Hvala na povratnim informacijama.

Uvidi u treniranju osmišljeni su da podrže kontinuirano treniranje zasnovano na istorijskim podacima i trendovima. Umesto da pregledaju interakcije jednu po jednu, supervizori mogu da koriste uvide generisane veštačkom inteligencijom koji ističu snage, mogućnosti poboljšanja i dokaze o interakciji koji podržavaju te preporuke.

KPI pragovi definišu uvide u treniranje koji se generišu. Supervizori mogu prilagoditi KPI, vrednosti praga i prioritet za svoje timove tako da uvidi odražavaju ciljeve tima i operativni model.

Ovaj članak objašnjava uvide u treniranje, opisuje potrebno podešavanje i pokazuje kako supervizori mogu omogućiti funkciju za timove i konfigurirati pragove KPI.

Pre nego što počnete

• Uverite se da je Vebek AI upravljanje kvalitetom omogućeno za vašu organizaciju.
• Uvid u treniranje mora omogućiti administrator u Control Hubu.
• Morate imati pristup upravljanju treniranjem za timove koje nadgledate.

Za pregled generisanih uvida nije potrebna posebna dozvola.

Administratori omogućavaju uvid u treniranje na nivou organizacije u Control Hubu. Nakon što je funkcija omogućena za organizaciju, supervizori sa potrebnim pristupom mogu je omogućiti određenim timovima.

Da biste omogućili uvid u treniranje u Control Hubu:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Experience > AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. Uključite uvide u treniranje za organizaciju.

Supervizori sa pristupom mogu da konfigurišu KPI pragove za timove kojima upravljaju iz konfiguracije Coaching Insights. Ovo je potrebno da bi AI motor stvorio uvide koji su relevantniji za ciljeve tima i operativni model. Prijavite se na radnu površinu supervizora i idite do Menadžera konfiguracije. Na kartici Uvidi u treni ranju, prikazan je prikaz za omogućavanje treniranja za timove i konfigurisanje KPI-a.

U prikazu konfiguracije KPI, supervizori mogu omogućiti ili onemogućiti metrike za treniranje, postaviti prioritet i definisati vrednosti praga za Šta ide dobro i Ograničenja saveta performansi.

Pragovi definišu kada metrika treba da doprinese pozitivnom uvidu i kada treba da doprinese preporuci za poboljšanje:

• Ograničenje onoga što ide dobro - vrednost po kojoj se metrika tretira kao pozitivan rezultat.
• Granica vrha performansi - vrednost pri kojoj se metrika tretira kao područje koje treba poboljšati.

Dostupni KPI

Prikaz konfiguracije Coaching Insights podržava sledeće KPI-je.

• Prosečna ocena evaluacije
• Prosečna ocena pitanja za evaluaciju
• Prosečno trajanje zadržavanja
• Prosečan broj transfera
• Prosečno trajanje povezanog
• Prosečno trajanje završetka

Uvidi u treniranju generišu se za izabrano trajanje koristeći KPI pragove konfigurisane za tim. Za izabranog agenta sistem upoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i metrike performansi sa tim pragovima kako bi odredio koje uvide treba prikazati.

Ako KPI ispunjava ili premaši definisani prag Šta ide dobro, uvid može doprineti pozitivnoj preporuci koja ističe snage ili uspešno ponašanje. Ako KPI padne izvan definisanog praga vrha performansi, uvid može doprineti preporuci za poboljšanje koja ističe područja kojima je potrebna pažnja. Ovo omogućava supervizorima da prilagode uvide generisane za svoje timove prilagođavanjem KPI-ja, vrednosti praga i postavki prioriteta.

Supervizori mogu pregledati uvide u treniranje odabranog agenta iz performansi tima. Nakon što supervizor odabere agenta, prikaz detalja o učinku agenta prikazuje kartice uvida u treneru kao što su Šta ide dobro i Saveti za performanse. Uvidi u treniranju generišu se za trajanje odabrano u prikazu performansi agenta. Kada supervizor promeni trajanje, uvidi se preračunavaju na osnovu interakcija koje spadaju u novoizabrani vremenski opseg.

Supervizori mogu da koriste ovaj prikaz za pregled:

• Sažeti naglasci jakih performansi
• Specifični saveti za performanse
• Podržavajući kontekst za izabranog agenta

Supervizori takođe mogu da koriste prateće dokaze o interakciji da bi proveli određenu interakciju, otvorili je u prikazu interakcije i pregledali snimak, transkript i detalje interakcije kao dokaz za uvid. Koristite ove uvide da pripremite fokusirane trenerske razgovore i objasnite zašto se daje preporuka.

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju Coaching Insights za vašu organizaciju.

1. Gde je prvo omogućen uvid u treniranje?

   Uvid u treniranje prvo mora omogućiti administrator na nivou organizacije u Control Hubu. Nakon toga, supervizori sa potrebnim pristupom mogu ga omogućiti i konfigurirati za svoje timove.

2. Kako se generišu uvidi u treniranje?

   Uvidi u treniranju generišu se za izabrano trajanje koristeći KPI pragove konfigurisane za tim. Za izabranog agenta sistem upoređuje dostupne podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i metrike performansi sa tim pragovima kako bi odredio koje uvide treba prikazati.

3. Da li promena pragova KPI utiče na prikazane uvide?

   Da. Pragovi KPI definišu kada metrika doprinosi uvidu u šta ide dobro ili savetu o performansama. Promena pragova menja način na koji se generišu budući uvidi za tim.

4. Da li promena trajanja performansi tima utiče na uvide?

   Da. Uvidi u treniranju generišu se za trajanje odabrano u prikazu performansi agenta. Kada se trajanje promeni, uvidi se preračunavaju pomoću interakcija koje spadaju u novoizabrani vremenski opseg.

5. Mogu li supervizori da vide dokaze o interakciji iza uvida?

   Da. Supervizori mogu da koriste prateće dokaze o interakciji da bi pronašli određenu interakciju, otvorili je u prikazu interakcije i pregledali snimak, transkript i detalje interakcije kao dokaz za uvid.