Perspectivele de coaching sunt concepute pentru a sprijini coaching-ul continuu bazat pe date istorice și tendințe. În loc să revizuiască interacțiunile una câte una, supraveghetorii pot utiliza informații generate de AI care evidențiază punctele forte, oportunitățile de îmbunătățire și dovezile de interacțiune care susțin aceste recomandări.

Pragurile KPI definesc perspectivele de coaching care sunt generate. Supervizorii pot personaliza KPI-urile, valorile de prag și prioritatea pentru echipele lor, astfel încât detaliile să reflecte obiectivele echipei și modelul operațional.

Acest articol explică detaliile instruirii, descrie configurarea necesară și arată modul în care supervizorii pot activa caracteristica pentru echipe și pot configura praguri KPI.

nainte de a începe

• Asigurați-vă că Webex AI Quality Management este activat pentru organizația dvs.
• Informațiile de instruire trebuie să fie activate de un administrator în Control Hub.
• Trebuie să aveți acces pentru a gestiona coaching-ul pentru echipele pe care le supravegheați.

Nu este necesară nicio permisiune separată pentru a vedea statisticile generate.

Administratorii activează detaliile de instruire la nivel de organizație în Control Hub. După ce caracteristica este activată pentru organizație, supervizorii cu accesul necesar o pot activa pentru anumite echipe.

Pentru a activa detaliile de coaching în Control Hub:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Experiență desktop > Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. TURN pe Perspective de coaching pentru organizație.

Supervizorii cu acces pot configura praguri KPI pentru echipele pe care le gestionează din configurația Coaching Insights. Acest lucru este necesar pentru ca motorul AI să genereze informații care sunt mai relevante pentru obiectivele echipei și modelul de operare. conectați-vă la desktopul supervizorului și navigați la Managerul de configurare. Sub Perspective coachingTab, este furnizată vizualizarea pentru activarea coaching-ului pentru echipe și configurarea KPI.

În vizualizarea de configurare a KPI, supervizorii pot activa sau dezactiva valorile pentru coaching, pot seta priorități și pot defini valori de prag pentru Ce merge bine și Limite pentru sfaturile de performanță.

Pragurile definesc când un indicator ar trebui să contribuie la o perspectivă pozitivă și când ar trebui să contribuie la o recomandare de îmbunătățire:

• Ce merge bine limită: valoarea la care valoarea este tratată ca rezultat pozitiv.
• Limita sfaturilor de performanță: valoarea la care valoarea este tratată ca o zonă care trebuie îmbunătățită.

KPI-uri disponibile

Vizualizarea de configurare Coaching insights acceptă următorii KPI.

• Scorul mediu de evaluare
• Scorul mediu al întrebărilor de evaluare
• Durata medie a reținerii
• Număr mediu de transferuri
• Durata medie a conexiunii
• Durata medie de încheiere

Statisticile de coaching sunt generate pentru durata selectată utilizând pragurile KPI configurate pentru echipă. Pentru agentul selectat, sistemul compară datele de interacțiune disponibile, rezultatele de calitate și valorile de performanță cu aceste praguri, pentru a determina ce detalii ar trebui afișate.

Dacă un KPI atinge sau depășește pragul definit Ce merge bine, perspectiva poate contribui la o recomandare pozitivă care evidențiază punctele forte sau comportamentele de succes. Dacă un KPI nu se încadrează în pragul de performanță definit, informațiile pot contribui la o recomandare de îmbunătățire care evidențiază domeniile care necesită atenție. Acest lucru permite supervizorilor să adapteze detaliile generate pentru echipele lor prin particularizarea KPI-urilor, a valorilor de prag și a setărilor de prioritate.

Supervizorii pot revizui informațiile de coaching pentru un agent selectat din performanța echipei. După ce un supraveghetor selectează un agent, vizualizarea detaliilor privind performanța agentului afișează carduri cu detalii despre instruire, cum ar fi Ce merge bine și Sfaturi privind performanța. Detaliile de instruire sunt generate pentru durata selectată în vizualizarea performanței agentului. Atunci când supervizorul modifică durata, detaliile sunt recalculate pe baza interacțiunilor care se încadrează în intervalul de timp nou selectat.

Supraveghetorii pot utiliza această vizualizare pentru a examina:

• Repere sumare ale performanței puternice
• Sfaturi specifice privind performanța
• Context de sprijin pentru agentul selectat

Supraveghetorii pot utiliza, de asemenea, dovezile de interacțiune justificative pentru a detalia o anumită interacțiune, a o deschide în vizualizarea interacțiunii și a revizui înregistrarea, transcrierea și detaliile interacțiunii ca dovezi pentru înțelegere. Utilizați aceste informații pentru a pregăti conversații de coaching concentrate și pentru a explica de ce se face o recomandare.

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea Coaching Insights pentru organizația dvs.

1. Unde sunt activate mai întâi informațiile de coaching?

   Detaliile de instruire trebuie mai întâi activate la nivel de organizație în Control Hub de către un administrator. După aceea, supraveghetorii cu accesul necesar îl pot activa și configura pentru echipele lor.

2. Cum sunt generate perspectivele de coaching?

   Statisticile de coaching sunt generate pentru durata selectată utilizând pragurile KPI configurate pentru echipă. Pentru agentul selectat, sistemul compară datele de interacțiune disponibile, rezultatele de calitate și valorile de performanță cu aceste praguri, pentru a determina ce detalii ar trebui afișate.

3. Modificarea pragurilor KPI afectează statisticile afișate?

   Da. Pragurile KPI definesc situațiile în care o valoare contribuie la o statistică Ce merge bine sau la un sfat privind performanța. Modificarea pragurilor schimbă modul în care sunt generate detaliile viitoare pentru echipă.

4. Modificarea duratei performanței echipei afectează statisticile?

   Da. Detaliile de instruire sunt generate pentru durata selectată în vizualizarea performanței agentului. Când durata se modifică, statisticile sunt recalculate utilizând interacțiunile care se încadrează în intervalul de timp nou selectat.

5. Pot supraveghetorii să vadă dovezile de interacțiune din spatele unei perspective?

   Da. Supraveghetorii pot utiliza dovezile de interacțiune justificative pentru a detalia o anumită interacțiune, a o deschide în vizualizarea interacțiunii și a revizui înregistrarea, transcrierea și detaliile interacțiunii ca dovezi pentru înțelegere.