Coaching-Erkenntnisse sind so konzipiert, dass sie ein kontinuierliches Coaching auf der Grundlage historischer Daten und Trends unterstützen. Anstatt Interaktionen einzeln zu überprüfen, können Vorgesetzte KI-generierte Erkenntnisse nutzen, die Stärken, Verbesserungsmöglichkeiten und die Interaktionsnachweise hervorheben, die diese Empfehlungen unterstützen.

KPI-Schwellenwerte definieren die generierten Coaching-Erkenntnisse. Supervisoren können die KPIs, Schwellenwerte und Prioritäten für ihre Teams anpassen, sodass die Erkenntnisse die Ziele und das Betriebsmodell des Teams widerspiegeln.

In diesem Artikel werden Coaching-Erkenntnisse erläutert, die erforderliche Einrichtung beschrieben und gezeigt, wie Supervisor die Funktion für Teams aktivieren und KPI-Schwellenwerte konfigurieren können.

Bevor Sie beginnen:

• Stellen Sie sicher, dass Webex AI Quality Management für Ihre Organisation aktiviert ist.
• Coaching-Erkenntnisse müssen von einem Administrator in Control Hub aktiviert werden.
• Sie müssen über Zugriff zum Verwalten des Coachings für die Teams verfügen, die Sie beaufsichtigen.

Es ist keine separate Berechtigung erforderlich, um generierte Erkenntnisse anzuzeigen.

Administratoren aktivieren Coaching-Erkenntnisse auf Organisationsebene in Control Hub. Nachdem die Funktion für die Organisation aktiviert wurde, können Supervisoren mit dem erforderlichen Zugriff sie für bestimmte Teams aktivieren.

So aktivieren Sie Coaching-Erkenntnisse in Control Hub:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Navigieren Sie im Navigationsbereich zu Desktop Experience > AI Features .
3. TURN auf Coaching-Erkenntnisse für die Organisation.

Supervisoren mit Zugriff können KPI-Schwellenwerte für die Teams, die sie verwalten, über die Coaching-Insights-Konfiguration konfigurieren. Dies ist erforderlich, damit die KI-Engine Erkenntnisse generieren kann, die für die Ziele und das Betriebsmodell des Teams relevanter sind. Melden Sie sich bei Supervisor Desktop an, und navigieren Sie zu Configuration Manager. Unter Coaching insights Tab wird die Ansicht zum Aktivieren von Coaching für Teams und zum Konfigurieren von KPIs bereitgestellt.

In der KPI-Konfigurationsansicht können Supervisor Metriken für das Coaching aktivieren oder deaktivieren, Prioritäten festlegen und Schwellenwerte für "Was läuft gut" und "Leistungstipp-Grenzwerte" definieren.

Schwellenwerte definieren, wann eine Metrik zu einer positiven Erkenntnis und wann sie zu einer Verbesserungsempfehlung beitragen sollte:

• What's going well limit: Der Wert, bei dem die Metrik als positives Ergebnis behandelt wird.
• Leistungstipp-Limit: Der Wert, bei dem die Kennzahl als verbesserungswürdiger Bereich behandelt wird.

Verfügbare KPIs

Die Konfigurationsansicht "Coaching-Einblicke" unterstützt die folgenden KPIs.

• Durchschn. Evaluierungsergebnis
• Durchschn. Ergebnis Evaluierungsfrage
• Durchschn. Halten-Dauer
• Durchschn. Anzahl der Übertragungen
• Durchschnittliche Verbindungsdauer
• Durchschn. Nachbereitungsdauer

Coaching-Erkenntnisse werden für die ausgewählte Dauer mithilfe der für das Team konfigurierten KPI-Schwellenwerte generiert. Für den ausgewählten Agenten vergleicht das System die verfügbaren Interaktionsdaten, Qualitätsergebnisse und Leistungskennzahlen mit diesen Schwellenwerten, um zu bestimmen, welche Erkenntnisse angezeigt werden sollen.

