Общ преглед

Този поток показва как данните се предават между Webex Contact Center и DialogFlow ES за обработка на взаимодействията с клиентите. Той осигурява основен поток, при който данните се обменят с DialogFlow ES за обработка на естествен език и автоматизирано изпълнение на агенти. Интеграцията с DialogFlow позволява на бота да разбере намеренията на клиентите и да предприеме подходящи действия въз основа на разговора. Освен това потокът включва обработка на грешки, за да се осигури гладко изживяване на клиентите, дори когато възникнат неочаквани условия.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:

  • Агент на Google DialogFlow ES със съответните намерения за разговора.
  • Създайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки.
  • Активирайте изпълнението на Webhook в DialogFlow ES и използвайте примерния node.js код във вградения редактор.

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за динамично генериране на персонализирани съобщения. Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).

Разбивка на потока

Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Проточен елемент

Описание

Клиентът инициира контакт Обаждането се получава от контактния център на Webex.
Данните се предават на DialogFlow ESПерсонализиран поздрав, който включва подробности за клиента като име и причина за обаждане, се изпраща до бота на DialogFlow ES за обработка.
Взаимодействие на бот с DialogFlowDialogFlow обработва входа и отговаря въз основа на конфигурираните намерения.
Музика на опашкаДокато ботът обработва заявката, клиентът се поставя на опашка с музика за задържане.
РазединявамВзаимодействието приключва, след като диалоговият прозорец приключи.

Поточни дейности

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

Тази дейност бележи началото на потока. Задейства се, когато се получи ново обаждане.
Задаване на езикПотокът използва дейност Задаване на променлива, за да конфигурира езиковия код (en-US) за цялото взаимодействие. Това гарантира, че всички гласови взаимодействия съответстват на езиковите предпочитания на обаждащия се.
Персонализиран поздравТази дейност предава подробности за клиента, като име, имейл и причина за обаждане до бота на DialogFlow ES. Поздравът се генерира динамично с помощта на Cisco Text-to-Speech (TTS). Примерни предавани данни:
  • клиентИме: Джейн Доу
  • customerEmail: customer@email.com
  • customerReason: Резервации

Опашка към агент

Ако взаимодействието изисква ескалация, клиентът се поставя на опашка и задържането на музиката се възпроизвежда с помощта на файла defaultmusic_on_hold.wav .
Възпроизвеждане на музикаМузиката се възпроизвежда, докато обаждащият се чака на опашката. Потокът използва музика за задържане по подразбиране на Cisco, но може да бъде персонализиран чрез качване на различни музикални файлове.

Разединявам

Тази дейност прекъсва обаждането, след като потокът приключи, осигурявайки безпроблемен край на взаимодействието.

Специфики на потока

JSON на потока, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработката на взаимодействието, обработката на грешки и комуникацията между Webex Contact Center и DialogFlow. Основните използвани променливи включват:

Променлив поток

Описание

Global_FeedbackSurveyOptIn

Проследява дали клиентът се е включил в проучване след обаждане.
customerNameУлавя името на клиента за персонализиране.
клиентИмейлУлавя имейла на клиента.
клиентПричинаЗаписва причината за обаждането на клиента.
Global_LanguageКонфигурира езика по подразбиране (en-US).

Global_VoiceName

Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно тази интеграция вижте видеоклипа Работа с данни в Google DialogFlow ES с Webex Contact Center .

Вижте документацията за разработчици на Webex Contact Center и документацията на DialogFlow ES за допълнителни насоки.

Поддръжка за разработчици

За всякаква поддръжка относно тази интеграция отворете билет с екипа за поддръжка на разработчици на Webex Contact Center чрез портала за разработчици на Webex.

За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API на Webex Contact Center.