Os insights de coaching são projetados para suportar o coaching contínuo com base em dados históricos e tendências. Em vez de revisar as interações, um por um, os supervisores podem usar insights gerados por IA que destacam os pontos fortes, as oportunidades de melhoria e as evidências de interação que suportam essas recomendações.

Os limites de KPI definem os insights de coaching que são gerados. Os supervisores podem personalizar os KPIs, os valores de limite e a prioridade para suas equipes, de modo que os insights reflitam as metas e o modelo de operação da equipe.

Este artigo explica os insights de coaching, descreve a configuração necessária e mostra como os supervisores podem habilitar o recurso para equipes e configurar limites de KPI.

Antes de começar

• Verifique se o Webex Gerenciamento de qualidade de IA está habilitado para sua organização.
• Os insights de coaching devem ser habilitados por um administrador no Control Hub.
• Você deve ter acesso a gerenciar o treinamento das equipes supervisionadas por você.

Não é necessária permissão separada para exibir insights gerados.

Os administradores habilitam os insights do Coaching no nível da organização no Control Hub. Depois que o recurso é habilitado para a organização, os supervisores com o acesso necessário podem habilitá-lo para equipes específicas.

Para ativar os insights do Coaching no Control Hub:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Desktop Experience > recursos de IA no painel de navegação.
3. TURN sobre insights de Coaching para a organização.

Os supervisores com acesso podem configurar limites de KPI para as equipes que gerenciam na configuração de insights do Coaching. Isso é necessário para que o mecanismo de IA gere insights que sejam mais relevantes para os objetivos e o modelo de operação da equipe. Inicie sessão na área de trabalho do supervisor e navegue até o Gerenciador de configurações. Em insights do CoachingTab, a exibição para habilitar o treinamento para equipes e configurar o KPI é fornecida.

Na exibição de configuração de KPI, os supervisores podem ativar ou desativar métricas para coaching, definir prioridade e definir valores de limite para os limites de O que está indo bem e limites de dica de Desempenho.

Os limites definem quando uma métrica deve contribuir para uma visão positiva e quando ela deve contribuir para uma recomendação de melhoria:

• O limite que está indo bem — o valor no qual a métrica é tratada como um resultado positivo.
• Limite de dica de desempenho — O valor no qual a métrica é tratada como uma área que precisa de aprimoramento.

KPIs disponíveis

A exibição de configuração de insights do Coaching suporta os seguintes KPIs.

• Pontuação Média de Avaliação
• Pontuação média da pergunta da avaliação
• Duração média da espera
• Contagem Média de Transferências
• Duração média conectada
• Duração média da finalização

Os insights de coaching são gerados pela duração selecionada usando os limites KPI configurados para a equipe. Para o agente selecionado, o sistema compara os dados de interação disponíveis, os resultados de qualidade e as métricas de desempenho com esses limites para determinar quais insights devem ser mostrados.

Se um KPI atender ou exceder o limite de What's going well definido, o insight pode contribuir para uma recomendação positiva que realce pontos fortes ou comportamentos bem-sucedidos. Se um KPI ficar fora do limite de dica de Desempenho definido, o insight pode contribuir para uma recomendação de melhoria que destaca áreas que precisam de atenção. Isso permite aos supervisores adaptar os insights gerados para suas equipes personalizando os KPIs, valores de limite e configurações de prioridade.

Os supervisores podem revisar insights de coaching para um agente selecionado a partir do desempenho da Equipe. Depois que um supervisor seleciona um agente, a exibição de detalhes de desempenho do agente mostra cartões de percepção de coaching, como O que está indo bem e dicas de Desempenho. Os insights do coaching são gerados pela duração selecionada na exibição de desempenho do agente. Quando o supervisor altera a duração, os insights são recalculados com base nas interações que se enquadram no intervalo de tempo recém-selecionado.

Os supervisores podem usar esta exibição para revisar:

• Realces de resumo de desempenho forte
• Dicas de desempenho específicas
• Contexto de suporte para o agente selecionado

Os supervisores também podem usar as evidências de interação de suporte para detalhar uma interação específica, abri-la na exibição de interação e revisar os detalhes da gravação, transcrição e interação como evidência do insight. Use esses insights para preparar conversas de coaching focadas e explique por que uma recomendação está sendo feita.

Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre o uso do Coaching Insights de sua organização.

1. Onde os insights do Coaching são habilitados primeiro?

   Os insights de coaching devem primeiro ser habilitados no nível da organização no Control Hub por um administrador. Depois disso, os supervisores com o acesso necessário podem habilitá-lo e configurá-lo para suas equipes.

2. Como os insights do Coaching são gerados?

   Os insights de coaching são gerados pela duração selecionada usando os limites KPI configurados para a equipe. Para o agente selecionado, o sistema compara os dados de interação disponíveis, os resultados de qualidade e as métricas de desempenho com esses limites para determinar quais insights devem ser mostrados.

3. A alteração dos limites de KPI afeta os insights mostrados?

   Sim. Os limites de KPI definem quando uma métrica contribui para uma dica de Que está indo bem ou uma dica de Desempenho. Alterar os limites muda a forma como insights futuros são gerados para a equipe.

4. A alteração da duração do desempenho da Equipe afeta os insights?

   Sim. Os insights do coaching são gerados pela duração selecionada na exibição de desempenho do agente. Quando a duração muda, os insights são recalculados usando as interações que se enquadram no intervalo de tempo recém-selecionado.

5. Os supervisores podem exibir as evidências de interação por trás de uma percepção?

   Sim. Os supervisores podem usar as evidências de interação de suporte para detalhar uma interação específica, abri-la na exibição de interação e revisar os detalhes da gravação, transcrição e interação como evidência do insight.