Takk for tilbakemeldingen.

Coaching-innsikt er designet for å støtte løpende coaching basert på historiske data og trender. I stedet for å gjennomgå interaksjoner en etter en, kan veiledere bruke AI-generert innsikt som fremhever styrker, forbedringsmuligheter og interaksjonsbeviset som støtter disse anbefalingene.

KPI-terskler definerer coachinginnsikten som genereres. Veiledere kan tilpasse KPI-er, terskelverdier og prioritet for teamene sine, slik at innsikten gjenspeiler teamets mål og driftsmodell.

Denne artikkelen forklarer coachingsinnsikt, beskriver det nødvendige oppsettet, og viser hvordan veiledere kan aktivere funksjonen for team og konfigurere KPI-terskler.

Før du begynner

• Forsikre deg om at Webex AI Quality Management er aktivert for organisasjonen din.
• Coaching-innsikt må aktiveres av en administrator i Control Hub.
• Du må ha tilgang til å administrere coaching for lagene du fører tilsyn med.

Ingen separat tillatelse er nødvendig for å se generert innsikt.

Administratorer aktiverer Coaching-innsikt på organisasjonsnivå i Control Hub. Etter at funksjonen er aktivert for organisasjonen, kan veiledere med nødvendig tilgang aktivere den for bestemte team.

Slik aktiverer du Coaching-innsikt i Control Hub:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Naviger til Desktop Experience > AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på Coaching-innsikt for organisasjonen.

Veiledere med tilgang kan konfigurere KPI-terskler for teamene de administrerer fra Coaching Insights-konfigurasjonen. Dette er nødvendig for at AI-motoren skal generere innsikt som er mer relevant for teamets mål og driftsmodell. Logg på veilederens skrivebord og naviger til Configuration manager. Under fanen Coaching Insights vises visningen for å aktivere coaching for team og konfigurere KPI.

I KPI-konfigurasjonsvisningen kan veiledere aktivere eller deaktivere beregninger for coaching, angi prioritet og definere terskelverdier for Hva går bra og grenser for ytelsestips.

Terskler definerer når en beregning skal bidra til en positiv innsikt og når den skal bidra til en forbedringsanbefaling:

• Hva går bra grense — verdien som beregningen behandles med som et positivt resultat.
• Grense for ytelsestips — Verdien der beregningen behandles som et område som må forbedres ved.

Tilgjengelige KPIer

Konfigurasjonsvisningen Coaching Insights støtter følgende KPI-er.

• Gjennomsnittlig evalueringspoeng
• Gjennomsnittlig evalueringsspørsmålspoeng
• Gjennomsnittlig holdevarighet
• Gjennomsnittlig overføringstall
• Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
• Gjennomsnittlig oppsummeringsvarighet

Coaching-innsikt genereres for den valgte varigheten ved hjelp av KPI-tersklene som er konfigurert for teamet. For den valgte agenten sammenligner systemet tilgjengelige interaksjonsdata, kvalitetsresultater og ytelsesberegninger mot disse tersklene for å bestemme hvilken innsikt som skal vises.

Hvis en KPI oppfyller eller overskrider den definerte terskelen for Hva går bra, kan innsikten bidra til en positiv anbefaling som fremhever styrker eller vellykket atferd. Hvis en KPI faller utenfor den definerte ytelsestipsterskelen, kan innsikten bidra til en forbedringsanbefaling som fremhever områder som trenger oppmerksomhet. Dette gjør det mulig for veiledere å skreddersy innsikten som genereres for teamene sine ved å tilpasse KPI-er, terskelverdier og prioritetsinnstillinger.

Veiledere kan gjennomgå coachingsinnsikt for en valgt agent fra teamytelse. Etter at en veileder har valgt en agent, viser visningen for agentytelsesdetaljer kort for innsikt i coaching, for eksempel Hva går bra og Ytelsestips. Coaching-innsikt genereres for varigheten som er valgt i agentytelsesvisningen. Når veilederen endrer varigheten, beregnes innsikten på nytt basert på interaksjonene som faller innenfor det nylig valgte tidsintervallet.

Veiledere kan bruke denne visningen til å gjennomgå:

• Sammendrag høydepunkter av sterk ytelse
• Spesifikke ytelsestips
• Støttende kontekst for den valgte agenten

Veiledere kan også bruke det støttende interaksjonsbeviset til å gå ned til en bestemt interaksjon, åpne den i interaksjonsvisningen og gjennomgå innspillingen, transkripsjonen og interaksjonsdetaljene som bevis for innsikten. Bruk denne innsikten til å forberede fokuserte coachingsamtaler og forklare hvorfor det blir gitt en anbefaling.

Denne delen besvarer ofte stilte spørsmål om bruk av Coaching Insights for organisasjonen din.

1. Hvor aktiveres Coaching-innsikt først?

   Coaching-innsikt må først aktiveres på organisasjonsnivå i Control Hub av en administrator. Etter det kan veiledere med nødvendig tilgang aktivere og konfigurere den for teamene sine.

2. Hvordan genereres Coaching-innsikt?

   Coaching-innsikt genereres for den valgte varigheten ved hjelp av KPI-tersklene som er konfigurert for teamet. For den valgte agenten sammenligner systemet tilgjengelige interaksjonsdata, kvalitetsresultater og ytelsesberegninger mot disse tersklene for å bestemme hvilken innsikt som skal vises.

3. Påvirker endring av KPI-terskler innsikten som vises?

   -Ja. KPI-terskler definerer når en beregning bidrar til en innsikt i Hva går bra eller et ytelsestips. Endring av tersklene endrer hvordan fremtidig innsikt genereres for teamet.

4. Påvirker endring av varigheten i teamprestasjoner innsikten?

   -Ja. Coaching-innsikt genereres for varigheten som er valgt i agentytelsesvisningen. Når varigheten endres, beregnes innsikten på nytt ved hjelp av interaksjonene som faller innenfor det nylig valgte tidsintervallet.

5. Kan veiledere se interaksjonsbeviset bak en innsikt?

   -Ja. Veiledere kan bruke det støttende interaksjonsbeviset til å gå ned til en bestemt interaksjon, åpne den i interaksjonsvisningen og gjennomgå innspillingen, transkripsjonen og interaksjonsdetaljene som bevis for innsikten.