Инсайдерский инсайтинг предназначен для поддержки текущего коучинга, основанного на исторических данных и тенденциях. Вместо того, чтобы пересматривать взаимодействия один за другим, супервизоры могут использовать созданные ИИ идеи, которые подчеркивают сильные стороны, возможности совершенствования и доказательства взаимодействия, которые поддерживают эти рекомендации.

Пороговые значения KPI определяют генерируемые инструктажные представления. Супервизоры могут настраивать KPIs, пороговые значения и приоритеты для своих групп таким образом, чтобы представления отражали цели и операционную модель группы.

В этой статье описывается инструктаж по пониманию, описывается необходимая настройка, а также показано, как супервизоры могут включать эту функцию для групп и настраивать пороговые значения KPI.

Перед началом настройки

• Убедитесь, что управление качеством ИИ Webex включено в вашей организации.
• Инструктирование инсайтинга должно быть разрешено администратором в узлом управления.
• Вы должны иметь доступ к управлению коучингом для команд, за которыми вы управляете.

Для просмотра генерируемых сведений не требуется отдельного разрешения.

Администраторы могут использовать инструктирование на уровне организации в окне "Центр управления". После включения этой функции для организации супервизоры, имеющие необходимый доступ, могут включить ее для определенных групп по сервисам.

Для включения инструктаинга основной информации в узлом управления выполните следующее

1. Войдите в центр управления и перейдите к службам > контакт-центр.
2. Перейдите к интерфейсу рабочего стола > функций ИИ на панели навигации.
3. TURN на коучинг инсайтов для организации.

Супервизоры с доступом могут настроить пороговые значения KPI для управляемых ими групп в конфигурации "Инструктаж идеи". Это необходимо движку ИИ, чтобы генерировать инсайты, которые более актуальны для целей команды и операционной модели. Войдите в супервизор desktop и перейдите в диспетчер конфигураций. В разделе "Инсайтинг идеи Tab" предоставляется представление для включения коучинга для групп и настройки KPI.

В окне конфигурации KPI супервизоры могут включать или выключать показатели инструктажу, устанавливать приоритеты и определять пороговые значения для пределов того, что происходит хорошо, и предельные значения чаевых производительности.

Пороговые значения определяют, когда показатель должен способствовать положительному представлению, а когда он должен способствовать рекомендации по улучшению:

• То, что идет хорошо предел — значение, при котором показатель рассматривается как положительный результат.
• Предел чаевых к производительности — значение, при котором данный показатель рассматривается как область, нуждающаяся в улучшении.

Доступные KPIs

Представление конфигурации инструктажной информации поддерживает следующие KPIs.

• Средний балл оценки
• Средний балл вопроса о оценке
• Средняя длительность удержания
• Среднее количество передач
• Средняя длительность подключения
• Средняя продолжительность завершение

Инсайтинг инструктаж генерируется в течение выбранного периода времени с использованием пороговых значений KPI, настроенных для группы. Для выбранного оператора система сравнивает имеющиеся данные о взаимодействии, результаты качества и показатели производительности с этими порогами, чтобы определить, какие идеи должны быть показаны.

Если KPI соответствует или превышает определенный порог, что происходит хорошо, представление может способствовать положительной рекомендации, которая подчеркивает сильные стороны или успешное поведение. Если KPI не выпадает за определенный порог о производительности, представление может способствовать рекомендации по улучшению, в которых выделены области, нуждающиеся в внимании. Это позволяет супервизорам адаптировать информацию, генерируемую для своих групп, настраивая KPIs, пороговые значения и настройки приоритетов.

Супервизоры могут рассмотреть инструктативные представления для выбранного оператора с оценкой производительности группы по сервисам. После того, как супервизор выбирает оператора, в представлении сведений о производительности оператора отображаются карты инсайтинга, такие как «Что идет хорошо» и советы по производительности. Инструктативная информация формируется на протяжении периода, выбранного в представлении производительности оператора. Когда супервизор меняет продолжительность, сведения пересчитываются на основе взаимодействий, которые относятся к недавно выбранному диапазону времени.

Супервизоры могут использовать это представление для просмотра следующих компонентов:

• Основные показатели устойчивой производительности
• Конкретные советы по производительности
• Контекст поддержки выбранного оператора

Супервизоры также могут использовать подтверждающие доказательства взаимодействия для детализации до конкретного взаимодействия, открытия его в представлении взаимодействия и просмотра записи, стенограммы и деталей взаимодействия в качестве доказательства понимания. Используйте эти идеи, чтобы подготовить сфокусированные коучинговые разговоры и объяснить, почему в настоящее время делается рекомендация.

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании инсайт-инсайтизации в вашей организации.

1. Где в первую очередь включен коучинг инсайтинга?

   Для этого администратор должен сначала включить инструктирование на уровне организации в центре управления. После этого супервизоры с нужным доступом могут включить и настроить его для своих групп по сервисам.

2. Как формируется инсайт-инсайтинг?

   Инсайтинг инструктаж генерируется в течение выбранного периода времени с использованием пороговых значений KPI, настроенных для группы. Для выбранного оператора система сравнивает имеющиеся данные о взаимодействии, результаты качества и показатели производительности с этими порогами, чтобы определить, какие идеи должны быть показаны.

3. Влияет ли изменение пороговых значений KPI на показанную информацию?

   Да. Пороговые значения KPI определяют, когда показатель вносит свой вклад в представление о том, что происходит хорошо, или чаевые по производительности. Изменение пороговых значений меняет способ формирования будущей информации для группы.

4. Влияет ли изменение длительности производительности группы по сервисам на представление о работе?

   Да. Инструктативная информация формируется на протяжении периода, выбранного в представлении производительности оператора. Когда длительность меняется, анализ пересчитывается с использованием взаимодействий, которые относятся к недавно выбранному диапазону времени.

5. Могут ли супервизоры просматривать доказательства взаимодействия, лежащие в основе представления?

   Да. Супервизоры могут использовать подтверждающие данные о взаимодействии для детализации конкретного взаимодействия, открытия его в представлении взаимодействия и просмотра записи, стенограммы и сведений о взаимодействии в качестве доказательства понимания.