Coaching insights zijn ontworpen om continue coaching te ondersteunen op basis van historische data en trends. In plaats van interacties één voor één te beoordelen, kunnen supervisors gebruikmaken van AI-gegenereerde inzichten die de sterktes, verbeteringsmogelijkheden en het interactie bewijs tonen dat deze aanbevelingen ondersteunt.

KPI-drempelwaarden bepalen de coaching insights die worden gegenereerd. Supervisors kunnen de KPI's, drempelwaarden en prioriteit voor hun teams aanpassen zodat de insights de doelen van het team en het besturingsmodel weerspiegelen.

In dit artikel worden coaching-insights beschreven, de vereiste instellingen beschreven en getoond hoe supervisors de functie voor teams kunnen inschakelen en KPI-drempels kunnen configureren.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat Webex AI Quality Management is ingeschakeld voor uw organisatie.
• Coaching-insights moeten door een beheerder in Control Hub worden ingeschakeld.
• U moet toegang hebben tot het beheren van coaching voor de teams die u beheert.

Er is geen afzonderlijke machtiging nodig om gegenereerde insights weer te geven.

Beheerders zorgen voor Coaching-inzichten op organisatieniveau in Control Hub. Nadat de functie is ingeschakeld voor de organisatie, kunnen supervisors met de vereiste toegang deze inschakelen voor specifieke teams.

Om inzichten in coaching in Control Hub mogelijk te maken:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Navigeer naar Desktop-> AI-functies in het navigatievenster.
3. TURN over Coaching insights voor de organisatie.

Supervisors met toegang kunnen VANUIT de configuratie voor Coaching insights KPI-drempelwaarden configureren voor de teams die ze beheren. Dit is nodig voor de AI-engine om inzichten te genereren die relevanter zijn voor de doelen van het team en het besturingsmodel. Meld u aan bij Supervisor Desktop en navigeer naar Configuratiemanager. Onder Coaching insights Tab is de weergave voor het inschakelen van coaching voor teams en het configureren van KPI beschikbaar.

In de weergave KPI-configuratie kunnen supervisors meetwaarden voor coaching in- of uitschakelen, prioriteiten instellen en drempelwaarden definiëren voor wat goed gaat en de limieten voor prestatietips.

Drempelwaarden geven aan wanneer meetwaarden moeten bijdragen aan een positief inzicht en wanneer deze moeten bijdragen aan een verbeteringsadvies:

• Limiet voor goed gaan, - De waarde waarmee de meting wordt behandeld als een positief resultaat.
• Limiet voor prestatietips—De waarde waarbij de metriek wordt behandeld als een punt dat moet worden verbeterd.

Beschikbare KPI's

De configuratieweergave Coaching Insights ondersteunt de volgende KPI's.

• Gemiddelde evaluatiescore
• Gemiddelde vraagscore evaluatie
• Gemiddelde wachtduur
• Gemiddeld aantal doorverbinden
• Gemiddelde verbondenduur
• Gemiddelde afrondingsduur

Coaching insights worden gegenereerd voor de geselecteerde duur met behulp van de KPI-drempelwaarden die voor het team zijn geconfigureerd. Voor de geselecteerde agent worden de beschikbare interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en meetwaarden vergeleken met deze drempelwaarden om te bepalen welke insights moeten worden weergegeven.

Als een KPI voldoet aan of overschrijdt de gedefinieerde drempelwaarde wat goed gaat, kan het inzicht bijdragen aan een positieve aanbeveling die de sterktes of succesvol gedrag markeert. Als een KPI buiten de gedefinieerde prestatietipdrempel valt, kan het inzicht bijdragen aan een verbeteringsadvies die aandacht nodig heeft op gebieden die aandacht nodig hebben. Dit stelt supervisors in staat om de insights die voor hun teams worden gegenereerd, aan te passen door de KPI's, drempelwaarden en prioriteitsinstellingen aan te passen.

Supervisors kunnen insights voor coaching bekijken voor een geselecteerde agent uit Teamprestaties. Nadat een supervisor een agent heeft geselecteerd, worden in de weergave prestatiedetails coaching-inzichtkaarten weergegeven, zoals Wat gaat goed en Prestatietips. Coaching insights worden gegenereerd voor de duur die is geselecteerd in de weergave agentprestaties. Wanneer de supervisor de duur wijzigt, worden de insights opnieuw berekend op basis van de interacties die binnen het nieuw geselecteerde tijdsbereik vallen.

Supervisors kunnen deze weergave gebruiken om het volgende te bekijken:

• Overzichtskenmerken van sterke prestaties
• Specifieke prestatietips
• Context ondersteunen voor de geselecteerde agent

Supervisors kunnen het ondersteunende interactiebewijs ook gebruiken om meer details van een specifieke interactie te bekijken, deze te openen in de interactieweergave en de opname, het transcript en de interactiedetails te bekijken als bewijs voor het inzicht. Gebruik deze insights om gerichte coachinggesprekken voor te bereiden en uit te leggen waarom er een aanbeveling wordt gedaan.

In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van Coaching Insights voor uw organisatie.

1. Waar is Coaching insights het eerst mogelijk?

   Coaching insights moeten eerst door een beheerder op organisatieniveau worden ingeschakeld in Control Hub. Vervolgens kunnen supervisors met de vereiste toegang deze toepassing inschakelen en configureren voor hun teams.

2. Hoe worden Insights in Coaching gegenereerd?

   Coaching insights worden gegenereerd voor de geselecteerde duur met behulp van de KPI-drempelwaarden die voor het team zijn geconfigureerd. Voor de geselecteerde agent worden de beschikbare interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en meetwaarden vergeleken met deze drempelwaarden om te bepalen welke insights moeten worden weergegeven.

3. Zijn gewijzigde KPI-drempelwaarden van invloed op de getoonde insights?

   Ja. KPI-drempelwaarden bepalen of een meting bijdraagt aan informatie over 'What's going well' of een Prestatie-tip. Door het wijzigen van de drempelwaarden verandert u hoe toekomstige insights voor het team worden gegenereerd.

4. Heeft het wijzigen van de duur in teamprestatie van invloed op de insights?

   Ja. Coaching insights worden gegenereerd voor de duur die is geselecteerd in de weergave agentprestaties. Wanneer de duur verandert, worden de inzichten opnieuw berekend aan de hand van de interacties die binnen het nieuw geselecteerde tijdsbereik vallen.

5. Kunnen supervisors het interactie bewijs achter een inzicht zien?

   Ja. Supervisors kunnen het ondersteunende interactiebewijs gebruiken om meer naar een specifieke interactie te gaan, deze te openen in de interactieweergave en de opname, het transcript en de interactiedetails te bekijken als bewijs voor het inzicht.