Tak for din feedback.

Coaching-indsigt er designet til at understøtte løbende coaching baseret på historiske data og tendenser. I stedet for at gennemgå interaktioner en efter en, kan vejledere bruge AI-genereret indsigt, der fremhæver styrker, forbedringsmuligheder og interaktionsbeviset, der understøtter disse anbefalinger.

KPI-tærskler definerer den coachingindsigt, der genereres. Supervisorer kan tilpasse KPI'er, tærskelværdier og prioritet for deres teams, så indsigten afspejler teamets mål og driftsmodel.

Denne artikel forklarer coachingindsigt, beskriver den nødvendige opsætning, og viser, hvordan vejledere kan aktivere funktionen for teams og konfigurere KPI-tærskler.

Før du begynder

• Sørg for, at Webex AI Quality Management er aktiveret for din organisation.
• Coaching-indsigt skal aktiveres af en administrator i Control Hub.
• Du skal have adgang til at administrere coaching for de hold, du fører tilsyn med.

Der kræves ingen separat tilladelse for at se genereret indsigt.

Administratorer aktiverer Coaching-indsigt på organisationsniveau i Control Hub. Når funktionen er aktiveret for organisationen, kan vejledere med den nødvendige adgang aktivere den for specifikke teams.

Sådan aktiverer du Coaching-indsigt i Control Hub:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Desktop Experience > AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå Coaching-indsigt til for organisationen.

Supervisorer med adgang kan konfigurere KPI-tærskler for de teams, de administrerer, fra konfigurationen Coaching Insights. Dette er nødvendigt for, at AI-motoren kan generere indsigt, der er mere relevant for teamets mål og driftsmodel. Log ind på supervisor desktop, og naviger til Configuration manager. Under fanen Coaching-indsigt vises visningen til aktivering af coaching for teams og konfiguration af KPI.

I KPI-konfigurationsvisningen kan vejledere aktivere eller deaktivere målinger til coaching, angive prioritet og definere tærskelværdier for Hvad går godt og præstationstipsgrænser.

Tærskler definerer, hvornår en måling skal bidrage til en positiv indsigt, og hvornår den skal bidrage til en forbedringsanbefaling:

• Hvad går godt Limit — den værdi, hvormed metrikken behandles som et positivt resultat.
• Ydelsestipsgrænse — den værdi, hvormed metricen behandles som et område, der skal forbedres.

Tilgængelige KPI'er

Konfigurationsvisningen Coaching Insights understøtter følgende KPI'er.

• Gennemsnitlig evalueringsscore
• Gennemsnitlig evalueringsspørgsmålsscore
• Gennemsnitlig tilbageholdelsesvarighed
• Gennemsnitligt overførselstal
• Gennemsnitlig tilsluttet varighed
• Gennemsnitlig afslutningsvarighed

Coaching-indsigt genereres for den valgte varighed ved hjælp af de KPI-tærskler, der er konfigureret for teamet. For den valgte agent sammenligner systemet tilgængelige interaktionsdata, kvalitetsresultater og præstationsmålinger med disse tærskler for at bestemme, hvilken indsigt der skal vises.

Hvis en KPI opfylder eller overstiger den definerede tærskel Hvad går godt, kan indsigten bidrage til en positiv anbefaling, der fremhæver styrker eller vellykket adfærd. Hvis en KPI falder uden for den definerede præstationstip-tærskel, kan indsigten bidrage til en forbedringsanbefaling, der fremhæver områder, der kræver opmærksomhed. Dette giver vejledere mulighed for at skræddersy den indsigt, der genereres til deres teams, ved at tilpasse KPI'er, tærskelværdier og prioritetsindstillinger.

Vejledere kan gennemgå coachingindsigt for en udvalgt agent fra teamets præstationer. Når en vejleder har valgt en agent, viser visningen med oplysninger om agentpræstation kort med indsigt i coaching, f.eks. Hvad går godt og præstationstip. Coaching-indsigt genereres for den varighed, der er valgt i agentpræstationsvisningen. Når vejlederen ændrer varigheden, genberegnes indsigterne baseret på de interaktioner, der falder inden for det nyvalgte tidsinterval.

Vejledere kan bruge denne visning til at gennemgå:

• Resumé højdepunkter af stærk præstation
• Specifikke præstationstips
• Understøttende kontekst for den valgte agent

Vejledere kan også bruge det understøttende interaktionsbevis til at gå ned til en bestemt interaktion, åbne den i interaktionsvisningen og gennemgå optagelses-, transkript- og interaktionsoplysninger som bevis for indsigten. Brug denne indsigt til at forberede fokuserede coachingsamtaler og forklare, hvorfor der fremsættes en anbefaling.

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brug af Coaching Insights til din organisation.

1. Hvor aktiveres Coaching-indsigt først?

   Coaching-indsigt skal først aktiveres på organisationsniveau i Control Hub af en administrator. Derefter kan vejledere med den nødvendige adgang aktivere og konfigurere det til deres teams.

2. Hvordan genereres coaching-indsigt?

   Coaching-indsigt genereres for den valgte varighed ved hjælp af de KPI-tærskler, der er konfigureret for teamet. For den valgte agent sammenligner systemet tilgængelige interaktionsdata, kvalitetsresultater og præstationsmålinger med disse tærskler for at bestemme, hvilken indsigt der skal vises.

3. Påvirker ændrede KPI-tærskler den viste indsigt?

   Ja. KPI-tærskler definerer, hvornår en måling bidrager til en indsigt i Hvad går godt eller et præstationstip. Ændring af tærsklerne ændrer, hvordan fremtidig indsigt genereres for teamet.

4. Påvirker ændringen af varigheden i Teams præstation indsigten?

   Ja. Coaching-indsigt genereres for den varighed, der er valgt i agentpræstationsvisningen. Når varigheden ændres, genberegnes indsigterne ved hjælp af de interaktioner, der falder inden for det nyvalgte tidsinterval.

5. Kan vejledere se interaktionsbeviset bag en indsigt?

   Ja. Vejledere kan bruge det understøttende interaktionsbevis til at gå ned til en bestemt interaktion, åbne den i interaktionsvisningen og gennemgå optagelses-, transkript- og interaktionsoplysninger som bevis for indsigten.