Oversikt

Denne flyten viser hvordan data sendes mellom Webex Contact Center og DialogFlow ES for behandling av kundesamhandlinger. Det gir en grunnleggende flyt der data utveksles med DialogFlow ES for naturlig språkbehandling og automatisert agentoppfyllelse. Integreringen med DialogFlow gjør det mulig for roboten å forstå kundens hensikter og utføre nødvendige handlinger basert på samtalen. I tillegg inkluderer flyten feilhåndtering for å sikre en jevn kundeopplevelse, selv når uventede forhold oppstår.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

  • En Google DialogFlow ES-agent med relevante hensikter for samtalen.
  • Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter.
  • Aktiver Webhook-oppfyllelse i DialogFlow ES, og bruk eksempelkoden node.js i det innebygde redigeringsprogrammet.

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) er aktivert for dynamisk generering av egendefinerte meldinger. Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

Kunden tar kontakt Anropet mottas av Webex Contact Center.
Data sendes til DialogFlow ESEn tilpasset hilsen, som inneholder kundedetaljer som navn og årsak til anrop, sendes til DialogFlow ES-roboten for behandling.
Robotinteraksjon med DialogFlowDialogFlow behandler inndataene og svarer basert på konfigurerte hensikter.
Musikk i køMens roboten behandler forespørselen, plasseres kunden i en kø med ventemusikk.
Koble fraSamhandlingen avsluttes når dialogen er fullført.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

Denne aktiviteten markerer begynnelsen på flyten. Den utløses når et nytt anrop mottas.
Angi språkFlyten bruker aktiviteten Angi variabel til å konfigurere språkkoden (en-US) for hele samhandlingen. Dette sikrer at alle talesamhandlinger samsvarer med anroperens språkinnstillinger.
Tilpasset hilsenDenne aktiviteten sender kundedetaljer som navn, e-post og årsak til anrop til DialogFlow ES-roboten. Hilsenen genereres dynamisk ved hjelp av Cisco tekst-til-tale (TTS). Eksempel på data sendt:
  • customerName: Jane Doe
  • customerEmail: customer@email.com
  • customerReason: Bestillinger

Kø til agent

Hvis samhandlingen krever eskalering, plasseres kunden i en kø, og ventemusikk spilles av ved hjelp av defaultmusic_on_hold.wav filen.
Spill musikkMusikk spilles mens innringeren venter i køen. Flyten bruker Ciscos standard ventemusikk, men kan tilpasses ved å laste opp forskjellige musikkfiler.

Koble fra

Denne aktiviteten kobler fra samtalen når flyten er fullført, noe som sikrer en sømløs slutt på samhandlingen.

Spesifikasjoner for flyt

Flyt-JSON som brukes i dette eksemplet, inneholder variabler og aktiviteter som er avgjørende for samhandlingshåndtering, feilbehandling og kommunikasjon mellom Webex kontaktsenter og DialogFlow. De viktigste variablene som brukes inkluderer:

Variabel flyt

Beskrivelse

Global_FeedbackSurveyOptIn

Sporer om kunden melder seg på en undersøkelse etter samtalen.
customerNameRegistrerer kundens navn for tilpassing.
kundeE-postFanger opp kundens e-post.
customerReasonRegistrerer årsaken til kundens anrop.
Global_LanguageKonfigurerer standardspråket (en-US).

Global_VoiceName

Bestemmer stemmen som brukes til tekst-til-tale.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon om denne integreringen, kan du se videoen Arbeide med data i Google DialogFlow ES med Webex kontaktsenter .

Se kontaktsenterutviklerdokumentasjonen og dokumentasjonen for DialogFlow ES for ytterligere veiledning Webex Se kontaktsenteret.

Støtte for utviklere

Hvis du trenger hjelp angående denne integreringen, kan du åpne en forespørsel med kundestøtteteamet for Webex Contact Center Developer gjennom utviklerportalen for Webex.

Hvis du vil ha flere diskusjoner, kan du gå til Webex Contact Center APIs Developer Community.