Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Koçluk içgörüleri, geçmiş verilere ve trendlere dayalı devam eden koçluğu desteklemek için tasarlanmıştır. Etkileşimleri tek tek gözden geçirmek yerine, denetçiler güçlü yönleri, iyileştirme fırsatlarını ve bu önerileri destekleyen etkileşim kanıtlarını vurgulayan yapay zeka tarafından oluşturulan içgörüleri kullanabilir.

KPI eşikleri, üretilen koçluk içgörülerini tanımlar. Denetçiler, ekipleri için KPI'ları, eşik değerlerini ve önceliği özelleştirebilir, böylece içgörüler ekibin hedeflerini ve çalışma modelini yansıtır.

Bu makalede koçluk içgörüleri açıklanır, gerekli kurulumu açıklar ve denetçilerin özelliği ekipler için nasıl etkinleştirebileceğini ve KPI eşiklerini nasıl yapılandırabileceğini gösterir.

Başlamadan önce

• Kuruluşunuz için Webex AI Kalite Yönetiminin etkinleştirildiğinden emin olun.
• Koçluk içgörüleri, Control Hub'da bir yönetici tarafından etkinleştirilmelidir.
• Denetlediğiniz ekipler için koçluğu yönetmek için erişiminiz olmalıdır.

Oluşturulan bilgileri görüntülemek için ayrı bir izin gerekmez.

Yöneticiler, Control Hub'da kuruluş düzeyinde Koçluk içgörülerini etkinleştirir. Özellik kuruluş için etkinleştirildikten sonra, gerekli erişime sahip denetçiler bunu belirli ekipler için etkinleştirebilir.

Control Hub'da Koçluk içgörülerini etkinleştirmek için:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme böl mesinde Masaüstü Deneyimi > Yapay Zeka Özellikleri'ne gidin.
3. Kuruluş için Koçluk içgörülerini açın.

Erişime sahip süpervizörler, Koçluk içgörüleri yapılandırmasından yönettikleri ekipler için KPI eşiklerini yapılandırabilir. Bu, AI motorunun ekibin hedefleri ve çalışma modeliyle daha alakalı içgörüler üretmesi için gereklidir. Yönetici masaüstünde oturum açın ve Configuration manager'a gidin. Koçluk içgörü leri sekmesinin altında, ekipler için koçluğu etkinleştirmek ve KPI'yu yapılandırmak için görünüm sağlanır.

KPI yapılandırma görünümünde, denetçiler koçluk için metrikleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir, öncelik ayarlayabilir ve Neler iyi gidiyor ve Performans ipucu sınırları için eşik değerleri tanımlayabilir.

Eşikler, bir metriğin ne zaman olumlu bir içgörüye katkıda bulunması gerektiğini ve ne zaman bir iyileştirme önerisine katkıda bulunması gerektiğini tanımlar:

• İyi giden şey sınırı—Metriğin pozitif sonuç olarak değerlendirildiği değer.
• Performans ipucu sınırı - Metriğin iyileştirilmesi gereken bir alan olarak ele alındığı değer.

Mevcut KPI'lar

Koçluk içgörüleri yapılandırma görünümü aşağıdaki KPI'ları destekler.

• Ortalama Değerlendirme Puanı
• Ortalama Değerlendirme Soru Puanı
• Ortalama Bekleme Süresi
• Ortalama Transfer Sayısı
• Ortalama Bağlanma Süresi
• Ortalama Toplama Süresi

Koçluk içgörüleri, ekip için yapılandırılan KPI eşikleri kullanılarak seçilen süre için oluşturulur. Seçilen temsilci için sistem, hangi içgörülerin gösterileceğini belirlemek için mevcut etkileşim verilerini, kalite sonuçlarını ve performans ölçümlerini bu eşiklerle karşılaştırır.

Bir KPI tanımlanan Neler iyi gidiyor eşiğini karşılıyorsa veya aşarsa, içgörü güçlü yönleri veya başarılı davranışları vurgulayan olumlu bir tavsiyeye katkıda bulunabilir. Bir KPI tanımlanan Performans ipucu eşiğinin dışına düşerse, içgörü, dikkat edilmesi gereken alanları vurgulayan bir iyileştirme önerisine katkıda bulunabilir. Bu, denetçilerin KPI'ları, eşik değerlerini ve öncelik ayarlarını özelleştirerek ekipleri için oluşturulan içgörüleri uyarlamalarına olanak tanır.

Süpervizörler, Takım performansından seçilen bir temsilci için koçluk içgörülerini inceleyebilir. Bir süpervizör bir temsilci seçtikten sonra, temsilci performans ayrıntıları görünümü, Neler iyi gidiyor ve Performans ipuçları gibi koçluk içgörü kartlarını gösterir. Koçluk içgörüleri, temsilci performansı görünümünde seçilen süre için oluşturulur. Süpervizör süreyi değiştirdiğinde, içgörüler yeni seçilen zaman aralığına giren etkileşimlere göre yeniden hesaplanır.

Denetçiler aşağıdakileri incelemek için bu görünümü kullanabilir:

• Güçlü performansın özet özellikleri
• Özel performans ipuçları
• Seçilen temsilci için destekleyici bağlam

Denetçiler ayrıca, belirli bir etkileşime inmek, etkileşim görünümünde açmak ve kayıt, transkript ve etkileşim ayrıntılarını içgörü için kanıt olarak gözden geçirmek için destekleyici etkileşim kanıtını kullanabilir. Odaklanmış koçluk konuşmaları hazırlamak ve neden bir tavsiyede bulunulduğunu açıklamak için bu içgörüleri kullanın.

Bu bölüm, kuruluşunuz için Koçluk İçgörülerini kullanma hakkında sık sorulan soruları yanıtlar.

1. Koçluk içgörüleri ilk olarak nerede etkinleştirilir?

   Koçluk içgörüleri öncelikle Control Hub'da kuruluş düzeyinde yönetici tarafından etkinleştirilmelidir. Bundan sonra, gerekli erişime sahip denetçiler bunu ekipleri için etkinleştirebilir ve yapılandırabilir.

2. Koçluk içgörüleri nasıl oluşturulur?

   Koçluk içgörüleri, ekip için yapılandırılan KPI eşikleri kullanılarak seçilen süre için oluşturulur. Seçilen temsilci için sistem, hangi içgörülerin gösterileceğini belirlemek için mevcut etkileşim verilerini, kalite sonuçlarını ve performans ölçümlerini bu eşiklerle karşılaştırır.

3. KPI eşiklerinin değiştirilmesi gösterilen bilgileri etkiler mi?

   Evet. KPI eşikleri, bir metriğin Neler iyi gidiyor içgörüsüne veya Performans ipucuna ne zaman katkıda bulunduğunu tanımlar. Eşiklerin değiştirilmesi, ekip için gelecekteki öngörülerin oluşturulma şeklini değiştirir.

4. Takım performansındaki süreyi değiştirmek içgörüleri etkiler mi?

   Evet. Koçluk içgörüleri, temsilci performansı görünümünde seçilen süre için oluşturulur. Süre değiştiğinde, içgörüler yeni seçilen zaman aralığına giren etkileşimler kullanılarak yeniden hesaplanır.

5. Süpervizörler bir içgörünün arkasındaki etkileşim kanıtlarını görebilir mi?

   Evet. Denetçiler, belirli bir etkileşime inmek, etkileşim görünümünde açmak ve kayıt, transkript ve etkileşim ayrıntılarını içgörü için kanıt olarak gözden geçirmek için destekleyici etkileşim kanıtını kullanabilir.