Koučovací poznatky jsou navrženy tak, aby podporovaly průběžné koučování založené na historických datech a trendech. Namísto kontroly interakcí jednu po druhé mohou supervizoři používat poznatky generované umělou inteligencí, které zdůrazňují silné stránky, příležitosti ke zlepšení a důkazy o interakci, které tato doporučení podporují.

Prahové hodnoty klíčových ukazatelů výkonu definují generované přehledy koučování. Supervizoři mohou přizpůsobit klíčové ukazatele výkonu, prahové hodnoty a prioritu pro své týmy tak, aby přehledy odrážely cíle týmu a provozní model.

Tento článek vysvětluje koučovací přehledy, popisuje požadované nastavení a ukazuje, jak mohou supervizoři povolit funkci pro týmy a konfigurovat prahové hodnoty klíčových ukazatelů výkonu.

Než začnete

• Ujistěte se, že Webex AI Quality Management je pro vaši organizaci povolen.
• Koučování přehledů musí být povoleno správcem v Centru řízení.
• Musíte mít přístup ke správě koučování pro týmy, na které dohlížíte.

K zobrazení vygenerovaných přehledů není potřeba žádné samostatné oprávnění.

Správci povolují koučování přehledů na úrovni organizace v Centru řízení. Po povolení funkce pro organizaci ji mohou supervizoři s požadovaným přístupem povolit pro konkrétní týmy.

Povolení přehledů koučování v Centru řízení:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na Možnosti práce s počítačem > Funkce AI.
3. TURN na Koučovací poznatky pro organizaci.

Supervizoři s přístupem mohou konfigurovat prahové hodnoty klíčových ukazatelů výkonu pro týmy, které spravují, z konfigurace Coaching Insights. To je potřeba, aby modul AI generoval přehledy, které jsou relevantnější pro cíle a provozní model týmu. Přihlaste se k ploše správce a přejděte do Configuration Manager. V části koučování přehledy Tab je k dispozici zobrazení pro povolení koučování pro týmy a konfiguraci klíčových ukazatelů výkonu.

V zobrazení konfigurace klíčových ukazatelů výkonu mohou supervizoři povolit nebo zakázat metriky pro koučování, nastavit prioritu a definovat prahové hodnoty pro Co jde dobře a Limity tipů pro výkon.

Prahové hodnoty definují, kdy by metrika měla přispět k pozitivnímu vhledu a kdy by měla přispět k doporučení ke zlepšení:

• Co se děje dobře limit - hodnota, při které je metrika považována za kladný výsledek.
• Limit tipu výkonu – hodnota, při které se metrika považuje za oblast, kterou je třeba zlepšit.

Dostupné klíčové ukazatele výkonu

Zobrazení konfigurace přehledů koučování podporuje následující klíčové ukazatele výkonu.

• Průměrné skóre hodnocení
• Průměrné skóre hodnotících otázek
• Průměrná doba přidržení
• Průměrný počet přenosů
• Průměrná doba připojení
• Průměrná doba zabalení

Koučovací přehledy jsou generovány pro vybranou dobu trvání pomocí prahových hodnot klíčových ukazatelů výkonu nakonfigurovaných pro tým. U vybraného agenta systém porovná dostupná data interakce, výsledky kvality a metriky výkonu s těmito prahovými hodnotami a určí, které přehledy by se měly zobrazit.

Pokud klíčový ukazatel výkonu splňuje nebo překračuje definovanou prahovou hodnotu Co jde dobře, může tento přehled přispět k pozitivnímu doporučení, které zdůrazňuje silné stránky nebo úspěšné chování. Pokud klíčový ukazatel výkonu nepřekročí definovanou prahovou hodnotu tipu výkonu, může tento přehled přispět k doporučení ke zlepšení, které zvýrazní oblasti, které vyžadují pozornost. To umožňuje nadřízeným přizpůsobit přehledy generované pro jejich týmy přizpůsobením klíčových ukazatelů výkonu, prahových hodnot a nastavení priority.

Supervizoři mohou zkontrolovat koučovací přehledy pro vybraného agenta z výkonu týmu. Poté, co supervizor vybere agenta, zobrazí se v zobrazení podrobností o výkonu agenta karty s přehledy koučování, jako je například Co jde dobře a Tipy pro výkon. Koučovací přehledy jsou generovány po dobu trvání vybranou v zobrazení výkonu agenta. Když supervizor změní dobu trvání, přehledy se přepočítají na základě interakcí, které spadají do nově vybraného časového rozsahu.

Dohlížitelé mohou toto zobrazení použít ke kontrole:

• Shrnutí hlavních bodů silného výkonu
• Konkrétní tipy pro výkon
• Podpůrný kontext pro vybraného agenta

Vedoucí mohou také použít podpůrné důkazy interakce k podrobnostem konkrétní interakce, otevřít ji v zobrazení interakce a zkontrolovat záznam, přepis a podrobnosti o interakci jako důkaz pro přehled. Využijte tyto poznatky k přípravě cílených koučovacích rozhovorů a vysvětlete, proč se vydává doporučení.

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání Coaching Insights pro vaši organizaci.

1. Kde je Coaching Insights povolen jako první?

   Koučovací přehledy musí být nejprve povoleny na úrovni organizace v Centru řízení správcem. Poté jej mohou supervizoři s požadovaným přístupem povolit a nakonfigurovat pro své týmy.

2. Jak se generují koučovací poznatky?

   Koučovací přehledy jsou generovány pro vybranou dobu trvání pomocí prahových hodnot klíčových ukazatelů výkonu nakonfigurovaných pro tým. U vybraného agenta systém porovná dostupná data interakce, výsledky kvality a metriky výkonu s těmito prahovými hodnotami a určí, které přehledy by se měly zobrazit.

3. Má změna prahových hodnot klíčových ukazatelů výkonu vliv na zobrazené přehledy?

   Ano. Prahové hodnoty klíčových ukazatelů výkonu definují, kdy metrika přispívá k přehledu Co jde dobře nebo k tipu pro výkon. Změna prahových hodnot změní způsob generování budoucích přehledů pro tým.

4. Má změna doby trvání ve výkonu týmu vliv na přehledy?

   Ano. Koučovací přehledy jsou generovány po dobu trvání vybranou v zobrazení výkonu agenta. Když se doba trvání změní, přehledy se přepočítají pomocí interakcí, které spadají do nově vybraného časového rozsahu.

5. Mohou nadřízení nahlížet na důkazy o interakci, které se skrývají za vhledem?

   Ano. Vedoucí mohou použít podpůrné důkazy interakce k podrobnostem konkrétní interakce, otevřít ji v zobrazení interakce a zkontrolovat záznam, přepis a podrobnosti o interakci jako důkaz pro přehled.