Mulțumim pentru feedback.

Perspectivele de coaching sunt concepute pentru a sprijini coaching-ul continuu bazat pe date și tendințe istorice. În loc să revizuiască interacțiunile una câte una, supraveghetorii pot utiliza informații generate de AI care evidențiază punctele forte, oportunitățile de îmbunătățire și dovezile de interacțiune care susțin aceste recomandări.

Pragurile KPI definesc perspectivele de coaching care sunt generate. Supraveghetorii pot personaliza KPI-urile, valorile pragului și prioritatea pentru echipele lor, astfel încât informațiile să reflecte obiectivele echipei și modelul de operare.

Acest articol explică informații despre coaching, descrie configurarea necesară și arată modul în care supraveghetorii pot activa funcția pentru echipe și pot configura pragurile KPI.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că Managementul calității Webex AI este activat pentru organizația dvs.
• Informațiile despre coaching trebuie să fie activate de un administrator în Control Hub.
• Trebuie să aveți acces pentru a gestiona coaching-ul pentru echipele pe care le supravegheți.

Nu este necesară permisiunea separată pentru a vizualiza informațiile generate.

Administratorii activează informații despre coaching la nivel de organizație în Control Hub. După ce funcția este activată pentru organizație, supraveghetorii cu accesul necesar o pot activa pentru anumite echipe.

Pentru a activa informații despre coaching în Control Hub:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Experiență desktop > Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. Activați Perspectivele de coaching pentru organizație.

Supervizorii cu acces pot configura pragurile KPI pentru echipele pe care le gestionează din configurația Coaching Insights. Acest lucru este necesar pentru ca motorul AI să genereze informații care sunt mai relevante pentru obiectivele echipei și modelul de operare. Conectați-vă la desktopul supraveghetorului și navigați la Configuration manager. Sub fila Informații despre coaching, este furnizată vizualizarea pentru activarea coachingului pentru echipe și configurarea KPI.

În vizualizarea configurare KPI, supraveghetorii pot activa sau dezactiva valorile pentru coaching, pot seta prioritate și pot defini valori prag pentru Ce merge bine și Limitele sfaturilor de performanță.

Pragurile definesc când o valoare ar trebui să contribuie la o perspectivă pozitivă și când ar trebui să contribuie la o recomandare de îmbunătățire:

• Ceea ce merge bine Limită - Valoarea la care metrica este tratată ca rezultat pozitiv.
• Limită tip de performanță — Valoarea la care metrica este tratată ca o zonă care necesită îmbunătățire.

KPI-uri disponibile

Vizualizarea de configurare Coaching Insights acceptă următorii indicatori de performanță.

• Scor mediu de evaluare
• Scorul mediu al întrebărilor de evaluare
• Durata medie de așteptare
• Numărul mediu de transferuri
• Durata medie de conectare
• Durata medie de încheiere

Informațiile despre coaching sunt generate pentru durata selectată folosind pragurile KPI configurate pentru echipă. Pentru agentul selectat, sistemul compară datele de interacțiune disponibile, rezultatele calității și valorile de performanță cu aceste praguri pentru a determina ce informații ar trebui afișate.

Dacă un KPI îndeplinește sau depășește pragul definit Ce merge bine, înțelegerea poate contribui la o recomandare pozitivă care evidențiază punctele forte sau comportamentele de succes. Dacă un KPI nu se încadrează în pragul de tip de performanță definit, informațiile pot contribui la o recomandare de îmbunătățire care evidențiază zonele care necesită atenție. Acest lucru permite supraveghetorilor să adapteze informațiile generate pentru echipele lor prin personalizarea KPI-urilor, a valorilor pragului și a setărilor de prioritate.

Supraveghetorii pot revizui informațiile de coaching pentru un agent selectat din Performanța echipei. După ce un supraveghetor selectează un agent, vizualizarea Detalii despre performanța agentului afișează carduri de informații despre coaching, cum ar fi Ce merge bine și Sfaturi de performanță. Informațiile despre coaching sunt generate pentru durata selectată în vizualizarea performanței agentului. Când supraveghetorul modifică durata, informațiile sunt recalculate pe baza interacțiunilor care se încadrează în intervalul de timp nou selectat.

Supraveghetorii pot utiliza această vizualizare pentru a revizui:

• Rezumatul punctelor importante ale performanței puternice
• Sfaturi specifice de performanță
• Context de susținere pentru agentul selectat

Supraveghetorii pot utiliza, de asemenea, dovezile de interacțiune de susținere pentru a explora o anumită interacțiune, pentru a o deschide în vizualizarea de interacțiune și a revizui detaliile înregistrării, transcrierii și interacțiunii ca dovezi pentru perspectivă. Utilizați aceste informații pentru a pregăti conversații de coaching concentrate și pentru a explica de ce se face o recomandare.

Această secțiune răspunde la întrebările frecvente despre utilizarea Coaching Insights pentru organizația dvs.

1. Unde sunt activate mai întâi Coaching Insights?

   Informațiile despre coaching trebuie mai întâi activate la nivel de organizație în Control Hub de către un administrator. După aceea, supraveghetorii cu accesul necesar îl pot activa și configura pentru echipele lor.

2. Cum sunt generate perspectivele de coaching?

   Informațiile despre coaching sunt generate pentru durata selectată folosind pragurile KPI configurate pentru echipă. Pentru agentul selectat, sistemul compară datele de interacțiune disponibile, rezultatele calității și valorile de performanță cu aceste praguri pentru a determina ce informații ar trebui afișate.

3. Modificarea pragurilor KPI afectează informațiile afișate?

   Da. Pragurile KPI definesc momentul în care o valoare contribuie la o perspectivă privind ceea ce merge bine sau la un sfat de performanță. Modificarea pragurilor modifică modul în care sunt generate informații viitoare pentru echipă.

4. Modificarea duratei în Performanța echipei afectează informațiile?

   Da. Informațiile despre coaching sunt generate pentru durata selectată în vizualizarea performanței agentului. Când durata se modifică, informațiile sunt recalculate utilizând interacțiunile care se încadrează în intervalul de timp nou selectat.

5. Pot supraveghetorii să vadă dovezile de interacțiune din spatele unei perspective?

   Da. Supraveghetorii pot utiliza dovezile de interacțiune de susținere pentru a explora o anumită interacțiune, pentru a o deschide în vizualizarea de interacțiune și a revizui detaliile înregistrării, transcrierii și interacțiunii ca dovezi pentru perspectivă.