Poznatky koučingu sú navrhnuté tak, aby podporovali prebiehajúci koučing na základe historických údajov a trendov. Namiesto skúmania interakcií jeden po druhom môžu orgány dohľadu používať poznatky generované umelou inteligenciou, ktoré zdôrazňujú silné stránky, príležitosti na zlepšenie a dôkazy o interakcii, ktoré podporujú tieto odporúčania.

Prahové hodnoty KPI definujú koučovacie poznatky, ktoré sa generujú. Vedúci pracovníci môžu prispôsobiť kľúčové ukazovatele výkonu, prahové hodnoty a priority pre svoje tímy tak, aby prehľady odrážali ciele tímu a prevádzkový model.

Tento článok vysvetľuje prehľady koučingu, popisuje požadované nastavenie a ukazuje, ako môžu supervízori povoliť túto funkciu pre tímy a nakonfigurovať prahové hodnoty kľúčových ukazovateľov výkonu.

Skôr než začnete

• Uistite sa, že Webex AI Quality Management je pre vašu organizáciu povolený.
• Prehľady koučovania musí povoliť správca v ovládacom centre.
• Musíte mať prístup k riadeniu koučingu pre tímy, na ktoré dohliadate.

Na zobrazenie vygenerovaných štatistík nie je potrebné žiadne samostatné povolenie.

Správcovia povolia prehľady koučovania na úrovni organizácie v ovládacom centre. Po povolení funkcie pre organizáciu ju supervízori s požadovaným prístupom môžu povoliť pre konkrétne tímy.

Povolenie prehľadov koučingu v ovládacom centre:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prejdite na položku Desktop Experience > AI Features .
3. TURN o koučovacích postrehoch pre organizáciu.

Supervízori s prístupom môžu nakonfigurovať prahové hodnoty kľúčových ukazovateľov výkonu pre tímy, ktoré spravujú, z konfigurácie Coaching Insights. Je to potrebné na to, aby nástroj AI generoval prehľady, ktoré sú relevantnejšie pre ciele a prevádzkový model tímu. Prihláste sa do Supervízorskej pracovnej plochy a prejdite na Správcu konfigurácie. V časti Coaching insights Tab je k dispozícii zobrazenie na povolenie koučovania tímov a konfiguráciu kľúčových ukazovateľov výkonu.

V zobrazení konfigurácie kľúčových ukazovateľov výkonu môžu supervízori povoliť alebo zakázať metriky pre koučing, nastaviť prioritu a definovať prahové hodnoty pre limity tipov pre to, čo sa darí a výkonnostné tipy.

Prahové hodnoty vymedzujú, kedy by metrika mala prispieť k pozitívnemu prehľadu a kedy k odporúčaniu na zlepšenie:

• Limit Čo sa deje – hodnota, pri ktorej sa metrika považuje za kladný výsledok.
• Limit výkonnostných tipov – hodnota, pri ktorej sa metrika považuje za oblasť, ktorú je potrebné zlepšiť.

Dostupné kľúčové ukazovatele výkonu

Zobrazenie konfigurácie Prehľady koučovania podporuje nasledujúce kľúčové ukazovatele výkonu.

• Priemerné skóre hodnotenia
• Priemerné skóre hodnotiacej otázky
• Priemerná doba podržania
• Priemerný počet prevodov
• Priemerná doba pripojenia
• Priemerné trvanie zhrnutia

Trénerské prehľady sa generujú za zvolené trvanie pomocou prahových hodnôt KPI nakonfigurovaných pre tím. Pre vybraného agenta systém porovnáva dostupné údaje o interakciách, výsledky kvality a metriky výkonnosti s týmito prahovými hodnotami, aby určil, ktoré štatistiky by sa mali zobraziť.

Ak kľúčový ukazovateľ výkonu spĺňa alebo prekračuje definovanú hranicu Čo sa darí, prehľad môže prispieť k pozitívnemu odporúčaniu, ktoré zdôrazňuje silné stránky alebo úspešné správanie. Ak kľúčový ukazovateľ výkonu nedosiahne definovaný prah výkonnostného tipu, štatistika môže prispieť k odporúčaniu na zlepšenie, ktoré zvýrazní oblasti, ktoré si vyžadujú pozornosť. To umožňuje orgánom dohľadu prispôsobiť prehľady generované pre svoje tímy prispôsobením kľúčových ukazovateľov výkonu, prahových hodnôt a nastavení priorít.

Supervízori si môžu prezrieť trénerské postrehy pre vybraného agenta z tímového výkonu. Keď nadriadený vyberie agenta, zobrazenie podrobností o výkone agenta zobrazí karty s prehľadom koučingu, ako napríklad Čo sa darí a Tipy na výkon. Prehľady koučingu sa generujú počas trvania zvoleného v zobrazení výkonnosti agenta. Keď supervízor zmení trvanie, prehľady sa prepočítajú na základe interakcií, ktoré spadajú do novo zvoleného časového rozsahu.

Orgány dohľadu môžu tento pohľad použiť na preskúmanie:

• Súhrnné hlavné body silného výkonu
• Konkrétne tipy týkajúce sa výkonu
• Podporný kontext pre vybraného agenta

Orgány dohľadu môžu tiež použiť podporné interakčné dôkazy na detaily konkrétnej interakcie, otvoriť ich v zobrazení interakcie a skontrolovať podrobnosti o zázname, prepise a interakcii ako dôkaz pre tento prehľad. Použite tieto poznatky na prípravu cielených koučovacích rozhovorov a vysvetlite, prečo sa dáva odporúčanie.

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania aplikácie Coaching Insights pre vašu organizáciu.

1. Kde je koučing insights povolený ako prvý?

   Prehľady koučingu musí najprv povoliť správca na úrovni organizácie v riadiacom centre. Potom ho supervízori s požadovaným prístupom môžu povoliť a nakonfigurovať pre svoje tímy.

2. Ako sa generujú poznatky o koučingu?

   Trénerské prehľady sa generujú za zvolené trvanie pomocou prahových hodnôt KPI nakonfigurovaných pre tím. Pre vybraného agenta systém porovnáva dostupné údaje o interakciách, výsledky kvality a metriky výkonnosti s týmito prahovými hodnotami, aby určil, ktoré štatistiky by sa mali zobraziť.

3. Ovplyvňuje zmena prahových hodnôt kľúčových ukazovateľov výkonu zobrazené štatistiky?

   Áno. Prahové hodnoty kľúčových ukazovateľov výkonu definujú, kedy metrika prispieva k štatistike Čo sa darí alebo tipu výkonnosti. Zmena prahových hodnôt zmení spôsob generovania budúcich prehľadov pre tím.

4. Má zmena trvania tímového výkonu vplyv na prehľady?

   Áno. Prehľady koučingu sa generujú počas trvania zvoleného v zobrazení výkonnosti agenta. Keď sa trvanie zmení, štatistiky sa prepočítajú pomocou interakcií, ktoré spadajú do novo vybratého časového rozsahu.

5. Môžu orgány dohľadu vidieť dôkazy interakcie, ktoré sa skrývajú za náhľadom?

   Áno. Orgány dohľadu môžu použiť podporné dôkazy interakcie na detaily konkrétnej interakcie, otvoriť ich v zobrazení interakcie a skontrolovať podrobnosti o zázname, prepise a interakcii ako dôkaz pre tento prehľad.