Коучинг прозренията са създадени, за да подкрепят текущото коучинг, базирано на исторически данни и тенденции. Вместо да преглеждат взаимодействията едно по едно, ръководителите могат да използват AI-генерирани прозрения, които подчертават силните страни, възможностите за подобрение и доказателствата за взаимодействие, които подкрепят тези препоръки.

Праговете на KPI определят генерираните коучинг прозрения. Ръководителите могат да персонализират KPI-тата, праговите стойности и приоритетите за своите екипи, така че прозренията да отразяват целите и оперативния модел на екипа.

Тази статия обяснява коучинг прозренията, описва необходимата настройка и показва как супервайзорите могат да активират функцията за екипи и да конфигурират праговете на KPI.

Преди да започнете

• Уверете се, че Webex AI Quality Management е активиран за вашата организация.
• Коучинг инсайтите трябва да бъдат активирани от администратор в Control Hub.
• Трябва да имате достъп до управление на коучинг за отборите, които ръководите.

Не е необходимо отделно разрешение за преглед на генерираните прозрения.

Администраторите активират коучинг прозрения на организационно ниво в Control Hub. След като функцията бъде активирана за организацията, супервайзори с необходимия достъп могат да я активират за конкретни екипи.

За да активирате коучинг прозрения в Control Hub:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Навигирайте до Desktop Experience > AI функции в навигационния панел.
3. TURN за коучинг прозрения за организацията.

Ръководителите с достъп могат да конфигурират прагове на KPI за екипите, които управляват, от конфигурацията Coaching insights. Това е необходимо, за да генерира AI енджинът прозрения, които са по-релевантни за целите и оперативния модел на екипа. Влезте в Supervisor Desktop и отидете в Configuration Manager. В раздела Коучинг insights Tab е предоставена перспектива за подпомагане на коучинг за отбори и конфигуриране на KPI.

В конфигурационния изглед на KPI супервайзорите могат да активират или деактивират метрики за коучинг, да задават приоритет и да определят прагови стойности за "Какво върви добре" и лимити на съветите за представяне.

Праговете определят кога дадена метрика трябва да допринесе за положителна инстория и кога да допринесе за препоръка за подобрение:

• Какво върви добре – Стойността, при която метриката се третира като положителен резултат.
• Лимит на съвети за производителност — Стойността, при която метриката се третира като област, която се нуждае от подобрение.

Налични KPI

Конфигурационният изглед Coaching insights поддържа следните KPI.

• Среден резултат от оценката
• Среден резултат от оценъчния въпрос
• Средна продължителност на задържане
• Среден брой трансфери
• Средна свързана продължителност
• Средна продължителност на обобщението

Треньорските прозрения се генерират за избраната продължителност, използвайки праговете на KPI, конфигурирани за отбора. За избрания агент системата сравнява наличните данни за взаимодействие, резултатите от качеството и показателите за производителност спрямо тези прагове, за да определи кои прозрения трябва да бъдат показани.

Ако KPI достигне или надмине определения праг "Какво върви добре", прозренията могат да допринесат за положителна препоръка, която подчертава силните страни или успешните поведения. Ако KPI не надхвърля определения праг за съвет за представяне, тази информация може да допринесе за препоръка за подобрение, която подчертава области, нуждаещи се от внимание. Това позволява на ръководителите да адаптират генерираните прозрения за своите екипи чрез персонализиране на KPI-тата, праговите стойности и приоритетните настройки.

Ръководителите могат да прегледат коучинг прозрения за избран агент от представянето на екипа. След като ръководителят избере агент, прегледът на детайли за представянето на агента показва карти с коучинг прозрения като "Какво върви добре" и "Съвети за представяне". Коучинг прозренията се генерират за избраната продължителност в гледната точка на представянето на агента. Когато ръководителят промени продължителността, прозренията се преизчисляват въз основа на взаимодействията, които попадат в новоизбрания времеви диапазон.

Ръководителите могат да използват това виждане за преглед:

• Обобщени акценти на силното представяне
• Конкретни съвети за представяне
• Подкрепящ контекст за избрания агент

Ръководителите могат също да използват доказателствата за взаимодействие, за да се задълбочат в конкретно взаимодействие, да го отворят в гледната точка на взаимодействието и да прегледат записа, стенограмата и детайлите на взаимодействието като доказателство за прозрението. Използвайте тези прозрения, за да подготвите фокусирани коучинг разговори и да обясните защо се прави дадена препоръка.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на Коучинг Инсайти за вашата организация.

1. Къде се активира коучинг инсайтът за първи път?

   Коучинг прозренията трябва първо да бъдат активирани на организационно ниво в Control Hub от администратор. След това ръководителите с необходимия достъп могат да го активират и конфигурират за своите екипи.

2. Как се генерират коучинг прозренията?

   Треньорските прозрения се генерират за избраната продължителност, използвайки праговете на KPI, конфигурирани за отбора. За избрания агент системата сравнява наличните данни за взаимодействие, резултатите от качеството и показателите за производителност спрямо тези прагове, за да определи кои прозрения трябва да бъдат показани.

3. Влияе ли промяната на праговете на KPI показаните прозрения?

   Да. Праговете на KPI определят кога дадена метрика допринася за прозрение "Какво върви добре" или за съвет за представяне. Промяната на праговете променя начина, по който се генерират бъдещите прозрения за екипа.

4. Влияе ли промяната на продължителността на представянето на отбора прозренията?

   Да. Коучинг прозренията се генерират за избраната продължителност в гледната точка на представянето на агента. Когато продължителността се промени, прозренията се преизчисляват, използвайки взаимодействията, които попадат в новоизбрания времеви диапазон.

5. Могат ли ръководителите да видят доказателствата за взаимодействие зад прозрение?

   Да. Ръководителите могат да използват подкрепящите доказателства за взаимодействие, за да се задълбочат в конкретно взаимодействие, да го отворят в изгледа на взаимодействието и да прегледат записа, стенограмата и детайлите на взаимодействието като доказателство за прозрението.