Wenn ein KPI den definierten Schwellenwert "Was läuft gut" erreicht oder überschreitet, kann die Erkenntnis zu einer positiven Empfehlung beitragen, die Stärken oder erfolgreiche Verhaltensweisen hervorhebt. Wenn ein KPI außerhalb des definierten Schwellenwerts für Leistungstipps liegt, kann die Erkenntnis zu einer Verbesserungsempfehlung beitragen, die Bereiche hervorhebt, die Aufmerksamkeit erfordern. Auf diese Weise können Supervisoren die für ihre Teams generierten Erkenntnisse anpassen, indem sie die KPIs, Schwellenwerte und Prioritätseinstellungen anpassen.

Supervisoren können Coaching-Erkenntnisse für einen ausgewählten Agenten aus der Teamleistung prüfen. Nachdem ein Supervisor einen Agenten ausgewählt hat, werden in der Detailansicht "Agentenleistung" Coaching-Insight-Karten angezeigt, z. B. "Was gut läuft" und "Leistungstipps". Coaching-Erkenntnisse werden für die in der Ansicht "Agentenleistung" ausgewählte Dauer generiert. Wenn der Supervisor die Dauer ändert, werden die Erkenntnisse basierend auf den Interaktionen, die in den neu ausgewählten Zeitraum fallen, neu berechnet.

Supervisoren können in dieser Ansicht Folgendes überprüfen:

• Zusammenfassung der Highlights der starken Performance
• Spezifische Leistungstipps
• Unterstützender Kontext für den ausgewählten Agenten

Supervisor können die unterstützenden Interaktionsnachweise auch verwenden, um einen Drilldown zu einer bestimmten Interaktion auszuführen, sie in der Interaktionsansicht zu öffnen und die Aufzeichnung, das Transkript und die Interaktionsdetails als Nachweis für die Erkenntnis zu überprüfen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um fokussierte Coaching-Gespräche vorzubereiten und zu erklären, warum eine Empfehlung ausgesprochen wird.

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung von Coaching Insights für Ihr Unternehmen.

1. Wo werden Coaching-Insights zuerst aktiviert?

   Coaching-Erkenntnisse müssen zunächst auf Organisationsebene in Control Hub von einem Administrator aktiviert werden. Danach können Supervisoren mit dem erforderlichen Zugriff ihn für ihre Teams aktivieren und konfigurieren.

2. Wie werden Coaching-Erkenntnisse generiert?

   Coaching-Erkenntnisse werden für die ausgewählte Dauer mithilfe der für das Team konfigurierten KPI-Schwellenwerte generiert. Für den ausgewählten Agenten vergleicht das System die verfügbaren Interaktionsdaten, Qualitätsergebnisse und Leistungskennzahlen mit diesen Schwellenwerten, um zu bestimmen, welche Erkenntnisse angezeigt werden sollen.

3. Wirkt sich die Änderung der KPI-Schwellenwerte auf die angezeigten Erkenntnisse aus?

   Ja. KPI-Schwellenwerte definieren, wann eine Metrik zu einer Erkenntnis "Was läuft gut" oder einem Leistungstipp beiträgt. Durch das Ändern der Schwellenwerte ändert sich die Art und Weise, wie zukünftige Erkenntnisse für das Team generiert werden.

4. Wirkt sich das Ändern der Dauer in der Teamleistung auf die Erkenntnisse aus?

   Ja. Coaching-Erkenntnisse werden für die in der Ansicht "Agentenleistung" ausgewählte Dauer generiert. Wenn sich die Dauer ändert, werden die Erkenntnisse anhand der Interaktionen, die in den neu ausgewählten Zeitraum fallen, neu berechnet.

5. Können Vorgesetzte die Interaktionsnachweise hinter einer Erkenntnis anzeigen?

   Ja. Supervisor können die unterstützenden Interaktionsnachweise verwenden, um einen Drilldown zu einer bestimmten Interaktion durchzuführen, sie in der Interaktionsansicht zu öffnen und die Aufzeichnung, das Transkript und die Interaktionsdetails als Beweis für die Erkenntnis zu überprüfen.