Omówienie

Ten przepływ pokazuje, w jaki sposób dane są przekazywane między Webex Contact Center i DialogFlow ES w celu przetwarzania interakcji z klientami. Zapewnia podstawowy przepływ, w którym dane są wymieniane z DialogFlow ES w celu przetwarzania języka naturalnego i zautomatyzowanej realizacji agentów. Integracja z DialogFlow umożliwia botowi zrozumienie intencji klientów i podjęcie odpowiednich działań na podstawie rozmowy. Ponadto przepływ obejmuje obsługę błędów, aby zapewnić płynną obsługę klienta, nawet w przypadku pojawienia się nieoczekiwanych warunków.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:

  • Agent Google DialogFlow ES z odpowiednimi intencjami do rozmowy.
  • Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
  • Włącz funkcję Webhook Fulfillment w DialogFlow ES i użyj przykładowego kodu node.js w edytorze wbudowanym.

  • Funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco umożliwia dynamiczne generowanie niestandardowych wiadomości. Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Klient inicjuje kontakt Połączenie jest odbierane przez Webex Contact Center.
Dane są przekazywane do DialogFlow ESNiestandardowe powitanie, które zawiera dane klienta, takie jak imię i nazwisko oraz powód połączenia, jest wysyłane do bota DialogFlow ES w celu przetworzenia.
Interakcja bota z DialogFlowDialogFlow przetwarza dane wejściowe i odpowiada na podstawie skonfigurowanych intencji.
Muzyka w kolejcePodczas gdy bot przetwarza żądanie, klient jest umieszczany w kolejce z muzyką wstrzymania.
RozłączInterakcja kończy się po zakończeniu okna dialogowego.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Start

Ta czynność oznacza początek przepływu. Jest uruchamiany po odebraniu nowego połączenia.
Ustaw językPrzepływ używa działania Ustaw zmienną, aby skonfigurować kod języka (en-US) dla całej interakcji. Dzięki temu wszystkie interakcje głosowe są zgodne z preferencjami językowymi dzwoniącego.
Powitanie niestandardoweTo działanie przekazuje szczegóły klienta, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail i powód połączenia z botem DialogFlow ES. Powitanie jest generowane dynamicznie przy użyciu funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco. Przykładowe przekazane dane:
  • customerName: Jane Doe
  • customerEmail: customer@email.com
  • klientPowód: Rezerwacje

Kolejka do agenta

Jeśli interakcja wymaga eskalacji, klient jest umieszczany w kolejce, a wstrzymana muzyka jest odtwarzana przy użyciu pliku defaultmusic_on_hold.wav .
Odtwarzanie muzykiMuzyka jest odtwarzana, gdy dzwoniący czeka w kolejce. Przepływ korzysta z domyślnej muzyki wstrzymanej Cisco, ale można go dostosować, przesyłając różne pliki muzyczne.

Rozłącz

Ta czynność rozłącza połączenie po zakończeniu przepływu, zapewniając płynne zakończenie interakcji.

Specyfika przepływu

JSON przepływu użyty w tym przykładzie zawiera zmienne i działania niezbędne do obsługi interakcji, przetwarzania błędów i komunikacji między Webex Contact Center i DialogFlow. Kluczowe stosowane zmienne obejmują:

Zmienna przepływu

Opis

Global_FeedbackSurveyOptIn

Śledzi, czy klient zgadza się na ankietę po połączeniu.
nazwa_klientaPrzechwytuje nazwę klienta w celu personalizacji.
e-mail klientaPrzechwytuje wiadomości e-mail klienta.
customerReasonRejestruje przyczynę połączenia klienta.
Global_LanguageKonfiguruje język domyślny (en-US).

Global_VoiceName

Określa głos używany do zamiany tekstu na mowę.

Dodatkowe zasoby

Więcej informacji na temat tej integracji można znaleźć w filmie "Praca z danymi w programie Google DialogFlow ES with Webex Contact Center ".

Więcej wskazówek można znaleźć Webex w dokumentach Contact Center Developer Documentation i DialogFlow ES .

Wsparcie dla programistów

Aby uzyskać pomoc dotyczącą tej integracji, otwórz zgłoszenie z zespołem pomocy technicznej dla programistów centrum kontaktowego Webex za pośrednictwem portalu Webex Developer Portal.

Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź stronę Webex Społeczność programistów interfejsów API centrum kontaktowego.