Prehľad

Tento postup ukazuje, ako sa údaje prenášajú medzi Webex kontaktným centrom a DialogFlow ES na spracovanie interakcií so zákazníkmi. Poskytuje základný tok, v ktorom sa údaje vymieňajú s DialogFlow ES na spracovanie prirodzeného jazyka a automatizované plnenie agentov. Integrácia s aplikáciou DialogFlow umožňuje robotovi pochopiť zámery zákazníkov a na základe konverzácie podniknúť príslušné kroky. Okrem toho tok zahŕňa spracovanie chýb, aby sa zabezpečila hladká skúsenosť zákazníka aj v prípade neočakávaných podmienok.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

  • Agent Google DialogFlow ES s relevantnými zámermi pre konverzáciu.
  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
  • Povoľte Webhook Fulfillment v DialogFlow ES a použite vzorový node.js kód v inline editore.

  • Funkcia prevodu textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco umožňuje dynamické generovanie vlastných správ. Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Zákazník iniciuje kontakt Hovor prijme Webex kontaktné centrum.
Údaje sa odovzdávajú do DialogFlow ESVlastný pozdrav, ktorý obsahuje podrobnosti o zákazníkovi, ako je meno a dôvod volania, sa odošle botovi DialogFlow ES na spracovanie.
Interakcia bota s DialogFlowDialogFlow spracuje vstup a odpovie na základe nakonfigurovaných zámerov.
Hudba vo fronteZatiaľ čo robot spracováva žiadosť, zákazník je umiestnený vo fronte s podržanou hudbou.
OdpojiťInterakcia sa ukončí po dokončení dialógového okna.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

Táto aktivita označuje začiatok toku. Spustí sa po prijatí nového hovoru.
Nastavenie jazykaPostup používa aktivitu Nastaviť premennú na konfiguráciu kódu jazyka (en-US) pre celú interakciu. Tým sa zabezpečí, že všetky hlasové interakcie budú v súlade s jazykovými preferenciami volajúceho.
Vlastný pozdravTáto aktivita odovzdáva podrobnosti o zákazníkovi, ako je meno, e-mail a dôvod volania robotovi DialogFlow ES. Pozdrav sa dynamicky generuje pomocou prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco. Príklad odovzdaných údajov:
  • Meno zákazníka: Jane Doe
  • Zákaznícky e-mail: customer@email.com
  • customerReason: Rezervácie

Front k agentovi

Ak interakcia vyžaduje eskaláciu, zákazník je umiestnený do frontu a podržaná hudba sa prehráva pomocou súboru defaultmusic_on_hold.wav .
Prehrávanie hudbyHudba sa prehráva, kým volajúci čaká vo fronte. Tento postup používa predvolenú podržanú hudbu spoločnosti Cisco, ale dá sa prispôsobiť nahraním rôznych hudobných súborov.

Odpojiť

Táto aktivita odpojí hovor po dokončení postupu, čím sa zabezpečí plynulý koniec interakcie.

Špecifiká prietoku

Postup JSON použitý v tomto príklade obsahuje premenné a aktivity nevyhnutné na spracovanie interakcie, spracovanie chýb a komunikáciu medzi Webex kontaktným centrom a DialogFlow. Medzi použité kľúčové premenné patria:

Premenná prietoku

Popis

Global_FeedbackSurveyOptIn

Sleduje, či sa zákazník prihlási do prieskumu po hovore.
Meno zákazníkaZachytáva meno zákazníka na prispôsobenie.
Zákaznícky e-mailZachytáva e-mail zákazníka.
Zákaznícky dôvodZaznamenáva dôvod volania zákazníka.
Global_LanguageKonfiguruje predvolený jazyk (sk-SK).

Global_VoiceName

Určuje hlas používaný na prevod textu na reč.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o tejto integrácii nájdete vo videu Práca s údajmi v službe Google DialogFlow ES s Webex kontaktnom centre .

Ďalšie pokyny nájdete v Webex dokumentácii pre vývojárov kontaktného centra a dokumentácii DialogFlow ES.

Podpora vývojárov

Ak chcete získať akúkoľvek podporu týkajúcu sa tejto integrácie, otvorte žiadosť s tímom podpory vývojárov Webex kontaktného centra prostredníctvom portálu Webex pre vývojárov.

Ďalšie diskusie nájdete v komunite vývojárov rozhrania Contact Center APIs Webex.