Hartelijk dank voor uw feedback

De inzichten in coaching zijn bedoeld ter ondersteuning van doorlopende coaching op basis van historische gegevens en trends. In plaats van interacties één voor één te bekijken, kunnen supervisors AI-gegenereerde inzichten gebruiken die de sterke punten, verbetermogelijkheden en het interactiebewijs dat deze aanbevelingen ondersteunt, benadrukken.

KPI-drempels bepalen de coachinginzichten die worden gegenereerd. Supervisors kunnen de KPI's, drempelwaarden en prioriteiten voor hun teams aanpassen, zodat de inzichten de doelstellingen en het bedrijfsmodel van het team weerspiegelen.

Dit artikel legt inzichten uit over coaching, beschrijft de vereiste configuratie en laat zien hoe supervisors de functie voor teams kunnen inschakelen en KPI-drempels kunnen configureren.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat Webex AI Quality Management is ingeschakeld voor uw organisatie.
• Inzichten in coaching moeten mogelijk worden gemaakt door een beheerder in Control Hub.
• U moet toegang hebben om de coaching te beheren voor de teams die u begeleidt.

Er is geen aparte toestemming nodig om gegenereerde inzichten te bekijken.

Beheerders maken inzichten in coaching op organisatieniveau mogelijk in Control Hub. Nadat de functie voor de organisatie is ingeschakeld, kunnen supervisors met de vereiste toegang deze voor specifieke teams inschakelen.

Om inzichten in coaching mogelijk te maken in Control Hub:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Navigeer naar Desktop Experience > AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel coachinginzichten voor de organisatie in.

Supervisors met toegang kunnen KPI-drempels configureren voor de teams die ze beheren vanuit de configuratie van Coaching Insights. Dit is nodig voor de AI-engine om inzichten te genereren die relevanter zijn voor de doelstellingen en het bedrijfsmodel van het team. Meld u aan bij Supervisor Desktop en navigeer naar Configuration Manager. Op het tabblad Coachinginzichten vindt u de weergave om coaching voor teams mogelijk te maken en de KPI te configureren.

In de KPI-configuratieweergave kunnen supervisors statistieken voor coaching in- of uitschakelen, prioriteiten stellen en drempelwaarden definiëren voor Wat gaat goed en de limieten voor prestatietips.

Drempelwaarden bepalen wanneer een statistiek moet bijdragen aan een positief inzicht en wanneer deze moet bijdragen aan een aanbeveling voor verbetering:

• Wat gaat er goed Limiet — de waarde waarbij de statistiek als een positief resultaat wordt behandeld.
• Limiet voor prestatietips: de waarde waarbij de statistiek wordt behandeld als een gebied dat moet worden verbeterd.

Beschikbare KPI's

De configuratieweergave van Coaching Insights ondersteunt de volgende KPI's.

• Gemiddelde evaluatiescore
• Gemiddelde score voor evaluatievragen
• Gemiddelde wachttijd
• Gemiddeld aantal overdrachten
• Gemiddelde duur van de verbinding
• Gemiddelde afrondingsduur

Coachinginzichten worden gegenereerd voor de geselecteerde duur op basis van de KPI-drempels die voor het team zijn ingesteld. Voor de geselecteerde agent vergelijkt het systeem de beschikbare interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en prestatiestatistieken met die drempels om te bepalen welke inzichten moeten worden getoond.

Als een KPI voldoet aan of hoger is dan de gedefinieerde What's going well-drempel, kan het inzicht bijdragen aan een positieve aanbeveling waarin de nadruk wordt gelegd op sterke punten of succesvol gedrag. Als een KPI buiten de gedefinieerde drempel voor prestatietips valt, kan het inzicht bijdragen aan een verbeteringsaanbeveling waarin wordt aangegeven welke aandachtspunten nodig zijn. Dit stelt supervisors in staat om de inzichten die voor hun teams worden gegenereerd op maat te maken door de KPI's, drempelwaarden en prioriteitsinstellingen aan te passen.

Supervisors kunnen de coachinginzichten voor een geselecteerde agent bekijken op basis van Team Performance. Nadat een supervisor een agent heeft geselecteerd, worden in de weergave met de prestatiegegevens van de agent kaarten met coachinginzichten weergegeven, zoals Wat gaat er goed en Prestatietips. Inzichten in coaching worden gegenereerd voor de duur die is geselecteerd in de prestatieweergave van de agent. Wanneer de supervisor de duur wijzigt, worden de inzichten opnieuw berekend op basis van de interacties die binnen het nieuw geselecteerde tijdbereik vallen.

Supervisors kunnen deze weergave gebruiken om te beoordelen:

• Samenvatting van de hoogtepunten van sterke prestaties
• Specifieke prestatietips
• Ondersteunende context voor de geselecteerde agent

Supervisors kunnen het ondersteunende interactiebewijs ook gebruiken om in te zoomen op een specifieke interactie, dit te openen in de interactieweergave en de opname-, transcript- en interactiegegevens te bekijken als bewijs voor het inzicht. Gebruik deze inzichten om gerichte coachingsgesprekken voor te bereiden en uit te leggen waarom een aanbeveling wordt gedaan.

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen beantwoord over het gebruik van de Coaching Insights voor uw organisatie.

1. Waar worden inzichten op het gebied van coaching als eerste mogelijk gemaakt?

   Inzichten in coaching moeten eerst op organisatieniveau in Control Hub mogelijk worden gemaakt door een beheerder. Daarna kunnen supervisors met de vereiste toegang dit voor hun teams inschakelen en configureren.

2. Hoe worden inzichten in coaching gegenereerd?

   Coachinginzichten worden gegenereerd voor de geselecteerde duur op basis van de KPI-drempels die voor het team zijn ingesteld. Voor de geselecteerde agent vergelijkt het systeem de beschikbare interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en prestatiestatistieken met die drempels om te bepalen welke inzichten moeten worden getoond.

3. Heeft het wijzigen van de KPI-drempels invloed op de getoonde inzichten?

   Ja. KPI-drempels bepalen wanneer een statistiek bijdraagt aan een What's going well-inzicht of een prestatietip. Door de drempels te wijzigen, verandert de manier waarop toekomstige inzichten voor het team worden gegenereerd.

4. Heeft het wijzigen van de duur van de teamprestaties invloed op de inzichten?

   Ja. Inzichten in coaching worden gegenereerd voor de duur die is geselecteerd in de prestatieweergave van de agent. Wanneer de duur verandert, worden de inzichten opnieuw berekend op basis van de interacties die binnen het nieuw geselecteerde tijdbereik vallen.

5. Kunnen toezichthouders het bewijs van de interactie achter een inzicht bekijken?

   Ja. Supervisors kunnen het ondersteunende interactiebewijs gebruiken om in te zoomen op een specifieke interactie, dit te openen in de interactieweergave en de opname-, transcript- en interactiegegevens te bekijken als bewijs voor het inzicht.