Visão geral

Esse fluxo mostra como são passados dados entre Webex Contact Center e ES do Fluxo de Diálogo para processamento das interações do cliente. Fornece um fluxo fundamental onde os dados são intercambiados com o Fluxo de Diálogo ES para processamento de linguagem natural e conclusão automatizada do agente. A integração com o Fluxo de Diálogo permite que o bot compreenda as intençãos do cliente e tome as ações apropriadas com base na conversação. Além disso, o fluxo inclui tratamento de erro para garantir uma experiência suave ao cliente, mesmo quando condições inesperadas aparecem.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:

  • Um agente do Google DialogFlow ES com intenção relevante para a conversação.
  • Criar pontos de entrada, filas, equipes e mapeamentos de pontos de entrada.
  • Ative a Conclusão do Webhook no ES do fluxo de diálogo e use a amostra node.js código no editor de inline.

  • O Cisco Text-to-Speech (TTS) é ativado para gerar mensagens personalizadas dinamicamente. Carregue arquivos de áudio estáticos se prompts de áudio personalizados forem usados em vez de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Colapso de fluxos

A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.

Elemento de fluxo

Descrição

O cliente inicia contato A chamada é recebida pela central de contato Webex.
Os dados são passados para a ES Do Fluxo de DiálogoUma saudação personalizada, que inclui detalhes do cliente, como nome e motivo da chamada, é enviada ao bot ES do Fluxo de Diálogo para processamento.
Interação de Bot com o Fluxo de DiálogoO Fluxo de Diálogo processa as entradas e respostas com base nas intençãos configuradas.
Música em filaEnquanto o bot processa a solicitação, o cliente é colocado em uma fila com música em espera.
DesconectarA interação é encerrada depois que a caixa de diálogo é concluída.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo envolvidas nesse modelo de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

Essa atividade marca o início do fluxo. Ela é acionada quando uma nova chamada é recebida.
Definir idiomaO fluxo usa uma atividade de Definir Variável para configurar o código do idioma (en-US) para toda a interação. Isso garante que todas as interações de voz se alinhem com as preferências de idioma do chamador.
Saudação personalizadaEssa atividade passa detalhes do cliente, como nome, email e motivo de chamadas para o bot ES do Fluxo de Diálogo. A saudação é gerada dinamicamente usando Cisco Text-to-Speech (TTS). Exemplo de dados passados:
  • Nome do cliente: Jane Doe
  • customerEmail: customer@email.com
  • customerReason: Reservas

Fila para Agente

Se a interação exigir uma escalada, o cliente será colocado em uma fila e a música de espera será reproduzida usando o arquivo defaultmusic_on_hold.wav .
Reproduzir músicaA música é reproduzida enquanto o chamador aguarda na fila. O fluxo usa a música de espera padrão da Cisco, mas pode ser personalizada carregando arquivos de música diferentes.

Desconectar

Essa atividade desconecta a chamada depois que o fluxo é concluído, garantindo um fim contínuo à interação.

Especificidades do Fluxo

O JSON de fluxo usado neste exemplo contém variáveis e atividades essenciais para tratamento de interação, processamento de erros e comunicação entre Webex Contact Center e o Fluxo de diálogo. As variáveis-chave usadas incluem:

Variável de fluxo

Descrição

Global_FeedbackSurveyOptIn

Rastreia se o cliente opta por uma pesquisa pós-chamada.
Nome do clienteCaptura o nome do cliente para personalização.
Correio de clienteCaptura o email do cliente.
Reason do clienteRegistra o motivo da chamada do cliente.
Global_LanguageConfigura o idioma padrão (en-US).

Global_VoiceName

Determina a voz usada para texto para fala.

Recursos adicionais

Para obter mais informações sobre essa integração, consulte o Relatório de trabalho com dados do Google DialogFlow ES com Webex vídeo do Contact Center .

Consulte Webex Documentação do desenvolvedor do Contact Center e documentação do Fluxo de diálogo ES para obter mais instruções.

Suporte para desenvolvedor

Para qualquer suporte referente a essa integração, abra uma entrada com a equipe de Suporte Webex desenvolvedor do Contact Center por meio do Webex Developer Portal.

Para mais discussões, visite o Webex Comunidade de desenvolvedores APIs do Contact Center.