Uvidi u treniranje su dizajnirani da podrže tekuće treniranje zasnovano na istorijskim podacima i trendovima. Umesto pregleda interakcija jedan po jedan, supervizori mogu da koriste uvide generisane AI-om koji ističu snage, mogućnosti poboljšanja i dokaze o interakciji koji podržavaju te preporuke.

KPI pragovi definišu uvide u treniranje koji se generišu. Supervizori mogu da prilagode KPI, granične vrednosti i prioritet za svoje timove tako da uvidi odražavaju ciljeve tima i operativni model.

Ovaj članak objašnjava uvide u treniranje, opisuje potrebno podešavanje i pokazuje kako supervizori mogu omogućiti funkciju za timove i konfigurisati KPI pragove.

Pre nego što počnete

• Uverite se da je Webex AI upravljanje kvalitetom omogućeno za vašu organizaciju.
• Uvid u treniranje mora biti omogućen od strane administratora u Control Hub-u.
• Morate imati pristup za upravljanje treniranjem za timove koje nadgledate.

Nije potrebna posebna dozvola za pregled generisanih uvida.

Administratori omogućavaju uvid u treniranje na nivou organizacije u Control Hub-u. Nakon što je funkcija omogućena za organizaciju, supervizori sa potrebnim pristupom mogu je omogućiti za određene timove.

Da biste omogućili uvid u treniranje u Control Hub-u:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Experience > AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. TURN na Uvid u treniranje za organizaciju.

Supervizori sa pristupom mogu konfigurisati KPI pragove za timove kojima upravljaju iz konfiguracije Coaching Insights. Ovo je potrebno da bi AI motor generisao uvide koji su relevantniji za ciljeve tima i operativni model. Prijavite se na radnu površinu supervizora i idite na Configuration Manager. Pod Coaching insights Tab, obezbeđen je pogled za omogućavanje treniranja za timove i konfigurisanje KPI.

U prikazu konfiguracije KPI-a, supervizori mogu omogućiti ili onemogućiti metrike za treniranje, postaviti prioritet i definisati granične vrednosti za ono što ide dobro i ograničenja saveta o performansama.

Pragovi definišu kada metrika treba da doprinese pozitivnom uvidu i kada treba da doprinese preporuci za poboljšanje:

• Ograničenje onoga što ide dobro – Vrednost po kojoj se metrika tretira kao pozitivan rezultat.
• Ograničenje saveta o performansama — Vrednost na kojoj se metrika tretira kao oblast koja treba poboljšati.

Dostupni KPI

Prikaz konfiguracije Coaching insights podržava sledeće KPI-ove.

• Prosečan rezultat ocene
• Prosečan Ocena Pitanje Rezultat
• Prosečno trajanje čekanja
• Prosečan broj transfera
• Prosečno povezano trajanje
• Prosečno trajanje završetka

Uvidi u treniranje se generišu za izabrano trajanje koristeći KPI pragove konfigurisane za tim. Za izabranog agenta, sistem upoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i metrike performansi u odnosu na te pragove kako bi se utvrdilo koji uvidi treba prikazati.

Ako KPI ispunjava ili premašuje definisani prag Šta ide dobro, uvid može doprineti pozitivnoj preporuci koja naglašava snage ili uspešno ponašanje. Ako KPI padne izvan definisanog praga saveta o performansama, uvid može doprineti preporuci za poboljšanje koja naglašava oblasti kojima je potrebna pažnja. Ovo omogućava supervizorima da prilagode uvide generisane za svoje timove prilagođavanjem KPI-a, graničnih vrednosti i postavki prioriteta.

Supervizori mogu pregledati uvid u treniranje za izabranog agenta iz učinka tima. Nakon što supervizor izabere agenta, prikaz detalja o performansama agenta prikazuje kartice za uvid u treniranje kao što su Šta ide dobro i Saveti za performanse. Uvid u treniranje se generiše za vreme trajanja izabranog u prikazu performansi agenta. Kada supervizor promeni trajanje, uvidi se preračunavaju na osnovu interakcija koje spadaju u novoizabrani vremenski opseg.

Supervizori mogu koristiti ovaj pogled za pregled:

• Rezime naglašava jake performanse
• Specifični saveti za performanse
• Kontekst podrške za izabranog agenta

Supervizori takođe mogu da koriste dokaze o pratećoj interakciji kako bi se spustili na određenu interakciju, otvorili je u prikazu interakcije i pregledali detalje snimanja, transkripta i interakcije kao dokaz za uvid. Koristite ove uvide da pripremite fokusirane razgovore o treniranju i objasnite zašto se daje preporuka.

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju Coaching Insights za vašu organizaciju.

1. Gde je prvo omogućen uvid u treniranje?

   Uvid u treniranje mora prvo biti omogućen na nivou organizacije u Control Hub-u od strane administratora. Nakon toga, supervizori sa potrebnim pristupom mogu ga omogućiti i konfigurisati za svoje timove.

2. Kako se generišu uvidi u treniranje?

   Uvidi u treniranje se generišu za izabrano trajanje koristeći KPI pragove konfigurisane za tim. Za izabranog agenta, sistem upoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i metrike performansi u odnosu na te pragove kako bi se utvrdilo koji uvidi treba prikazati.

3. Da li promena KPI pragova utiče na prikazane uvide?

   Da. KPI pragovi definišu kada metrika doprinosi uvidu u ono što ide dobro ili savetu o performansama. Promena pragova menja način na koji se generišu budući uvidi za tim.

4. Da li promena trajanja u performansama tima utiče na uvid?

   Da. Uvid u treniranje se generiše za vreme trajanja izabranog u prikazu performansi agenta. Kada se trajanje promeni, uvidi se preračunavaju korišćenjem interakcija koje spadaju u novoizabrani vremenski opseg.

5. Mogu li supervizori da vide dokaze interakcije iza uvida?

   Da. Supervizori mogu koristiti dokaze o podržavajućoj interakciji kako bi se spustili na određenu interakciju, otvorili je u prikazu interakcije i pregledali detalje snimanja, transkripta i interakcije kao dokaz za uvid.