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Os insights de coaching são projetados para apoiar o treinamento contínuo com base em dados históricos e tendências. Em vez de analisar as interações uma a uma, os supervisores podem usar insights gerados pela IA que destacam os pontos fortes, as oportunidades de melhoria e as evidências de interação que apoiam essas recomendações.

Os limites de KPI definem os insights de coaching que são gerados. Os supervisores podem personalizar os KPIs, os valores limite e a prioridade de suas equipes para que os insights reflitam as metas e o modelo operacional da equipe.

Este artigo explica os insights de coaching, descreve a configuração necessária e mostra como os supervisores podem ativar o recurso para equipes e configurar limites de KPI.

Antes de começar

• Certifique-se de que o Webex AI Quality Management esteja habilitado para sua organização.
• Os insights de coaching devem ser habilitados por um administrador no Control Hub.
• Você deve ter acesso para gerenciar o treinamento das equipes que supervisiona.

Nenhuma permissão separada é necessária para visualizar os insights gerados.

Os administradores permitem insights de coaching no nível da organização no Control Hub. Depois que o recurso for ativado para a organização, os supervisores com o acesso necessário poderão habilitá-lo para equipes específicas.

Para habilitar insights de coaching no Control Hub:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Experiência Desktop > Recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative os insights de coaching para a organização.

Os supervisores com acesso podem configurar limites de KPI para as equipes que gerenciam a partir da configuração de insights do Coaching. Isso é necessário para que o mecanismo de IA gere insights mais relevantes para as metas e o modelo operacional da equipe. Entre na área de trabalho do supervisor e navegue até o Gerenciador de configurações. Na guia Informações de coaching, é fornecida a visualização para habilitar o treinamento para equipes e configurar o KPI.

Na visualização de configuração de KPI, os supervisores podem ativar ou desativar métricas para treinamento, definir prioridades e definir valores limite para o que está indo bem e os limites das dicas de desempenho.

Os limites definem quando uma métrica deve contribuir para uma visão positiva e quando deve contribuir para uma recomendação de melhoria:

• Limite do que está indo bem — o valor no qual a métrica é tratada como um resultado positivo.
• Limite da dica de desempenho — o valor pelo qual a métrica é tratada como uma área que precisa ser melhorada.

KPIs disponíveis

A visualização de configuração do Coaching Insights suporta os seguintes KPIs.

• Pontuação média de avaliação
• Pontuação média das perguntas de avaliação
• Duração média de espera
• Contagem média de transferências
• Duração média da conexão
• Duração média do encerramento

Os insights de coaching são gerados para a duração selecionada usando os limites de KPI configurados para a equipe. Para o agente selecionado, o sistema compara os dados de interação disponíveis, os resultados de qualidade e as métricas de desempenho com esses limites para determinar quais insights devem ser mostrados.

Se um KPI atingir ou exceder o limite definido de O que está indo bem, o insight pode contribuir para uma recomendação positiva que destaca pontos fortes ou comportamentos bem-sucedidos. Se um KPI estiver fora do limite definido da dica de desempenho, o insight pode contribuir para uma recomendação de melhoria que destaca as áreas que precisam de atenção. Isso permite que os supervisores personalizem os insights gerados para suas equipes, personalizando os KPIs, os valores limite e as configurações de prioridade.

Os supervisores podem analisar os insights de coaching de um agente selecionado a partir do desempenho da equipe. Depois que um supervisor seleciona um agente, a visualização dos detalhes do desempenho do agente mostra cartões de visão de coaching, como O que está indo bem e dicas de desempenho. Os insights de coaching são gerados pela duração selecionada na visualização de desempenho do agente. Quando o supervisor altera a duração, os insights são recalculados com base nas interações que se enquadram no intervalo de tempo recém-selecionado.

Os supervisores podem usar essa visualização para revisar:

• Destaques resumidos do forte desempenho
• Dicas específicas de desempenho
• Contexto de suporte para o agente selecionado

Os supervisores também podem usar as evidências de interação de apoio para detalhar uma interação específica, abri-la na visualização da interação e revisar os detalhes da gravação, da transcrição e da interação como evidência do insight. Use esses insights para preparar conversas de coaching focadas e explicar por que uma recomendação está sendo feita.

Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre o uso do Coaching Insights para sua organização.

1. Onde os insights de coaching são habilitados primeiro?

   Os insights de coaching devem primeiro ser habilitados no nível da organização no Control Hub por um administrador. Depois disso, os supervisores com o acesso necessário podem habilitá-lo e configurá-lo para suas equipes.

2. Como os insights de coaching são gerados?

   Os insights de coaching são gerados para a duração selecionada usando os limites de KPI configurados para a equipe. Para o agente selecionado, o sistema compara os dados de interação disponíveis, os resultados de qualidade e as métricas de desempenho com esses limites para determinar quais insights devem ser mostrados.

3. A alteração dos limites de KPI afeta os insights mostrados?

   Sim Os limites de KPI definem quando uma métrica contribui para uma visão do que está indo bem ou para uma dica de desempenho. Alterar os limites muda a forma como os insights futuros são gerados para a equipe.

4. A alteração da duração do desempenho da equipe afeta os insights?

   Sim Os insights de coaching são gerados pela duração selecionada na visualização de desempenho do agente. Quando a duração muda, os insights são recalculados usando as interações que se enquadram no intervalo de tempo recém-selecionado.

5. Os supervisores podem ver as evidências de interação por trás de um insight?

   Sim Os supervisores podem usar as evidências de interação de apoio para detalhar uma interação específica, abri-la na visualização da interação e revisar os detalhes da gravação, da transcrição e da interação como evidência do insight.