Přehled

Tento tok ukazuje, jak jsou data předávána mezi Webex kontaktním centrem a DialogFlow ES pro zpracování interakcí se zákazníky. Poskytuje základní tok, kde se data vyměňují s DialogFlow ES pro zpracování přirozeného jazyka a automatizované plnění agentů. Integrace s DialogFlow umožňuje robotovi pochopit záměry zákazníka a na základě konverzace provést příslušné akce. Tok navíc zahrnuje zpracování chyb, aby byla zajištěna bezproblémová zákaznická zkušenost, a to i v případě neočekávaných podmínek.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Agent Google DialogFlow ES s relevantními záměry pro konverzaci.
  • Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
  • Povolte plnění webhooku v DialogFlow ES a použijte ukázkový kód node.js v vloženém editoru.

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) je povolena pro dynamické generování vlastních zpráv. Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Zákazník iniciuje kontakt Hovor je přijat Webex kontaktním centrem.
Data se předávají do DialogFlow ESVlastní pozdrav, který obsahuje podrobnosti o zákazníkovi, jako je jméno a důvod volání, se odešle robotovi DialogFlow ES ke zpracování.
Interakce robota s DialogFlowDialogFlow zpracovává vstup a reaguje na základě nakonfigurovaných záměrů.
Hudba ve frontěZatímco robot zpracovává požadavek, zákazník je umístěn do fronty s přidrženou hudbou.
OdpojitInterakce skončí po dokončení dialogu.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

Tato aktivita označuje začátek toku. Spustí se při přijetí nového hovoru.
Nastavení jazykaTok používá aktivitu Set Variable ke konfiguraci kódu jazyka (en-US) pro celou interakci. Tím zajistíte, že všechny hlasové interakce budou v souladu s jazykovými preferencemi volajícího.
Vlastní pozdravTato aktivita předává podrobnosti o zákazníkovi, jako je jméno, e-mail a důvod volání robota DialogFlow ES. Pozdrav je dynamicky generován pomocí převodu textu na řeč Cisco (TTS). Příklad předaných dat:
  • customerName: Jane Doe
  • zákazníkE-mail: customer@email.com
  • customerReason: Rezervace

Fronta k agentovi

Pokud interakce vyžaduje eskalaci, zákazník je umístěn do fronty a přidržená hudba se přehraje pomocí souboru defaultmusic_on_hold.wav .
Přehrávání hudbyHudba se přehrává, zatímco volající čeká ve frontě. Tok používá výchozí přidrženou hudbu Cisco, ale lze ji přizpůsobit nahráním různých hudebních souborů.

Odpojit

Tato aktivita odpojí hovor po dokončení toku, čímž se zajistí bezproblémové ukončení interakce.

Specifika toku

Kód JSON toku použitý v tomto příkladu obsahuje proměnné a aktivity nezbytné pro zpracování interakce, zpracování chyb a komunikaci mezi kontaktním centrem Webex a DialogFlow. Mezi klíčové proměnné patří:

Proměnný průtok

Popis

Global_FeedbackSurveyOptIn

Sleduje, zda se zákazník přihlásí k průzkumu po hovoru.
Jméno zákazníkaZachycuje jméno zákazníka pro přizpůsobení.
zákazníkE-mailZachytí e-mail zákazníka.
customerReasonZaznamenává důvod hovoru zákazníka.
Global_LanguageKonfiguruje výchozí jazyk (en-US).

Global_VoiceName

Určuje hlas použitý pro převod textu na řeč.

Další zdroje informací

Další informace o této integraci naleznete ve videu Práce s daty na Google DialogFlow ES s kontaktním centrem Webex.

Další pokyny naleznete v Webex Dokumentace pro vývojáře kontaktního centra a Dokumentace DialogFlow ES.

Podpora vývojářů

Pro jakoukoli podporu týkající se této integrace otevřete lístek s týmem podpory vývojářů kontaktního centra Webex prostřednictvím portálu Webex pro vývojáře.

Další diskuze najdete na webu Webex Komunita vývojářů rozhraní API kontaktního centra.