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コーチングインサイトは、過去のデータや傾向に基づいた継続的なコーチングをサポートするように設計されています。 上司は、インタラクションを1つずつ確認する代わりに、AIが生成したインサイトを利用して、長所、改善の機会、およびそれらの推奨事項を裏付ける相互作用の証拠を明らかにすることができます。

KPIの閾値は、生成されるコーチングの洞察を定義します。 スーパーバイザーは、チームの目標と運用モデルがインサイトを反映するように、チームのKPI、しきい値、優先度をカスタマイズできます。

この記事では、コーチングの洞察、必要な設定について説明し、スーパーバイザーがチーム向けにこの機能を有効にしてKPI閾値を設定する方法を示します。

始める前に

• Webex AI 品質管理が組織で有効になっていることを確認してください。
• コーチングインサイトは、Control Hubの管理者が有効にする必要があります。
• 監督するチームのコーチングを管理できる必要があります。

生成されたインサイトを見るのに別の許可は必要ありません。

管理者は、Control Hubの組織レベルでコーチングインサイトを有効にします。 組織で機能を有効にすると、必要なアクセス権を持つスーパーバイザーは特定のチームに対してこの機能を有効にできます。

コントロールハブでコーチングインサイトを有効にするには：

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインで「デスクトップエクスペリエンス」>「AI機能」に移動します。
3. 組織のコーチングインサイトを有効にしてください。

アクセス権のあるスーパーバイザーは、コーチングインサイト設定から管理するチームのKPI閾値を設定できます。 これは、AIエンジンがチームの目標や運用モデルにより関連性の高い洞察を生み出すために必要です。 スーパーバイザーデスクトップにログインし、設定マネージャーに移動します。 コーチングインサイトタブには、チームのコーチングを有効にし、KPIを設定するためのビューが表示されます。

KPI設定ビューでは、スーパーバイザーはコーチングの指標を有効または無効にしたり、優先順位を設定したり、「うまくいっていること」や「パフォーマンスチップの上限」のしきい値を定義したりできます。

しきい値は、指標が肯定的な洞察に貢献すべき場合と、改善の推奨に貢献すべき場合を定義します。

• 何がうまくいっているのか制限—指標が肯定的な結果として扱われる値。
• パフォーマンスチップの上限—指標が改善が必要な領域として扱われる値。

利用可能な KPI

コーチングインサイト設定ビューは、次のKPIをサポートしています。

• 平均評価スコア
• 評価質問の平均スコア
• 平均保留期間
• 平均転送数
• 平均接続時間
• 平均ラップアップ期間

コーチングインサイトは、チームに設定されたKPI閾値を使用して、選択した期間に生成されます。 選択したエージェントについて、システムは利用可能なインタラクションデータ、品質結果、およびパフォーマンスメトリックをそれらのしきい値と比較して、どのインサイトを表示すべきかを決定します。

KPIが定義された「うまくいっていること」の基準を満たしているか、それを上回っている場合、その洞察は、長所や成功している行動を強調する肯定的な推奨に役立ちます。 KPIが定義されたパフォーマンスのヒントのしきい値を下回った場合、その洞察は、注意が必要な分野を強調する改善の推奨に役立ちます。 これにより、スーパーバイザーは、KPI、しきい値、優先度設定をカスタマイズして、チーム向けに生成されたインサイトを調整できます。

スーパーバイザーは、チームパフォーマンスから選択したエージェントのコーチングインサイトを確認できます。 スーパーバイザーがエージェントを選択すると、エージェントのパフォーマンス詳細画面に、「うまくいっていること」や「パフォーマンスのヒント」などのコーチングインサイトカードが表示されます。 コーチングインサイトは、エージェントパフォーマンスビューで選択した期間生成されます。 スーパーバイザーが期間を変更すると、新しく選択した時間範囲内のインタラクションに基づいてインサイトが再計算されます。

スーパーバイザーはこのビューを使って次のことを確認できます。

• 好調な業績の要点をまとめました
• パフォーマンスに関する具体的なヒント
• 選択したエージェントのサポートコンテキスト

スーパーバイザーは、裏付けとなるインタラクションの証拠を使って特定のインタラクションまで掘り下げてインタラクションビューで開き、録音、トランスクリプト、インタラクションの詳細を洞察の証拠として確認することもできます。 これらの洞察を活用して、焦点を絞ったコーチング会話を準備し、推奨されている理由を説明してください。

このセクションでは、組織でのコーチングインサイトの利用に関するよくある質問に答えます。

1. コーチングインサイトはどこで最初に有効になりますか？

   コーチングインサイトは、まず管理者がコントロールハブの組織レベルで有効にする必要があります。 その後、必要なアクセス権を持つスーパーバイザーは、チーム用にそれを有効にして設定できます。

2. コーチングの洞察はどのように生成されますか？

   コーチングインサイトは、チームに設定されたKPI閾値を使用して、選択した期間に生成されます。 選択したエージェントについて、システムは利用可能なインタラクションデータ、品質結果、およびパフォーマンスメトリックをそれらのしきい値と比較して、どのインサイトを表示すべきかを決定します。

3. KPIの閾値を変更すると、表示されるインサイトに影響しますか？

   はい。 KPIの閾値は、指標が調子はどうなっているかについての洞察やパフォーマンスのヒントにいつ寄与するかを定義します。 しきい値を変更すると、チームの今後のインサイトの生成方法が変わります。

4. チームパフォーマンスの期間を変更するとインサイトに影響しますか？

   はい。 コーチングインサイトは、エージェントパフォーマンスビューで選択した期間生成されます。 期間が変わると、新しく選択した時間範囲内のインタラクションを使用してインサイトが再計算されます。

5. 監督者は洞察の背後にある相互作用の証拠を見ることができますか？

   はい。 スーパーバイザーは、裏付けとなるインタラクションの証拠を使って特定のインタラクションまで掘り下げてインタラクションビューで開き、録音、トランスクリプト、インタラクションの詳細を洞察の証拠として確認できます。