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Los conocimientos de coaching están diseñados para apoyar el entrenamiento continuo basado en datos históricos y tendencias. En lugar de revisar las interacciones una por una, los supervisores pueden usar conocimientos generados por IA que resalten las fortalezas, las oportunidades de mejora y la evidencia de interacción que respalda esas recomendaciones.

Los umbrales de KPI definen los conocimientos de coaching que se generan. Los supervisores pueden personalizar los KPI, los valores de umbral y la prioridad de sus equipos para que la información refleje los objetivos y el modelo operativo del equipo.

Este artículo explica los conocimientos de coaching, describe la configuración requerida y muestra cómo los supervisores pueden habilitar la función para los equipos y configurar umbrales de KPI.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que Webex AI Quality Management esté habilitado para su organización.
• Los conocimientos de coaching deben ser habilitados por un administrador en Control Hub.
• Debe tener acceso para administrar el coaching para los equipos que supervisa.

No se necesita un permiso por separado para ver la información generada.

Los administradores habilitan conocimientos de Coaching a nivel de organización en Control Hub. Una vez habilitada la función para la organización, los supervisores con el acceso requerido pueden habilitarla para equipos específicos.

Para habilitar conocimientos de Coaching en Control Hub:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Vaya a Experiencia de escritorio > Funciones de IA en el panel de navegación.
3. Activar conocimientos de Coaching para la organización.

Los supervisores con acceso pueden configurar umbrales de KPI para los equipos que administran desde la configuración de Coaching Insights. Esto es necesario para que el motor de IA genere información que sea más relevante para los objetivos y el modelo operativo del equipo. Inicie sesión en el escritorio del supervisor y vaya al Administrador de configuración. En la pestaña Información de coaching, se proporciona la vista para habilitar el coaching para equipos y configurar KPI.

En la vista de configuración de KPI, los supervisores pueden habilitar o deshabilitar métricas para el coaching, establecer prioridades y definir valores de umbral para Lo que va bien y los límites de propina de rendimiento.

Los umbrales definen cuándo una métrica debe contribuir a una visión positiva y cuándo debe contribuir a una recomendación de mejora:

• ¿Qué va bien? Límite: el valor al que la métrica se trata como un resultado positivo.
• Límite de propina de rendimiento: el valor en el que la métrica se trata como un área que necesita mejoras.

KPIs disponibles

La vista de configuración de Coaching Insights admite los siguientes KPI.

• Puntaje promedio de evaluación
• Puntuación media de la pregunta de evaluación
• Duración promedio de la retención
• Recuento promedio de transferencias
• Duración promedio de la conexión
• Duración media de la presentación

La información de coaching se genera durante la duración seleccionada utilizando los umbrales de KPI configurados para el equipo. Para el agente seleccionado, el sistema compara los datos de interacción disponibles, los resultados de calidad y las métricas de rendimiento con esos umbrales para determinar qué información se debe mostrar.

Si un KPI cumple o excede el umbral definido de Lo que va bien, la información puede contribuir a una recomendación positiva que destaque las fortalezas o los comportamientos exitosos. Si un KPI cae fuera del umbral de propina de rendimiento definido, la información puede contribuir a una recomendación de mejora que resalte las áreas que necesitan atención. Esto permite a los supervisores adaptar la información generada para sus equipos mediante la personalización de los KPI, los valores de umbral y la configuración de prioridad.

Los supervisores pueden revisar los conocimientos de coaching para un agente seleccionado del desempeño del equipo. Después de que un supervisor selecciona a un agente, la vista de detalles de desempeño del agente muestra tarjetas de información de coaching como Qué va bien y consejos de rendimiento. La información de coaching se genera durante el tiempo seleccionado en la vista de desempeño del agente. Cuando el supervisor cambia la duración, los conocimientos se vuelven a calcular en función de las interacciones que se encuentran dentro del nuevo rango de tiempo seleccionado.

Los supervisores pueden usar esta vista para revisar:

• Resumen de los aspectos más destacados de un sólido desempeño
• Consejos de rendimiento específicos
• Contexto de apoyo para el agente seleccionado

Los supervisores también pueden usar la evidencia de interacción de apoyo para profundizar en una interacción específica, abrirla en la vista de interacción y revisar los detalles de grabación, transcripción e interacción como evidencia de la información. Utilice estos conocimientos para preparar conversaciones de coaching centradas y explicar por qué se está haciendo una recomendación.

Esta sección responde a las preguntas frecuentes sobre el uso de Coaching Insights para su organización.

1. ¿Dónde se habilita el Coaching Insights primero?

   Los conocimientos de coaching primero deben ser habilitados a nivel de organización en Control Hub por un administrador. Después de eso, los supervisores con el acceso requerido pueden habilitarlo y configurarlo para sus equipos.

2. ¿Cómo se generan los conocimientos de Coaching?

   La información de coaching se genera durante la duración seleccionada utilizando los umbrales de KPI configurados para el equipo. Para el agente seleccionado, el sistema compara los datos de interacción disponibles, los resultados de calidad y las métricas de rendimiento con esos umbrales para determinar qué información se debe mostrar.

3. ¿El cambio de umbrales de KPI afecta a la información que se muestra?

   Sí. Los umbrales de KPI definen cuándo una métrica contribuye a una visión de qué va bien o una sugerencia de rendimiento. Cambiar los umbrales cambia la forma en que se generan perspectivas futuras para el equipo.

4. ¿El cambio de la duración en el desempeño del equipo afecta a los conocimientos?

   Sí. La información de coaching se genera durante el tiempo seleccionado en la vista de desempeño del agente. Cuando cambia la duración, los conocimientos se vuelven a calcular utilizando las interacciones que se encuentran dentro del intervalo de tiempo recién seleccionado.

5. ¿Pueden los supervisores ver la evidencia de interacción detrás de una visión?

   Sí. Los supervisores pueden usar la evidencia de interacción de apoyo para profundizar en una interacción específica, abrirla en la vista de interacción y revisar la grabación, la transcripción y los detalles de interacción como evidencia de la información.