Descripción general

Este flujo muestra cómo se pasan los datos entre Webex Contact Center y DialogFlow ES para procesar las interacciones con los clientes. Proporciona un flujo fundamental donde los datos se intercambian con DialogFlow ES para el procesamiento del lenguaje natural y el cumplimiento automatizado del agente. La integración con DialogFlow permite al bot comprender las intenciones del cliente y tomar las medidas adecuadas en función de la conversación. Además, el flujo incluye el manejo de errores para garantizar una experiencia fluida del cliente, incluso cuando surgen condiciones inesperadas.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:

  • Un agente de Google DialogFlow ES con intenciones relevantes para la conversación.
  • Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
  • Habilite el cumplimiento de Webhook en DialogFlow ES y use el código node.js de ejemplo en el editor en línea.

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) está habilitado para generar mensajes personalizados de forma dinámica. Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Desglose del flujo

En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.

Elemento de flujo

Descripción

El cliente inicia el contacto La llamada es recibida por Webex Contact Center.
Los datos se pasan a DialogFlow ESSe envía un saludo personalizado, que incluye detalles del cliente, como el nombre y el motivo de la llamada, al bot de DialogFlow ES para su procesamiento.
Interacción del bot con DialogFlowDialogFlow procesa la entrada y responde según las intenciones configuradas.
Música en colaMientras el bot procesa la solicitud, el cliente se coloca en una cola con música en espera.
DesconectarLa interacción finaliza una vez que se completa el diálogo.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.

Actividad de flujo

Descripción

Iniciar

Esta actividad marca el comienzo del flujo. Se activa cuando se recibe una nueva llamada.
Establecer idiomaEl flujo utiliza una actividad Establecer variable para configurar el código de idioma (en-US) para toda la interacción. Esto garantiza que todas las interacciones de voz se alineen con la preferencia de idioma de la persona que llama.
Saludo personalizadoEsta actividad pasa detalles del cliente como el nombre, el correo electrónico y el motivo de la llamada al bot de DialogFlow ES. El saludo se genera dinámicamente mediante Cisco Text-to-Speech (TTS). Ejemplo de datos transmitidos:
  • customerName: Jane Doe
  • customerEmail: customer@email.com
  • customerReason: Reservas

Cola para agente

Si la interacción requiere escalado, el cliente se coloca en una cola y se reproduce música en espera con el archivo defaultmusic_on_hold.wav .
Reproducir músicaLa música se reproduce mientras la persona que llama espera en la cola. El flujo utiliza la música en espera predeterminada de Cisco, pero se puede personalizar cargando diferentes archivos de música.

Desconectar

Esta actividad desconecta la llamada una vez que se completa el flujo, lo que garantiza un final sin problemas de la interacción.

Detalles del flujo

El JSON de flujo utilizado en este ejemplo contiene variables y actividades esenciales para el control de la interacción, el procesamiento de errores y la comunicación entre Webex Contact Center y DialogFlow. Las variables clave utilizadas incluyen:

Variable de flujo

Descripción

Global_FeedbackSurveyOptIn

Realiza un seguimiento de si el cliente opta por una encuesta posterior a la llamada.
Nombre del clienteCaptura el nombre del cliente para personalizarlo.
customerCorreo electrónicoCaptura el correo electrónico del cliente.
customerReasonRegistra el motivo de la llamada del cliente.
Global_LanguageConfigura el idioma predeterminado (en-US).

Global_VoiceName

Determina la voz que se usa para la conversión de texto a voz.

Recursos adicionales

Para obtener más información sobre esta integración, consulte el vídeo Cómo trabajar con datos en Google DialogFlow ES con Webex Contact Center .

Consulte Webex Contact Center Developer Documentation y DialogFlow ES Documentation para obtener más orientación.

Soporte para desarrolladores

Para cualquier soporte relacionado con esta integración, abra un ticket con el equipo de soporte para desarrolladores de Webex Contact Center a través del Portal para desarrolladores Webex.

Para obtener más información, visite Webex Comunidad de desarrolladores de API de centros de contacto.