使用 Webex AI 质量管理中的教练见解

概述

教练见解旨在支持基于历史数据和趋势的持续指导。主管可以使用 AI 生成的见解来突出优势、改进机会和支持这些建议的交互证据，而不是逐个审查交互。

KPI 阈值定义生成的指导见解。主管可以自定义其团队的 KPI、阈值和优先级，以便见解反映团队的目标和运营模式。

本文介绍教练见解，介绍所需的设置，并展示主管如何为团队启用该功能并配置 KPI 阈值。

查看生成的见解不需要单独的权限。

管理员在 Control Hub 中启用组织级别的指导见解。为组织启用该功能后，具有所需访问权限的主管可以为特定团队启用该功能。

要在 Control Hub 中启用教练见解，请执行以下操作：

在 Control Hub 中启用教练见解后，主管可以为他们通过配置管理器管理的一个或多个团队启用它，并为各个团队定义 KPI。

具有访问权限的主管可以从“教练见解”配置中为其管理的团队配置 KPI 阈值。这是 AI 引擎生成与团队目标和运营模式更相关的见解所必需的。登录到主管桌面并导航到配置管理器。在指导见解 Tab 下，提供了用于为团队启用指导和配置 KPI 的视图。

在 KPI 配置视图中，主管可以启用或禁用辅导指标、设置优先级以及定义“进展顺利”和“绩效提示限制”的阈值。

阈值定义指标何时应有助于获得积极的见解，以及何时应有助于提出改进建议：

可用的 KPI

教练见解配置视图支持以下 KPI。

对于某些 KPI，通常首选较低的值，例如保留持续时间、传输计数和总结持续时间。对于其他值（例如评估分数和评估问题分数），通常首选较高的值。对于支持的指标，主管可以定义是否应将更高或更低的值视为首选值类型。

教练见解是使用为团队配置的 KPI 阈值在所选持续时间内生成的。对于所选代理，系统会有空交互数据、质量结果和性能指标与这些阈值进行比较，以确定应显示哪些见解。

如果 KPI 达到或超过定义的“进展顺利”阈值，则见解有助于提出积极的建议，突出优势或成功行为。如果 KPI 超出定义的绩效提示阈值，则见解有助于提出改进建议，突出显示需要注意的领域。这允许主管通过自定义 KPI、阈值和优先级设置来定制为其团队生成的见解。

主管可以从团队绩效中查看所选代理的辅导见解。主管选择代理后，代理绩效详细信息视图会显示指导见解卡，例如“进展顺利之处”和“绩效提示”。教练见解是在代理绩效视图中选择的持续时间内生成的。当主管更改持续时间时，将根据新选择的时间范围内的交互重新计算洞察。

主管可以使用此视图查看：

主管还可以使用支持交互证据向下钻取到特定交互，在交互视图中将其打开，并查看录制文件、副本和交互详细信息作为洞察的证据。使用这些见解来准备有针对性的辅导对话，并解释提出建议的原因。

本部分回答了有关为您的组织使用教练见解的常见问题。

首先在哪里启用教练见解？

必须先由管理员在 Control Hub 中的组织级别启用指导见解。之后，具有所需访问权限的主管可以为他们的团队启用和配置它。
教练见解是如何生成的？

教练见解是使用为团队配置的 KPI 阈值在所选持续时间内生成的。对于所选代理，系统会有空交互数据、质量结果和性能指标与这些阈值进行比较，以确定应显示哪些见解。
更改 KPI 阈值是否会影响显示的见解？

是 KPI 阈值定义指标何时有助于“进展顺利”见解或性能提示。更改阈值会更改为团队生成未来见解的方式。
更改团队绩效的持续时间会影响见解吗？

是教练见解是在代理绩效视图中选择的持续时间内生成的。当持续时间发生变化时，将使用新选择的时间范围内的交互重新计算见解。
主管是否可以查看见解背后的交互证据？

是主管可以使用支持交互证据向下钻取到特定交互，在交互视图中将其打开，并查看录制文件、副本和交互详细信息作为洞察的证据。