Dziękujemy za opinię.

Insights coachingowy ma na celu wspieranie ciągłego coachingu opartego na historycznych danych i trendach. Zamiast przeglądać interakcje jeden po drugim, przełożeni mogą wykorzystywać spostrzeżenia generowane przez sztuczną inteligencję, które podkreślają mocne strony, możliwości poprawy i dowody interakcji, które wspierają te zalecenia.

Progi KPI definiują generowane spostrzeżenia coachingowe. Przełożeni mogą dostosować wskaźniki KPI, wartości progowe i priorytety dla swoich zespołów, tak aby spostrzeżenia odzwierciedlały cele zespołu i model operacyjny.

W tym artykule wyjaśniono informacje dotyczące coachingu, opisano wymaganą konfigurację i pokazano, w jaki sposób przełożeni mogą włączyć tę funkcję dla zespołów i skonfigurować progi KPI.

Zanim zaczniesz

• Upewnij się, że zarządzanie jakością webex AI jest włączone dla Twojej organizacji.
• Informacje coachingowe muszą być włączone przez administratora w Control Hub.
• Musisz mieć dostęp do zarządzania coachingiem dla zespołów, które nadzorujesz.

Do przeglądania wygenerowanych informacji nie są potrzebne żadne oddzielne uprawnienia.

Administratorzy umożliwiają wgląd w coachingu na poziomie organizacji w Control Hub. Po włączeniu funkcji dla organizacji nadzorcy z wymaganym dostępem mogą ją włączyć dla określonych zespołów.

Aby włączyć wgląd w coachingu w Control Hub:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Przejdź do opcji Desktop Experience > Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. Włącz informacje coachingowe dla organizacji.

Nadzorcy z dostępem mogą konfigurować progi KPI dla zespołów, którymi zarządzają, z poziomu konfiguracji Coaching sights. Jest to potrzebne, aby silnik AI mógł generować spostrzeżenia, które są bardziej odpowiednie dla celów zespołu i modelu operacyjnego. Zaloguj się na pulpicie nadzorcy i przejdź do Menedżera konfiguracji. W zakładce Coaching Insights znajduje się widok umożliwiający włączanie coachingu dla zespołów i konfigurowanie wskaźników KPI.

W widoku konfiguracji wskaźnika wskaźnika KPI przełożeni mogą włączać lub wyłączać dane dotyczące coachingu, ustawiać priorytet i definiować wartości progowe dla opcji Co idzie dobrze i Limity wskazówek dotyczących wydajności.

Progi określają, kiedy metryka powinna przyczynić się do pozytywnego wglądu, a kiedy powinna przyczynić się do zalecenia poprawy:

• Granica tego, co idzie dobrze - wartość, przy której metryka jest traktowana jako wynik dodatni.
• Limit wskazówek wydajności — wartość, przy której metryka jest traktowana jako obszar wymagający poprawy.

Dostępne wskaźniki KPI

Widok konfiguracyjny Coaching Insights obsługuje następujące wskaźniki KPI.

• Średni wynik oceny
• Średni wynik pytań ewaluacyjnych
• Średni czas trwania wstrzymania
• Średnia liczba przelewów
• Średni czas trwania połączenia
• Średni czas podsumowania

Informacje coachingowe są generowane na wybrany czas trwania przy użyciu progów KPI skonfigurowanych dla zespołu. W przypadku wybranego agenta system porównuje dostępne dane interakcji, wyniki jakości i wskaźniki wydajności z tymi progami, aby określić, które spostrzeżenia powinny być wyświetlane.

Jeśli wskaźnik KPI spełnia lub przekracza zdefiniowany próg Co idzie dobrze, wgląd może przyczynić się do pozytywnej rekomendacji, która podkreśla mocne strony lub skuteczne zachowania. Jeśli wskaźnik wskaźnika wskaźnika wskaźnika wydajności przekracza zdefiniowany próg wskazówek wydajności, wgląd może przyczynić się do opracowania zaleceń dotyczących poprawy, które podkreślają obszary wymagające uwagi. Dzięki temu przełożeni mogą dostosować informacje generowane dla swoich zespołów poprzez dostosowywanie wskaźników KPI, wartości progowych i ustawień priorytetów.

Przełożeni mogą przeglądać spostrzeżenia coachingowe dla wybranego agenta na podstawie wydajności zespołu. Po wybraniu agenta przez przełożonego widoku szczegółów wydajności agenta wyświetlane są karty wglądu w coachingu, takie jak Co idzie dobrze i Wskazówki dotyczące wydajności. Informacje coachingowe są generowane na czas określony w widoku wydajności agenta. Gdy przełożony zmienia czas trwania, informacje są przeliczane na podstawie interakcji, które mieszczą się w nowo wybranym przedziale czasowym.

Nadzorcy mogą użyć tego widoku do przeglądania:

• Podsumowujące najważniejsze cechy wysokiej wydajności
• Konkretne wskazówki dotyczące wydajności
• Wsparcie kontekstu dla wybranego agenta

Przełożeni mogą również wykorzystać potwierdzające dowody interakcji, aby dowiedzieć się o konkretnej interakcji, otworzyć ją w widoku interakcji i przejrzeć szczegóły zapisu, transkrypcji i interakcji jako dowód na wgląd. Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby przygotować skoncentrowane rozmowy coachingowe i wyjaśnić, dlaczego wydawana jest rekomendacja.

Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z programu Coaching Insights dla Twojej organizacji.

1. Gdzie najpierw włączone są informacje coachingowe?

   Informacje coachingowe muszą najpierw zostać włączone na poziomie organizacji w Control Hub przez administratora. Następnie przełożeni z wymaganym dostępem mogą włączyć i skonfigurować go dla swoich zespołów.

2. W jaki sposób generowane są informacje coachingowe?

   Informacje coachingowe są generowane na wybrany czas trwania przy użyciu progów KPI skonfigurowanych dla zespołu. W przypadku wybranego agenta system porównuje dostępne dane interakcji, wyniki jakości i wskaźniki wydajności z tymi progami, aby określić, które spostrzeżenia powinny być wyświetlane.

3. Czy zmiana progów KPI wpływa na pokazane spostrzeżenia?

   Tak. Progi KPI określają, kiedy metryka przyczynia się do wglądu w to, co idzie dobrze lub wskazówka dotycząca wydajności. Zmiana progów zmienia sposób generowania przyszłych spostrzeżeń dla zespołu.

4. Czy zmiana czasu trwania w wydajności zespołu wpływa na spostrzeżenia?

   Tak. Informacje coachingowe są generowane na czas określony w widoku wydajności agenta. Gdy czas trwania ulegnie zmianie, dane spostrzeżenia są przeliczane przy użyciu interakcji, które mieszczą się w nowo wybranym przedziale czasowym.

5. Czy przełożeni mogą zobaczyć dowody interakcji stojące za wglądem?

   Tak. Przełożeni mogą wykorzystać potwierdzające dowody interakcji, aby dowiedzieć się o konkretnej interakcji, otworzyć ją w widoku interakcji i przejrzeć szczegóły zapisu, transkrypcji i interakcji jako dowód na wgląd.