань вашої організації:

• Для організацій з Webex Contact Center створеним до 28 лютого 2025 року і без передбачення CJDS: Жодних дій не потрібно. Система автоматично прив'язує орендарів CJDS до вашого ID організації Webex Contact Center.
• Для тих, у кого CJDS вже налаштований і який використовує Customer Journey Widget у власному оформленні: змін не потрібно. Ваша поточна конфігурація повністю сумісна.
• Для організацій, які налаштували Webex Contact Center після 1 березня 2025 року: Заповніть цю форму , щоб запросити CJDS для вашої організації. Орендар Customer Journey буде наданий протягом 72 годин після отримання вашого запиту.

Ключовою функцією Customer Journey Service є можливість об'єднувати кілька псевдонімів клієнта (наприклад, Phone, Email, Social ID) в єдиний профіль клієнта. Це дозволяє агентам безперешкодно відстежувати взаємодію з клієнтами на всіх каналах, не втрачаючи контексту.

Узгодження псевдонімів гарантує, що агенти завжди бачать повний, консолідований профіль клієнта.

Для отримання додаткової інформації про управління псевдонімами клієнтів дивіться API Journey API.