Благодарим вас за обратную связь.

Информация о коучинге предназначена для поддержки непрерывного коучинга на основе исторических данных и тенденций. Вместо того чтобы анализировать взаимодействие по отдельности, руководители могут использовать аналитические данные, полученные с помощью искусственного интеллекта, которые подчеркивают сильные стороны, возможности для улучшения, а также данные о взаимодействии, подтверждающие эти рекомендации.

Пороговые значения KPI определяют получаемую коучинговую информацию. Супервайзеры могут настраивать ключевые показатели эффективности, пороговые значения и приоритеты для своих команд таким образом, чтобы полученная информация отражала цели и операционную модель команды.

В этой статье приводятся сведения о коучинге, описываются необходимые настройки и показано, как супервизоры могут использовать эту функцию для команд и настраивать пороговые значения ключевых показателей эффективности.

Прежде чем начать

• Убедитесь, что управление качеством Webex AI включено в вашей организации.
• Аналитика обучения должна быть включена администратором в Control Hub.
• У вас должен быть доступ к управлению обучением курируемых вами команд.

Для просмотра полученной информации отдельное разрешение не требуется.

В Control Hub администраторы предоставляют информацию о коучинге на уровне организации. После включения этой функции в организации руководители, имеющие необходимый доступ, могут включить ее в определенные команды.

Чтобы использовать аналитику коучинга в Control Hub, сделайте следующее:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. На панели навигации перейдите в раздел «Работа с настольным компьютером» > «Функции искусственного интеллекта».
3. Включите функцию «Аналитика коучинга в организации».

Супервайзеры, имеющие доступ, могут настроить пороговые значения KPI для команд, которыми они управляют, в конфигурации Coaching Insights. Это необходимо для того, чтобы движок искусственного интеллекта мог генерировать информацию, более соответствующую целям и операционной модели команды. Войдите на рабочий стол супервизора и перейдите в диспетчер конфигураций. На вкладке «Аналитика коучинга» вы можете включить инструктаж для команд и настроить ключевые показатели эффективности.

В режиме «Конфигурация ключевых показателей эффективности» руководители могут включать или отключать метрики для коучинга, устанавливать приоритеты и определять пороговые значения параметров «Что идет хорошо» и «Предельные значения чаевых по эффективности».

Пороговые значения определяют, когда показатель должен способствовать получению положительного результата, а когда — рекомендации по улучшению:

• Предельное значение — значение, при котором показатель считается положительным.
• Предельный показатель эффективности — значение, при котором метрика рассматривается как область, нуждающаяся в улучшении.

Доступные ключевые показатели эффективности

Представление конфигурации Coaching Insights поддерживает следующие ключевые показатели эффективности.

• Средний оценочный балл
• Средний балл оценочного вопроса
• Средняя продолжительность ожидания
• Среднее количество переводов
• Средняя продолжительность подключения
• Средняя продолжительность подведения итогов

Информация о коучинге генерируется за выбранный период времени с использованием пороговых значений KPI, заданных для команды. Для выбранного агента система сравнивает доступные данные о взаимодействии, качественные результаты и показатели эффективности с этими пороговыми значениями, чтобы определить, какую информацию следует показать.

Если показатель эффективности соответствует установленному пороговому значению «Что идет хорошо» или превышает его, полученная информация может способствовать выработке положительной рекомендации, подчеркивающей сильные стороны или успешное поведение. Если показатель эффективности превышает установленный пороговый показатель эффективности, полученная информация может способствовать разработке рекомендации по улучшению, в которой будут выделены области, требующие внимания. Это позволяет руководителям адаптировать аналитические данные для своих команд, настраивая ключевые показатели эффективности, пороговые значения и приоритеты.

Супервайзеры могут ознакомиться с результатами коучинга выбранного агента в разделе «Эффективность работы команды». После того как руководитель выберет агента, в окне «Сведения об эффективности работы агента» отобразятся карточки с аналитическими карточками коучинга, такие как «Как дела идут хорошо» и «Советы по эффективности». Аналитические данные по коучингу генерируются в течение периода времени, выбранного в обзоре эффективности работы агента. Когда супервайзер меняет продолжительность, полученные данные пересчитываются на основе взаимодействий, произошедших в недавно выбранный временной диапазон.

Супервайзеры могут использовать это представление для просмотра:

• Краткое изложение основных показателей высокой производительности
• Конкретные советы по производительности
• Вспомогательный контекст для выбранного агента

Руководители также могут использовать подтверждающие данные о взаимодействии, чтобы детально изучить конкретное взаимодействие, открыть его в окне взаимодействия и ознакомиться с записью, расшифровкой и подробностями взаимодействия в качестве подтверждения полученной информации. Используйте эти сведения для подготовки целенаправленных коучинговых бесед и объяснения причин, по которым выносится рекомендация.

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании Coaching Insights в вашей организации.

1. Где в первую очередь можно использовать коучинговую аналитику?

   Сначала администратор должен включить информацию о коучинге в Control Hub на уровне организации. После этого супервайзеры, имеющие необходимый доступ, смогут включить и настроить эту программу для своих команд.

2. Как генерируется информация о коучинге?

   Информация о коучинге генерируется за выбранный период времени с использованием пороговых значений KPI, заданных для команды. Для выбранного агента система сравнивает доступные данные о взаимодействии, качественные результаты и показатели эффективности с этими пороговыми значениями, чтобы определить, какую информацию следует показать.

3. Влияет ли изменение пороговых значений KPI на отображаемую информацию?

   Да. Пороговые значения KPI определяют, в какой момент показатель влияет на оценку «Что идет хорошо» или на оценку эффективности. Изменение пороговых значений меняет способ получения командой аналитических данных в будущем.

4. Влияет ли изменение продолжительности работы команды на аналитические данные?

   Да. Аналитические данные по коучингу генерируются в течение периода времени, выбранного в обзоре эффективности работы агента. При изменении продолжительности аналитические данные пересчитываются с учетом взаимодействий, относящихся к недавно выбранному временному диапазону.

5. Могут ли руководители ознакомиться с доказательствами взаимодействия, лежащими в основе полученной информации?

   Да. Руководители могут использовать подтверждающие данные о взаимодействии, чтобы детализировать конкретное взаимодействие, открыть его в окне взаимодействия и ознакомиться с записью, расшифровкой и подробностями взаимодействия в качестве подтверждения полученной информации.