Spostrzeżenia coachingowe mają na celu wspieranie ciągłego coachingu w oparciu o dane historyczne i trendy. Zamiast przeglądać interakcje jeden po drugim, przełożeni mogą korzystać ze spostrzeżeń generowanych przez sztuczną inteligencję, które podkreślają mocne strony, możliwości poprawy i dowody interakcji, które wspierają te zalecenia.

Progi wskaźników KPI definiują generowane szczegółowe informacje coachingowe. Przełożeni mogą dostosowywać wskaźniki KPI, wartości progowe i priorytety dla swoich zespołów, aby szczegółowe informacje odzwierciedlały cele zespołu i model operacyjny.

W tym artykule wyjaśniono szczegółowe informacje dotyczące coachingu, opisano wymaganą konfigurację i pokazano, w jaki sposób przełożeni mogą włączyć tę funkcję dla zespołów i skonfigurować progi wskaźników KPI.

Zanim rozpoczniesz

• Upewnij się, że Webex Zarządzanie jakością AI jest włączone w Twojej organizacji.
• Szczegółowe informacje coachingu muszą być włączone przez administratora w centrum sterowania.
• Musisz mieć dostęp do zarządzania coachingiem dla zespołów, które nadzorujesz.

Do wyświetlania wygenerowanych szczegółowych informacji nie są wymagane żadne oddzielne uprawnienia.

Administratorzy włączają szczegółowe informacje coachingu na poziomie organizacji w centrum sterowania. Po włączeniu funkcji w organizacji przełożeni z wymaganym dostępem mogą ją włączyć dla określonych zespołów.

Aby włączyć szczegółowe informacje dotyczące coachingu w centrum sterowania:To enable Coaching insights in Control Hub:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.
2. Przejdź do pozycji Środowisko pulpitu > Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.
3. TURN na Coaching insights dla organizacji.

Przełożeni z dostępem mogą konfigurować progi KPI dla zespołów, którymi zarządzają, z poziomu konfiguracji Coaching insights. Jest to potrzebne, aby silnik AI generował spostrzeżenia, które są bardziej odpowiednie dla celów zespołu i modelu operacyjnego. Zaloguj się do pulpitu przełożonego i przejdź do Menedżera konfiguracji. W obszarze Coaching insights Tab dostępny jest widok umożliwiający włączanie coachingu dla zespołów i konfigurowanie wskaźników KPI.

W widoku konfiguracji wskaźnika KPI przełożeni mogą włączać i wyłączać metryki dotyczące coachingu, ustawiać priorytety i definiować wartości progowe dla opcji Co idzie dobrze i Limity porad dotyczących wydajności.

Progi określają, kiedy metryka powinna przyczynić się do uzyskania pozytywnego wglądu, a kiedy do zalecenia dotyczącego poprawy:

• Limit tego, co idzie dobrze — wartość, przy której dane są traktowane jako wynik dodatni.
• Limit porad dotyczących skuteczności — wartość, przy której dane są traktowane jako obszar wymagający poprawy.

Dostępne wskaźniki KPI

Widok konfiguracji Coaching Insights obsługuje następujące wskaźniki KPI.

• Średni wynik oceny
• Średni wynik pytania ewaluacyjnego
• Średni czas trwania zawieszenia
• Średnia liczba transferów
• Średni czas trwania połączenia
• Średni czas trwania zakańczania

Spostrzeżenia coachingowe są generowane dla wybranego czasu trwania przy użyciu progów KPI skonfigurowanych dla zespołu. W przypadku wybranego agenta system porównuje dostępne dane interakcji, wyniki jakości i wskaźniki wydajności z tymi progami, aby określić, które spostrzeżenia powinny zostać wyświetlone.

Jeśli KPI spełnia lub przekracza zdefiniowany próg Co idzie dobrze, wgląd może przyczynić się do pozytywnej rekomendacji, która podkreśla mocne strony lub udane zachowania. Jeśli wskaźnik KPI przekroczy zdefiniowany próg wskazówki dotyczącej wydajności, wgląd może przyczynić się do zalecenia dotyczącego poprawy, które wskazuje obszary wymagające uwagi. Dzięki temu przełożeni mogą dostosowywać spostrzeżenia generowane dla swoich zespołów, dostosowując wskaźniki KPI, wartości progowe i ustawienia priorytetów.

Przełożeni mogą przeglądać spostrzeżenia coachingowe wybranego agenta z wyników zespołu. Gdy przełożony wybierze agenta, widok szczegółów wydajności agenta pokazuje karty wglądu coachingowego, takie jak Co idzie dobrze i Porady dotyczące wydajności. Wgląd w coaching jest generowany przez czas wybrany w widoku wydajności agenta. Gdy przełożony zmienia czas trwania, szczegółowe informacje są ponownie obliczane na podstawie interakcji mieszczących się w nowo wybranym przedziale czasu.

Za pomocą tego widoku przełożeni mogą przeglądać:

• Podsumowanie dobrych wyników
• Szczegółowe wskazówki dotyczące wydajności
• Kontekst pomocniczy dla wybranego agenta

Przełożeni mogą również użyć pomocniczych dowodów interakcji, aby przejść do konkretnej interakcji, otworzyć ją w widoku interakcji i przejrzeć szczegóły nagrania, transkrypcji i interakcji jako dowody na wgląd. Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby przygotować ukierunkowane rozmowy coachingowe i wyjaśnić, dlaczego wydano zalecenie.

Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z usługi Coaching Insights w organizacji.

1. Gdzie w pierwszej kolejności włączane jest wgląd w coaching?

   Wgląd w szczegóły coachingu musi najpierw zostać włączony na poziomie organizacji w centrum sterowania przez administratora. Następnie przełożeni z wymaganym dostępem mogą włączyć i skonfigurować go dla swoich zespołów.

2. W jaki sposób generowane są spostrzeżenia coachingowe?

   Spostrzeżenia coachingowe są generowane dla wybranego czasu trwania przy użyciu progów KPI skonfigurowanych dla zespołu. W przypadku wybranego agenta system porównuje dostępne dane interakcji, wyniki jakości i wskaźniki wydajności z tymi progami, aby określić, które spostrzeżenia powinny zostać wyświetlone.

3. Czy zmiana progów wskaźnika KPI wpływa na wyświetlane informacje?

   Tak. Progi wskaźnika KPI określają, kiedy dane przyczyniają się do uzyskania wglądu w informacje o tym, co idzie dobrze, czy wskazówki dotyczącej wydajności. Zmiana progów zmienia sposób generowania przyszłych szczegółowych informacji dla zespołu.

4. Czy zmiana czasu trwania w wydajności zespołu wpływa na szczegółowe informacje?

   Tak. Wgląd w coaching jest generowany przez czas wybrany w widoku wydajności agenta. Gdy czas trwania ulegnie zmianie, szczegółowe informacje są ponownie obliczane przy użyciu interakcji mieszczących się w nowo wybranym przedziale czasu.

5. Czy przełożeni mogą zobaczyć dowody interakcji kryjące się za wglądem?

   Tak. Przełożeni mogą użyć pomocniczych dowodów interakcji, aby przejść do konkretnej interakcji, otworzyć ją w widoku interakcji i przejrzeć szczegóły nagrania, transkrypcji i interakcji jako dowody na wgląd.