コーチングに関する洞察は、過去のデータと傾向に基づいて、継続的なコーチングを支援するように設計されています。 管理者は、個々のやり取りを一つずつ確認する代わりに、AI が生成した洞察を活用することで、強み、改善の機会、そしてそれらの推奨事項を裏付けるやり取りの証拠を明確にすることができます。

KPI の閾値は、生成されるコーチングの洞察を定義する。 管理者は、チームの目標や運用モデルを反映した分析結果が得られるよう、KPI、閾値、優先順位をチームごとにカスタマイズできます。

この記事では、コーチングに関する洞察、必要な設定方法、そして管理者がチーム向けにこの機能を有効にし、KPI のしきい値を設定する方法について説明します。

はじめる前に

• 組織で Webex AI 品質管理が有効になっていることを確認してください。
• コーチングに関するインサイトは、管理者がコントロールハブで有効化する必要があります。
• あなたは、自分が監督するチームのコーチングを管理するためのアクセス権を持っている必要があります。

生成されたインサイトを閲覧するために、別途許可は必要ありません。

管理者は、Control Hub で組織レベルでコーチングに関するインサイトを有効にします。 組織全体でこの機能が有効になった後、必要なアクセス権限を持つ管理者は、特定のチームに対してこの機能を有効にできます。

コントロールハブでコーチングのインサイトを有効にするには：

1. コントロール ハブにログインし、[サービス] > [コンタクト センター] に移動します 。
2. ナビゲーション ペインで「デスクトップ エクスペリエンス」>「AI 機能」に移動します。
3. TURN による組織向けコーチングに関する洞察。

アクセス権限を持つ管理者は、コーチングインサイトの設定画面から、担当チームの KPI しきい値を設定できます。 これは、AI エンジンがチームの目標や運用モデルにより関連性の高い洞察を生成するために必要です。 スーパーバイザーデスクトップにログインし、 構成マネージャーに移動します。 コーチングインサイト Tab の下に、チームのコーチングを有効にし、KPI を構成するためのビューがあります。

KPI 設定画面では、管理者はコーチング用の指標を有効または無効にしたり、優先順位を設定したり、「うまくいっていること」と「パフォーマンスのヒントの制限」のしきい値を定義したりできます。

しきい値は、指標が肯定的な洞察に貢献すべき場合と、改善提案に貢献すべき場合を定義するものです。

• 良好な結果の基準値 ― 指標が肯定的な結果とみなされる値。
• パフォーマンス改善の目安となる値。この値を超えると、その指標は改善が必要な領域として扱われる。

利用可能な KPI

コーチングインサイトの設定ビューは、以下の KPI をサポートしています。

• 平均評価スコア
• 平均評価質問スコア
• 平均保持時間
• 平均転送回数
• 平均接続時間
• 平均まとめ時間

コーチングに関する洞察は、チーム用に設定された KPI の閾値を使用して、選択された期間について生成されます。 選択されたエージェントについて、システムは利用可能なインタラクションデータ、品質結果、およびパフォーマンス指標をこれらの閾値と比較し、表示すべきインサイトを決定します。

KPI が定義された「うまくいっている点」の基準値を満たすか、それを上回った場合、その知見は強みや成功事例を強調する肯定的な推奨事項に貢献する可能性がある。 KPI が定義されたパフォーマンスヒントの閾値から外れた場合、その洞察は、注意が必要な領域を明確にする改善提案に役立つ可能性があります。 これにより、管理者は KPI、しきい値、優先度設定をカスタマイズすることで、チーム向けに生成されるインサイトを調整できます。

スーパーバイザーは、チームパフォーマンスから選択したエージェントのコーチングに関する洞察を確認できます。 スーパーバイザーがエージェントを選択すると、エージェントのパフォーマンス詳細ビューに、「うまくいっている点」や「パフォーマンスのヒント」などのコーチングに関する洞察カードが表示されます。 コーチングに関するインサイトは、エージェントのパフォーマンスビューで選択された期間に基づいて生成されます。 管理者が期間を変更すると、新たに選択された期間内に含まれるインタラクションに基づいて、分析結果が再計算されます。

管理者はこのビューを使用して以下を確認できます。

• 好調な業績のハイライトをまとめた
• 具体的なパフォーマンスのヒント
• 選択されたエージェントに関する補足情報

管理者は、裏付けとなるやり取りの証拠を利用して、特定のやり取りを掘り下げ、やり取りビューで開き、録音、文字起こし、やり取りの詳細を、洞察の証拠として確認することもできます。 これらの知見を活用して、的を絞ったコーチングの会話を準備し、なぜその推奨事項を提示するのかを説明してください。

このセクションでは、組織でコーチング・インサイトを活用する際によくある質問にお答えします。

1. コーチングの知見は、まずどこで活用されるのでしょうか？

   コーチングに関するインサイトは、まず管理者が Control Hub で組織レベルで有効化する必要があります。 その後、必要なアクセス権限を持つ管理者は、自分のチーム向けにそれを有効化および設定できます。

2. コーチングにおける洞察はどのようにして生まれるのか？

   コーチングに関する洞察は、チーム用に設定された KPI の閾値を使用して、選択された期間について生成されます。 選択されたエージェントについて、システムは利用可能なインタラクションデータ、品質結果、およびパフォーマンス指標をこれらの閾値と比較し、表示すべきインサイトを決定します。

3. KPI の閾値を変更すると、表示されるインサイトに影響はありますか？

   はい。 KPI のしきい値は、指標が「何がうまくいっているか」という洞察や「パフォーマンスに関するヒント」に貢献するタイミングを定義します。 しきい値を変更すると、チームにとって将来の知見がどのように生成されるかが変わります。

4. チームパフォーマンスにおける期間を変更すると、得られる情報に影響はありますか？

   はい。 コーチングに関するインサイトは、エージェントのパフォーマンスビューで選択された期間に基づいて生成されます。 期間が変更されると、新たに選択された期間内に含まれるインタラクションを使用して、分析結果が再計算されます。

5. 管理者は、洞察の根拠となるやり取りの証拠を閲覧できますか？

   はい。 管理者は、裏付けとなるやり取りの証拠を使用して、特定のやり取りを掘り下げ、やり取りビューで開き、録音、文字起こし、およびやり取りの詳細を、洞察の証拠として確認できます。