코칭 인사이트는 과거 데이터 및 추세를 기반으로 지속적인 코칭을 지원하도록 설계되었습니다. 상호 작용을 하나씩 검토하는 대신 감독자는 AI 생성 인사이트를 사용하여 강점, 개선 기회 및 이러한 권장 사항을 뒷받침하는 상호 작용 증거를 강조할 수 있습니다.

KPI 임계값은 생성되는 코칭 인사이트를 정의합니다. 감독자는 팀의 KPI, 임계값 및 우선 순위를 사용자 지정하여 인사이트가 팀의 목표와 운영 모델을 반영하도록 할 수 있습니다.

이 문서에서는 코칭 인사이트에 대해 설명하고, 필요한 설정에 대해 설명하고, 슈퍼바이저가 팀에 대해 기능을 사용하도록 설정하고 KPI 임계값을 구성하는 방법을 보여 줍니다.

시작하기 전에

• 조직에 대해 Webex AI Quality Management가 활성화되어 있는지 확인합니다.
• 코칭 인사이트는 Control Hub에서 관리자가 활성화해야 합니다.
• 감독하는 팀에 대한 코칭을 관리할 수 있는 액세스 권한이 있어야 합니다.

생성된 인사이트를 보기 위해 별도의 권한이 필요하지 않습니다.

관리자는 Control Hub에서 조직 수준에서 코칭 인사이트를 활성화합니다. 조직에 대해 기능이 활성화되면 필요한 액세스 권한이 있는 감독자가 특정 팀에 대해 이 기능을 활성화할 수 있습니다.

Control Hub에서 코칭 인사이트를 활성화하려면:

1. Control Hub에 로그인하고 서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.
2. 탐색 창에서 데스크톱 경험 > AI 기능으로 이동합니다.
3. TURN on 조직을 위한 코칭 인사이트.

액세스 권한이 있는 슈퍼바이저는 코칭 인사이트 구성에서 관리하는 팀에 대한 KPI 임계값을 구성할 수 있습니다. 이는 AI 엔진이 팀의 목표 및 운영 모델과 더 관련성이 높은 인사이트를 생성하는 데 필요합니다. Supervisor Desktop에 로그인하고 구성 관리자로 이동합니다. 코칭 인사이트 Tab에서 팀에 대한 코칭을 사용하도록 설정하고 KPI를 구성하기 위한 보기가 제공됩니다.

KPI 구성 보기에서 슈퍼바이저는 코칭에 대한 메트릭을 활성화 또는 비활성화하고, 우선순위를 설정하고, 진행 중인 상황 및 성과 팁 제한에 대한 임계값을 정의할 수 있습니다.

임계값은 메트릭이 긍정적인 인사이트에 기여해야 하는 경우와 개선 권장 사항에 기여해야 하는 시기를 정의합니다.

• What's going well limit(잘 진행되는 내용 제한) - 지표가 긍정적인 결과로 처리되는 값입니다.
• 성능 팁 한도 - 메트릭이 개선이 필요한 영역으로 취급되는 값입니다.

사용 가능한 KPI

코칭 인사이트 구성 보기는 다음 KPI를 지원합니다.

• 평균 평가 점수
• 평균 평가 질문 점수
• 평균 보류 기간
• 평균 전송 횟수
• 평균 연결 시간
• 평균 후속 작업 기간

코칭 인사이트는 팀에 대해 구성된 KPI 임계값을 사용하여 선택한 기간 동안 생성됩니다. 선택한 상담원에 대해 시스템은 사용 가능한 상호 작용 데이터, 품질 결과 및 성능 메트릭을 해당 임계값과 비교하여 어떤 인사이트를 표시해야 하는지 결정합니다.

KPI가 정의된 What's going well 임계값을 충족하거나 초과하는 경우 인사이트는 강점 또는 성공적인 행동을 강조하는 긍정적인 권장 사항에 기여할 수 있습니다. KPI가 정의된 성능 팁 임계값을 벗어나는 경우 인사이트는 주의가 필요한 영역을 강조 표시하는 개선 권장 사항에 기여할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 KPI, 임계값 및 우선순위 설정을 사용자 지정하여 팀에 대해 생성된 통찰력을 맞춤화할 수 있습니다.

감독자는 팀 성과에서 선택한 상담원에 대한 코칭 인사이트를 검토할 수 있습니다. 슈퍼바이저가 상담원을 선택하면 상담원 성능 세부 정보 보기에 What's going well 및 Performance tips와 같은 코칭 인사이트 카드가 표시됩니다. 코칭 인사이트는 상담원 성능 보기에서 선택한 기간 동안 생성됩니다. 감독자가 기간을 변경하면 새로 선택한 시간 범위에 속하는 상호 작용에 따라 인사이트가 다시 계산됩니다.

감독자는 이 보기를 사용하여 다음을 검토할 수 있습니다.

• 강력한 성능의 요약 하이라이트
• 구체적인 성능 팁
• 선택한 상담원에 대한 지원 컨텍스트

또한 감독자는 지원 상호 작용 증거를 사용하여 특정 상호 작용으로 드릴다운하고, 상호 작용 보기에서 열고, 기록, 대화 내용 및 상호 작용 세부 정보를 인사이트에 대한 증거로 검토할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 사용하여 집중 코칭 대화를 준비하고 권장 사항이 만들어지는 이유를 설명하십시오.

이 섹션에서는 조직에 대한 코칭 인사이트 사용에 대한 질문과 대답을 제공합니다.

1. 코칭 인사이트는 어디에서 먼저 활성화되나요?

   먼저 관리자가 Control Hub의 조직 수준에서 코칭 인사이트를 활성화해야 합니다. 그런 다음 필요한 액세스 권한이 있는 슈퍼바이저가 팀에 대해 이를 활성화하고 구성할 수 있습니다.

2. 코칭 인사이트는 어떻게 생성되나요?

   코칭 인사이트는 팀에 대해 구성된 KPI 임계값을 사용하여 선택한 기간 동안 생성됩니다. 선택한 상담원에 대해 시스템은 사용 가능한 상호 작용 데이터, 품질 결과 및 성능 메트릭을 해당 임계값과 비교하여 어떤 인사이트를 표시해야 하는지 결정합니다.

3. KPI 임계값을 변경하면 표시되는 인사이트에 영향을 줍니까?

   예. KPI 임계값은 메트릭이 What's going well 인사이트 또는 성능 팁에 기여하는 시기를 정의합니다. 임계값을 변경하면 팀에 대한 향후 인사이트가 생성되는 방식이 변경됩니다.

4. 팀 성능의 기간을 변경하면 인사이트에 영향을 주나요?

   예. 코칭 인사이트는 상담원 성능 보기에서 선택한 기간 동안 생성됩니다. 기간이 변경되면 새로 선택한 시간 범위에 속하는 상호 작용을 사용하여 인사이트가 다시 계산됩니다.

5. 감독자가 인사이트 이면의 상호 작용 증거를 볼 수 있습니까?

   예. 감독자는 지원 상호 작용 증거를 사용하여 특정 상호 작용으로 드릴다운하고, 상호 작용 보기에서 열고, 기록, 대화 내용 및 상호 작용 세부 정보를 인사이트에 대한 증거로 검토할 수 있습니다.