Los conocimientos de coaching están diseñados para apoyar el coaching continuo basado en datos históricos y tendencias. En lugar de revisar las interacciones una por una, los supervisores pueden usar información generada por IA que resalte las fortalezas, las oportunidades de mejora y la evidencia de interacción que respalda esas recomendaciones.

Los umbrales de KPI definen los insights de coaching que se generan. Los supervisores pueden personalizar los KPI, los valores de umbral y la prioridad de sus equipos para que la información refleje los objetivos y el modelo operativo del equipo.

En este artículo se explica la información del coaching, se describe la configuración necesaria y se muestra cómo los supervisores pueden habilitar la característica para los equipos y configurar los umbrales de KPI.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que Webex AI Quality Management esté habilitado para su organización.
• Un administrador de Control Hub debe habilitar la información de coaching.
• Debe tener acceso para administrar el entrenamiento de los equipos que supervisa.

No se necesita ningún permiso por separado para ver la información generada.

Los administradores habilitan la información de Coaching en el nivel de organización en Control Hub. Una vez habilitada la característica para la organización, los supervisores con el acceso necesario pueden habilitarla para equipos específicos.

Para habilitar Coaching insights en Control Hub:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Vaya a Experiencia de escritorio > Características de IA en el panel de navegación.
3. TURN sobre Coaching insights para la organización.

Los supervisores con acceso pueden configurar umbrales de KPI para los equipos que administran desde la configuración de Coaching Insights. Esto es necesario para que el motor de IA genere información que sea más relevante para los objetivos y el modelo operativo del equipo. Inicie sesión en Supervisor Desktop y vaya a Administrador de configuración. En Coaching insights Tab, se proporciona la vista para habilitar el coaching para equipos y configurar KPI.

En la vista de configuración de KPI, los supervisores pueden habilitar o deshabilitar métricas para el entrenamiento, establecer prioridades y definir valores de umbral para los límites de consejos de rendimiento y Qué va bien.

Los umbrales definen cuándo una métrica debe contribuir a una visión positiva y cuándo debe contribuir a una recomendación de mejora:

• Límite de lo que va bien: el valor en el que la métrica se trata como un resultado positivo.
• Límite de punta de rendimiento: el valor en el que la métrica se trata como un área que necesita mejoras.

KPI disponibles

La vista de configuración de Coaching Insights admite los siguientes KPI.

• Puntuación media de evaluación
• Puntuación promedio de las preguntas de evaluación
• Duración media en espera
• Promedio de recuento de transferencias
• Duración media de conexión
• Duración media de cierre

Las estadísticas de coaching se generan durante el período seleccionado utilizando los umbrales de KPI configurados para el equipo. Para el agente seleccionado, el sistema compara los datos de interacción disponibles, los resultados de calidad y las métricas de rendimiento con esos umbrales para determinar qué información debe mostrarse.

Si un KPI alcanza o supera el umbral definido de Qué va bien, la información puede contribuir a una recomendación positiva que resalte las fortalezas o los comportamientos exitosos. Si un KPI cae fuera del umbral de sugerencia de rendimiento definido, la información puede contribuir a una recomendación de mejora que resalte las áreas que requieren atención. Esto permite a los supervisores adaptar los conocimientos generados para sus equipos mediante la personalización de los KPI, los valores de umbral y la configuración de prioridad.

Los supervisores pueden revisar las ideas de coaching para un agente seleccionado a partir del rendimiento del equipo. Después de que un supervisor selecciona un agente, la vista de detalles de rendimiento del agente muestra tarjetas de información de coaching, como Qué va bien y Consejos de rendimiento. Los insights de coaching se generan durante el tiempo seleccionado en la vista de rendimiento del agente. Cuando el supervisor cambia la duración, la información se vuelve a calcular en función de las interacciones que se encuentran dentro del rango de tiempo recién seleccionado.

Los supervisores pueden usar esta vista para revisar:

• Resumen de los aspectos más destacados del sólido rendimiento
• Consejos de rendimiento específicos
• Contexto de apoyo para el agente seleccionado

Los supervisores también pueden usar la evidencia de interacción de apoyo para profundizar en una interacción específica, abrirla en la vista de interacción y revisar la grabación, la transcripción y los detalles de interacción como evidencia de la información. Utilice estas ideas para preparar conversaciones de coaching enfocadas y explicar por qué se está haciendo una recomendación.

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso de Coaching Insights para su organización.

1. ¿Dónde se habilita primero Coaching Insights?

   Un administrador debe habilitar primero la información de coaching a nivel de organización en Control Hub. Después de eso, los supervisores con el acceso requerido pueden habilitarlo y configurarlo para sus equipos.

2. ¿Cómo se generan los insights de Coaching?

   Las estadísticas de coaching se generan durante el período seleccionado utilizando los umbrales de KPI configurados para el equipo. Para el agente seleccionado, el sistema compara los datos de interacción disponibles, los resultados de calidad y las métricas de rendimiento con esos umbrales para determinar qué información debe mostrarse.

3. ¿Cambiar los umbrales de KPI afecta a la información que se muestra?

   Sí. Los umbrales de KPI definen cuándo una métrica contribuye a una información sobre Qué va bien o a un consejo de rendimiento. Cambiar los umbrales cambia la forma en que se generan los conocimientos futuros para el equipo.

4. ¿Cambiar la duración en el rendimiento del equipo afecta a la información?

   Sí. Los insights de coaching se generan durante el tiempo seleccionado en la vista de rendimiento del agente. Cuando cambia la duración, la información se vuelve a calcular utilizando las interacciones que se encuentran dentro del rango de tiempo recién seleccionado.

5. ¿Pueden los supervisores ver la evidencia de interacción detrás de una idea?

   Sí. Los supervisores pueden usar la evidencia de interacción de apoyo para profundizar en una interacción específica, abrirla en la vista de interacción y revisar la grabación, la transcripción y los detalles de interacción como evidencia de la información.