סקירה כללית

זרימה זו מציגה כיצד נתונים מועברים בין Webex Contact Center ו- DialogFlow ES לצורך עיבוד אינטראקציות עם לקוחות. הוא מספק זרימה בסיסית שבה נתונים מוחלפים עם DialogFlow ES לעיבוד שפה טבעית ומימוש סוכנים אוטומטי. האינטגרציה עם DialogFlow מאפשרת לבוט להבין את כוונות הלקוח ולנקוט בפעולות מתאימות בהתאם לשיחה. בנוסף, הזרימה כוללת טיפול בשגיאות כדי להבטיח חוויית לקוח חלקה, גם כאשר מתעוררים תנאים בלתי צפויים.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

  • סוכן Google DialogFlow ES עם כוונות רלוונטיות לשיחה.
  • צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
  • הפעל את Webhook Fulfillment ב- DialogFlow ES והשתמש בקוד node.js לדוגמה בעורך המוטבע.

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) מופעל ליצירת הודעות מותאמות אישית באופן דינמי. העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה

תיאור

הלקוח יוזם יצירת קשר השיחה מתקבלת במוקד הקשר Webex.
הנתונים מועברים אל DialogFlow ESברכה מותאמת אישית, הכוללת פרטי לקוח כגון שם וסיבת השיחה, נשלחת לבוט DialogFlow ES לעיבוד.
אינטראקציה של בוט עם DialogFlowDialogFlow מעבד את הקלט ומגיב בהתאם ליעדים שהוגדרו.
מוסיקה בתורבזמן שהבוט מעבד את הבקשה, הלקוח מוצב בתור עם מוזיקת החזקה.
ניתקהאינטראקציה מסתיימת לאחר השלמת תיבת הדו-שיח.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה

תיאור

התחלה

פעילות זו מסמנת את תחילת הזרימה. הוא מופעל כאשר מתקבלת שיחה חדשה.
הגדרת שפההזרימה משתמשת בפעילות Set Variable כדי להגדיר את קוד השפה (en-US) עבור האינטראקציה כולה. הדבר מבטיח שכל האינטראקציות הקוליות תואמות את העדפת השפה של המתקשר.
ברכה מותאמת אישיתפעילות זו מעבירה פרטי לקוח כגון שם, דוא"ל וסיבת התקשרות לבוט DialogFlow ES. הברכה נוצרת באופן דינמי באמצעות טקסט לדיבור (TTS) של Cisco. נתונים לדוגמה שעברו:
  • שם לקוח: ג'יין דו
  • דוא"ל: customer@email.com
  • סיבת הלקוח: הזמנות

תור לסוכן

אם האינטראקציה דורשת הסלמה, הלקוח ממוקם בתור, ומוזיקת המתנה מושמעת באמצעות קובץ defaultmusic_on_hold.wav .
השמעת מוסיקהמוסיקה מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין בתור. הזרימה משתמשת במוזיקת החזקה המוגדרת כברירת מחדל של Cisco, אך ניתן להתאים אותה אישית על ידי העלאת קבצי מוזיקה שונים.

ניתק

פעילות זו מנתקת את השיחה לאחר השלמת הזרימה, ומבטיחה סיום חלק של האינטראקציה.

פרטי זרימה

הזרימה JSON המשמשת בדוגמה זו מכילה משתנים ופעילויות חיוניים לטיפול באינטראקציה, עיבוד שגיאות ותקשורת בין Webex Contact Center ו- DialogFlow. משתני המפתח המשמשים כוללים:

משתנה זרימה

תיאור

Global_FeedbackSurveyOptIn

עוקב אם הלקוח בוחר להצטרף לסקר לאחר שיחה.
שם לקוחלוכד את שם הלקוח לצורך התאמה אישית.
לקוחותדוא"ללוכד את הדואר האלקטרוני של הלקוח.
customerReasonרישום הסיבה לשיחת הלקוח.
Global_Languageקביעת התצורה של שפת ברירת המחדל (en-US).

Global_VoiceName

קובע את הקול המשמש לטקסט לדיבור.

משאבים נוספים

למידע נוסף על שילוב זה, עיין בסרטון על עבודה עם נתונים ב-Google DialogFlow ES עם Webex Contact Center .

עיין ב Webex תיעוד למפתחי Contact Center ותיעוד DialogFlow ES לקבלת הדרכה נוספת.

תמיכה במפתחים

לקבלת תמיכה כלשהי בנוגע לשילוב זה, פתח כרטיס עם צוות התמיכה למפתחים של Webex Contact Center דרך פורטל המפתחים Webex.

לדיונים נוספים, בקר בקהילת המפתחים Webex Contact Center APIs.