Коучингові інсайти розроблені для підтримки постійного коучингу на основі історичних даних і тенденцій. Замість того, щоб переглядати взаємодії по черзі, керівники можуть використовувати інсайти, створені ШІ, які підкреслюють сильні сторони, можливості для покращення та докази взаємодії, що підтверджують ці рекомендації.

Пороги KPI визначають отримані коучингові інсайти. Керівники можуть налаштовувати KPI, порогові значення та пріоритети для своїх команд, щоб інсайти відображали цілі та модель роботи команди.

У цій статті пояснюється інсайти коучингу, описано необхідне налаштування та показано, як керівники можуть увімкнути цю функцію для команд і налаштувати пороги KPI.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що Webex AI Quality Management увімкнено для вашої організації.
• Коучингові інсайти мають бути увімкнені адміністратором у Control Hub.
• Ви повинні мати доступ до керівництва коучингом для команд, якими керуєте.

Окремий дозвіл не потрібен для перегляду згенерованих інсайтів.

Адміністратори дозволяють коучингові інсайти на організаційному рівні в Control Hub. Після того, як функція буде активована для організації, керівники з необхідним доступом можуть активувати її для конкретних команд.

Щоб увімкнути коучингові інсайти в Control Hub:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть до Desktop Experience > AI Features у навігаційній панелі.
3. TURN про коучингові інсайти для організації.

Керівники з доступом можуть налаштовувати пороги KPI для команд, якими вони керують, за допомогою конфігурації Coaching insights. Це необхідно для того, щоб ШІ генерував інсайти, які більше відповідають цілям команді та моделі роботи. Увійдіть у робочий стіл супервайзера і перейдіть до Менеджера конфігурацій. У розділі Coaching insights Tab наведено можливість забезпечити коучинг для команд і налаштувати KPI.

У режимі конфігурації KPI керівники можуть вмикати або вимикати метрики для коучингу, встановлювати пріоритет і визначати порогові значення для «Що йде добре» та лімітів поради продуктивності.

Порогові значення визначають, коли метрика має сприяти позитивному розумінню, а коли — рекомендації щодо покращення:

• Що йде добре — це значення, при якому метрика розглядається як позитивний результат.
• Ліміт поради щодо продуктивності — значення, при якому метрика розглядається як область, що потребує покращення.

Доступні KPI

Конфігураційний вигляд Coaching insights підтримує такі KPI.

• Середній бал оцінювання
• Середній бал за оцінювальне питання
• Середня тривалість утримання
• Середня кількість трансферів
• Середня тривалість зв'язку
• Середня тривалість завершення

Тренерські інсайти генеруються для обраного періоду з використанням порогів KPI, налаштованих для команди. Для обраного агента система порівнює доступні дані взаємодії, результати якості та метрики продуктивності з цими порогами, щоб визначити, які інсайти слід показати.

Якщо KPI відповідає або перевищує визначений поріг «Що йде добре», ця інсайтність може сприяти позитивній рекомендації, яка підкреслює сильні сторони або успішну поведінку. Якщо KPI не перевищує визначений поріг поради за продуктивністю, ця інформація може сприяти рекомендації щодо покращення, яка виділяє сфери, що потребують уваги. Це дозволяє керівникам адаптувати отримані інсайти для своїх команд, налаштовуючи KPI, порогові значення та налаштування пріоритетів.

Керівники можуть аналізувати коучингові інсайти для обраного агента за результатами команди. Після того, як керівник обирає агента, у звіті про ефективність агента з'являються картки з коучинговими інсайтами, такі як «Що йде добре» та «Поради щодо ефективності». Коучингові інсайти генеруються за час, обраний у режимі ефективності агента. Коли керівник змінює тривалість, інсайти перераховуються на основі взаємодій, що впадають у новий часовий проміжок.

Керівники можуть використати цей погляд для перегляду:

• Підсумкові основні моменти сильної продуктивності
• Конкретні поради щодо продуктивності
• Підтримуючий контекст для обраного агента

Керівники також можуть використати підтверджуючі докази взаємодії, щоб детально визначити конкретну взаємодію, відкрити її у режимі взаємодії та переглянути запис, стенограму та деталі взаємодії як докази для інсайту. Використовуйте ці інсайти для підготовки сфокусованих коучингових розмов і пояснення, чому робиться рекомендація.

Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо використання коучингових інсайтів у вашій організації.

1. Де спочатку активуються коучингові інсайти?

   Коучингові інсайти спочатку мають бути активовані на організаційному рівні в Control Hub адміністратором. Після цього керівники з необхідним доступом можуть увімкнути та налаштувати його для своїх команд.

2. Як генеруються коучингові інсайти?

   Тренерські інсайти генеруються для обраного періоду з використанням порогів KPI, налаштованих для команди. Для обраного агента система порівнює доступні дані взаємодії, результати якості та метрики продуктивності з цими порогами, щоб визначити, які інсайти слід показати.

3. Чи впливає зміна порогів KPI на наведені інсайти?

   Так. Пороги KPI визначають, коли метрика впливає на інсайт «Що йде добре» або поради щодо продуктивності. Зміна порогів змінює те, як генеруються майбутні інсайти для команди.

4. Чи впливає зміна тривалості командної продуктивності на інсайти?

   Так. Коучингові інсайти генеруються за час, обраний у режимі ефективності агента. Коли тривалість змінюється, інсайти перераховуються з використанням взаємодій, що входять у новий часовий проміжок.

5. Чи можуть керівники бачити докази взаємодії, що лежать за інсайтом?

   Так. Керівники можуть використати підтверджуючі докази взаємодії, щоб детально визначити конкретну взаємодію, відкрити її у режимі взаємодії та переглянути запис, стенограму та деталі взаємодії як докази на користь інсайту.