Coachinginnsikt er utformet for å støtte kontinuerlig coaching basert på historiske data og trender. I stedet for å gjennomgå samhandlinger én etter én, kan ledere bruke AI-generert innsikt som fremhever styrker, forbedringsmuligheter og samhandlingsbevisene som støtter disse anbefalingene.

KPI-terskler definerer coaching-innsikten som genereres. Ledere kan tilpasse KPI-er, terskelverdier og prioritet for teamene sine, slik at innsikten gjenspeiler teamets mål og driftsmodell.

Denne artikkelen forklarer veiledningsinnsikt, beskriver det nødvendige oppsettet og viser hvordan ledere kan aktivere funksjonen for team og konfigurere KPI-terskler.

Før du begynner

• Sørg for at Webex AI Quality Management er aktivert for organisasjonen din.
• Opplæring må aktiveres av en administrator i Control Hub.
• Du må ha tilgang til å administrere coaching for lagene du veileder.

Ingen separat tillatelse er nødvendig for å vise generert innsikt.

Administratorer aktiverer Coaching-innsikt på organisasjonsnivå i Control Hub. Når funksjonen er aktivert for organisasjonen, kan ledere med den nødvendige tilgangen aktivere den for bestemte team.

Slik aktiverer du Coaching-innsikt i Control Hub:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Skrivebordsopplevelse > AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. TURN på Coaching-innsikt for organisasjonen.

Ledere med tilgang kan konfigurere KPI-terskler for teamene de administrerer, fra konfigurasjonen Coaching Insights. Dette er nødvendig for at AI-motoren skal generere innsikt som er mer relevant for teamets mål og driftsmodell. Logg på Supervisor Desktop og gå til Konfigurasjonsbehandling. Under Coaching-innsikt Tab vises visningen for aktivering av coaching for team og konfigurering av KPI.

I visningen av KPI-konfigurasjon kan ledere aktivere eller deaktivere måledata for opplæring, angi prioritet og definere terskelverdier for Hva går bra og Ytelsestipsgrenser.

Terskler definerer når en måling skal bidra til positiv innsikt, og når den skal bidra til en forbedringsanbefaling:

• Hva går bra-grense – verdien som beregningen behandles med som et positivt resultat.
• Grense for ytelsestips – Verdien som beregningen behandles etter som et område som må forbedres.

Tilgjengelige KPI-er

Konfigurasjonsvisningen Coaching Insights støtter følgende KPI-er.

• Gjennomsnittlig evalueringspoengsum
• Gjennomsnittlig poengsum for evalueringsspørsmål
• Gjennomsnittlig ventevarighet
• Gjennomsnittlig antall overføringer
• Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
• Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Trenerinnsikt genereres for den valgte varigheten ved hjelp av KPI-tersklene som er konfigurert for teamet. For den valgte agenten sammenligner systemet tilgjengelige samhandlingsdata, kvalitetsresultater og ytelsesmålinger med disse tersklene for å bestemme hvilken innsikt som skal vises.

Hvis en KPI oppfyller eller overskrider den definerte terskelen Hva går bra, kan innsikten bidra til en positiv anbefaling som fremhever styrker eller vellykket atferd. Dersom en KPI faller utenfor den definerte resultattipsterskelen, kan innsikten bidra til en forbedringsanbefaling som synliggjør områder som trenger oppmerksomhet. Dette gjør det mulig for ledere å skreddersy innsikten som genereres for teamene, ved å tilpasse KPI-ene, terskelverdiene og prioritetsinnstillingene.

Ledere kan se gjennom coachinginnsikt for en valgt agent fra Team-ytelse. Når en leder har valgt en agent, viser visningen av ytelsesdetaljer for agentytelse innsiktskort for coaching, for eksempel Hva går bra og Ytelsestips. Coaching-innsikt genereres for varigheten som er valgt i visningen for agentytelse. Når lederen endrer varigheten, beregnes innsikten på nytt basert på samhandlingene som faller innenfor det nylig valgte tidsområdet.

Ledere kan bruke denne visningen til å gå gjennom:

• Sammendrag høydepunkter av sterke resultater
• Spesifikke ytelsestips
• Støttekontekst for den valgte agenten

Ledere kan også bruke det støttende samhandlingsbeviset til å drille ned til en bestemt samhandling, åpne den i samhandlingsvisningen og se gjennom opptaks-, transkripsjons- og samhandlingsdetaljene som bevis for innsikten. Bruk denne innsikten til å forberede fokuserte coachingsamtaler og forklare hvorfor en anbefaling blir gitt.

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av Coaching Insights for organisasjonen din.

1. Hvor er Coaching-innsikt aktivert først?

   Opplæring innsikt må først aktiveres på organisasjonsnivå i Control Hub av en administrator. Etter det kan ledere med den nødvendige tilgangen aktivere og konfigurere den for teamene sine.

2. Hvordan genereres Coaching-innsikt?

   Trenerinnsikt genereres for den valgte varigheten ved hjelp av KPI-tersklene som er konfigurert for teamet. For den valgte agenten sammenligner systemet tilgjengelige samhandlingsdata, kvalitetsresultater og ytelsesmålinger med disse tersklene for å bestemme hvilken innsikt som skal vises.

3. Påvirker endringer i KPI-terskler innsikten som vises?

   Ja. KPI-terskler definerer når et målesystem bidrar til en Hva går bra-innsikt eller et ytelsestips. Endring av tersklene endrer hvordan fremtidig innsikt genereres for teamet.

4. Påvirker endring av varigheten i teamytelse innsikten?

   Ja. Coaching-innsikt genereres for varigheten som er valgt i visningen for agentytelse. Når varigheten endres, beregnes innsikten på nytt ved hjelp av samhandlingene som faller innenfor det nylig valgte tidsintervallet.

5. Kan veiledere se samhandlingsbevisene bak en innsikt?

   Ja. Ledere kan bruke det støttende samhandlingsbeviset til å drille ned til en bestemt samhandling, åpne den i samhandlingsvisningen og se gjennom innspillings-, transkripsjons- og samhandlingsdetaljer som bevis for innsikten.