תובנות אימון נועדו לתמוך באימון מתמשך המבוסס על נתונים היסטוריים ומגמות. במקום לסקור אינטראקציות בזו אחר זו, המפקחים יכולים להשתמש בתובנות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית המדגישות חוזקות, הזדמנויות לשיפור ואת ראיות האינטראקציה התומכות בהמלצות אלה.

ערכי סף של KPI מגדירים את תובנות האימון שנוצרות. מפקחים יכולים להתאים אישית את מחווני ה- KPI, ערכי הסף והעדיפות עבור הצוותים שלהם כך שהתובנות ישקפו את יעדי הצוות ואת מודל ההפעלה שלו.

מאמר זה מסביר תובנות אימון, מתאר את ההגדרה הנדרשת ומראה כיצד מפקחים יכולים להפוך את התכונה לזמינה עבור צוותים ולקבוע ערכי סף של KPI.

לפני שאתה מתחיל

• ודא שWebex ניהול איכות AI מופעל עבור הארגון שלך.
• תובנות אימון חייבות להיות זמינות על-ידי מנהל מערכת במרכז הבקרה.
• חייבת להיות לך גישה לניהול האימון עבור הקבוצות שאתה מפקח עליהן.

אין צורך בהרשאה נפרדת כדי להציג תובנות שנוצרו.

מנהלי מערכת מפעילים תובנות אימון ברמת הארגון במרכז הבקרה. לאחר הפיכת התכונה לזמינה עבור הארגון, מפקחים בעלי הגישה הנדרשת יכולים להפוך אותה לזמינה עבור צוותים ספציפיים.

כדי להפעיל תובנות אימון במרכז הבקרה:

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. נווט אל חוויית שולחן העבודה > תכונות AI בחלונית הניווט.
3. TURN על תובנות אימון לארגון.

מפקחים בעלי גישה יכולים להגדיר ספי KPI עבור הצוותים שהם מנהלים מתוך תצורת תובנות אימון. זה נחוץ למנוע הבינה המלאכותית כדי לייצר תובנות רלוונטיות יותר למטרות הצוות ולמודל ההפעלה. היכנס אל Supervisor Desktop ונווט אל Configuration Manager. תחת Coaching insights Tab, מוצגת התצוגה להפעלת אימון עבור צוותים וקביעת תצורה של KPI.

בתצוגת תצורת KPI, המפקחים יכולים להפוך מדדים לזמינים או ללא זמינים עבור אימון, להגדיר עדיפות ולהגדיר ערכי סף עבור מה הולך טוב ומגבלות עצות ביצועים.

ערכי סף מגדירים מתי מדד צריך לתרום לתובנה חיובית ומתי הוא צריך לתרום להמלצת שיפור:

• גבול מה הולך טוב – הערך שבו מתייחסים למדד כתוצאה חיובית.
• מגבלת עצות ביצועים - הערך שבו מתייחסים למדד כאל אזור שיש לשפר.

מחווני KPI זמינים

תצוגת התצורה 'תובנות אימון' תומכת במחווני ה- KPI הבאים.

• ציון הערכה ממוצע
• ציון ממוצע בשאלת הערכה
• משך החזקה ממוצע
• מספר העברות ממוצע
• משך זמן מחובר ממוצע
• משך סיכום ממוצע

תובנות אימון מופקות למשך הזמן שנבחר באמצעות ספי KPI שהוגדרו עבור הצוות. עבור הסוכן שנבחר, המערכת משווה נתוני אינטראקציה זמינים, תוצאות איכות ומדדי ביצועים מול ערכי סף אלה כדי לקבוע אילו תובנות יש להציג.

אם KPI עומד או עולה על הסף המוגדר של מה הולך טוב, התובנה יכולה לתרום להמלצה חיובית המדגישה חוזקות או התנהגויות מוצלחות. אם KPI חורג מסף תיאור הביצועים שהוגדר, התובנה יכולה לתרום להמלצת שיפור המדגישה תחומים הדורשים תשומת לב. הדבר מאפשר למפקחים להתאים אישית את התובנות שנוצרו עבור הצוותים שלהם על-ידי התאמה אישית של מחווני ה- KPI, ערכי הסף והגדרות העדיפות.

מפקחים יכולים לסקור תובנות אימון עבור סוכן נבחר מתוך ביצועי הצוות. לאחר שהמפקח בוחר סוכן, תצוגת פרטי הביצועים של הסוכן מציגה כרטיסי תובנות אימון כגון מה הולך טוב וטיפים לביצועים. תובנות אימון נוצרות למשך הזמן שנבחר בתצוגת ביצועי הסוכן. כאשר המפקח משנה את משך הזמן, התובנות מחושבות מחדש בהתבסס על האינטראקציות הנמצאות בטווח הזמן החדש שנבחר.

מפקחים יכולים להשתמש בתצוגה זו כדי לסקור:

• דגשים מסכמים של ביצועים חזקים
• עצות ספציפיות לביצועים
• הקשר תומך עבור הסוכן שנבחר

מפקחים יכולים גם להשתמש בראיות האינטראקציה התומכות כדי להתעמק באינטראקציה ספציפית, לפתוח אותה בתצוגת האינטראקציה ולסקור את פרטי ההקלטה, התמליל והאינטראקציה כראיה לתובנה. השתמשו בתובנות אלה כדי להכין שיחות אימון ממוקדות ולהסביר מדוע מתקבלת המלצה.

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות השימוש בתובנות אימון עבור הארגון שלך.

1. היכן תובנות אימון מופעלות תחילה?

   תובנות אימון חייבות להיות זמינות תחילה ברמת הארגון במרכז הבקרה על-ידי מנהל מערכת. לאחר מכן, מפקחים עם הגישה הנדרשת יכולים להפעיל ולהגדיר אותו עבור הצוותים שלהם.

2. כיצד נוצרות תובנות אימון?

   תובנות אימון מופקות למשך הזמן שנבחר באמצעות ספי KPI שהוגדרו עבור הצוות. עבור הסוכן שנבחר, המערכת משווה נתוני אינטראקציה זמינים, תוצאות איכות ומדדי ביצועים מול ערכי סף אלה כדי לקבוע אילו תובנות יש להציג.

3. האם שינוי ספי KPI משפיע על התובנות המוצגות?

   כן. ערכי סף של KPI מגדירים מתי מדד תורם לתובנות 'מה הולך טוב' או לעצות ביצועים. שינוי ערכי הסף משנה את האופן שבו נוצרות תובנות עתידיות עבור הצוות.

4. האם שינוי משך הזמן בביצועי הצוות משפיע על התובנות?

   כן. תובנות אימון נוצרות למשך הזמן שנבחר בתצוגת ביצועי הסוכן. כאשר משך הזמן משתנה, התובנות מחושבות מחדש באמצעות האינטראקציות הכלולות בטווח הזמן החדש שנבחר.

5. האם מפקחים יכולים לראות את ראיות האינטראקציה מאחורי תובנה?

   כן. מפקחים יכולים להשתמש בראיות האינטראקציה התומכות כדי להתעמק באינטראקציה ספציפית, לפתוח אותה בתצוגת האינטראקציה ולסקור את פרטי ההקלטה, התמליל והאינטראקציה כראיה לתובנה.