Uvidi u treniranje osmišljeni su kako bi podržali kontinuirano podučavanje na temelju povijesnih podataka i trendova. Umjesto da pregledavaju interakcije jednu po jednu, nadzorna tijela mogu koristiti uvide generirane umjetnom inteligencijom koji ističu prednosti, mogućnosti poboljšanja i dokaze o interakciji koji podržavaju te preporuke.

Pragovi ključnih pokazatelja uspješnosti definiraju generirane uvide u treniranje. Nadzornici mogu prilagoditi KPI-jeve, vrijednosti praga i prioritet za svoje timove tako da uvidi odražavaju ciljeve tima i operativni model.

Ovaj članak objašnjava uvide u treniranje, opisuje potrebne postavke i pokazuje kako nadzornici mogu omogućiti značajku za timove i konfigurirati pragove ključnih pokazatelja uspješnosti.

Prije nego što počnete

• Provjerite je li Webex Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije omogućeno za vašu tvrtku ili ustanovu.
• Uvide u treniranje mora omogućiti administrator u Control Hubu.
• Morate imati pristup upravljanju treniranjem za timove koje nadzirete.

Za prikaz generiranih uvida nije potrebna zasebna dozvola.

Administratori omogućuju uvide u treniranje na razini tvrtke ili ustanove u kontrolnom središtu. Nakon što je značajka omogućena za organizaciju, nadzornici s potrebnim pristupom mogu je omogućiti za određene timove.

Da biste omogućili uvide u treniranje u Control Hubu:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. U navigacijskom oknu pomaknite se do doživljaja radne površine > značajki umjetne inteligencije.
3. TURN o uvidima u treniranje za organizaciju.

Nadzornici s pristupom mogu konfigurirati pragove ključnih pokazatelja uspješnosti za timove kojima upravljaju iz konfiguracije uvida u treniranje. To je potrebno kako bi AI motor generirao uvide koji su relevantniji za ciljeve i operativni model tima. Prijavite se na nadzornu radnu površinu i idite do upravitelja konfiguracije. U odjeljku Coaching insights Tab pruža se prikaz za omogućavanje coachinga timovima i konfiguriranje KPI-ja.

U prikazu konfiguracije KPI-ja nadzornici mogu omogućiti ili onemogućiti mjerne podatke za podučavanje, postaviti prioritet i definirati granične vrijednosti za ograničenja prioriteta i savjeta za performanse.

Pragovi određuju kada bi mjerni podatak trebao doprinijeti pozitivnom uvidu i kada bi trebao doprinijeti preporuci za poboljšanje:

• Ograničenje kretanja – vrijednost na kojoj se mjerni podatak smatra pozitivnim rezultatom.
• Ograničenje savjeta za performanse – vrijednost na kojoj se mjerni podatak tretira kao područje koje treba poboljšati.

Dostupni KPI-jevi

Konfiguracijski prikaz Coaching insights podržava sljedeće KPI-jeve.

• Prosječna ocjena vrednovanja
• Prosječna ocjena pitanja o procjeni
• Prosječno trajanje čekanja
• Prosječan broj prijenosa
• Prosječno trajanje povezivanja
• Prosječno trajanje završavanja

Uvidi u treniranje generiraju se za odabrano trajanje pomoću pragova ključnih pokazatelja uspješnosti konfiguriranih za tim. Za odabranog agenta sustav uspoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i mjerne podatke o izvedbi s tim pragovima kako bi odredio koje uvide treba prikazati.

Ako KPI zadovoljava ili premašuje definirani prag Što ide dobro, uvid može pridonijeti pozitivnoj preporuci koja ističe snage ili uspješno ponašanje. Ako ključni pokazatelj uspješnosti prijeđe definirani prag savjeta za izvedbu, uvid može doprinijeti preporuci za poboljšanje u kojoj se ističu područja na koja je potrebno obratiti pozornost. To nadzornicima omogućuje da prilagode uvide stvorene za svoje timove prilagodbom ključnih pokazatelja uspješnosti, vrijednosti praga i postavki prioriteta.

Nadzornici mogu pregledati uvide u treniranje za odabranog agenta iz team performancea. Nakon što nadzornik odabere agenta, prikaz detalja o izvedbi agenta prikazuje kartice uvida u treniranje kao što su Što ide dobro i Savjeti za izvedbu. Uvidi u treniranje generiraju se za trajanje odabrano u prikazu izvedbe agenta. Kada nadzornik promijeni trajanje, uvidi se ponovno izračunavaju na temelju interakcija koje spadaju u novo odabrani vremenski raspon.

Nadzornici mogu koristiti ovaj prikaz za pregled:

• Sažetak: Istaknute značajke snažnih performansi
• Specifični savjeti za performanse
• Kontekst podrške za odabranog agenta

Nadzornici također mogu koristiti popratne dokaze interakcije za dubinsku analizu određene interakcije, otvaranje u prikazu interakcije i pregled detalja o snimanju, transkriptu i interakciji kao dokaz za uvid. Pomoću ovih uvida pripremite fokusirane razgovore o podučavanju i objasnite zašto se daje preporuka.

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju uvida u treniranje za vašu tvrtku ili ustanovu.

1. Gdje su prvo omogućeni uvidi u treniranje?

   Uvide u treniranje prvo mora omogućiti administrator na razini tvrtke ili ustanove u kontrolnom središtu. Nakon toga, nadzornici s potrebnim pristupom mogu ga omogućiti i konfigurirati za svoje timove.

2. Kako se generiraju uvidi u treniranje?

   Uvidi u treniranje generiraju se za odabrano trajanje pomoću pragova ključnih pokazatelja uspješnosti konfiguriranih za tim. Za odabranog agenta sustav uspoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvalitete i mjerne podatke o izvedbi s tim pragovima kako bi odredio koje uvide treba prikazati.

3. Utječe li promjena pragova ključnih pokazatelja uspješnosti na prikazane uvide?

   Da. Pragovi ključnih pokazatelja uspješnosti određuju kada mjerni podatak doprinosi uvidu u dobar uvid ili savjetu za izvedbu. Promjenom pragova mijenja se način na koji se stvaraju budući uvidi za tim.

4. Utječe li promjena trajanja u izvedbi tima na uvide?

   Da. Uvidi u treniranje generiraju se za trajanje odabrano u prikazu izvedbe agenta. Kada se trajanje promijeni, uvidi se ponovno izračunavaju pomoću interakcija koje spadaju u novo odabrani vremenski raspon.

5. Mogu li nadzornici vidjeti dokaze interakcije koji stoje iza uvida?

   Da. Nadzornici mogu koristiti popratne dokaze interakcije za dubinsku analizu određene interakcije, otvaranje u prikazu interakcije i pregled detalja o snimanju, transkriptu i interakciji kao dokaz za uvid.