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DialogFlow ES 仮想エージェント フロー テンプレート
フィードバックがある場合このフローは、顧客とのやり取りを処理するために、Webex Contact Center と DialogFlow ES の間でデータがどのように渡されるかを示しています。 これは、自然言語処理と自動エージェント実行のために DialogFlow ES とデータを交換する基本的なフローを提供します。 DialogFlow との統合により、ボットは顧客の意図を理解し、会話に基づいて適切なアクションを実行できるようになります。 さらに、このフローには、予期しない状況が発生した場合でもスムーズな顧客エクスペリエンスを確保するためのエラー処理も含まれています。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- 会話に関連するインテントを備えた Google DialogFlow ES エージェント。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピングを作成します。
- DialogFlow ES で Webhook Fulfillment を有効にし、インライン エディターでサンプルの node.js コードを使用します。
-
Cisco テキスト読み上げ (TTS) が有効になり、カスタム メッセージを動的に生成します。 Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答について詳しく示します。
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フロー要素 |
Description |
|---|---|
| 顧客が連絡を開始する | 呼び出しは Webex Contact Center によって受信されます。 |
| データは DialogFlow ES に渡されます | 名前や電話の理由などの顧客の詳細を含むカスタムの挨拶が、処理のために DialogFlow ES ボットに送信されます。 |
| DialogFlow を使用したボットのインタラクション | DialogFlow は入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。 |
| キュー内の音楽 | ボットがリクエストを処理している間、顧客は保留音とともにキューに入れられます。 |
| 切断 | ダイアログが完了すると、対話は終了します。 |
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
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フローアクティビティ |
Description |
|---|---|
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開始 | このアクティビティはフローの始まりを示します。 新しい通話が受信されたときにトリガーされます。 |
| 言語の設定 | フローは変数の設定アクティビティを使用して、インタラクション全体の言語コード (en-US) を構成します。 これにより、すべての音声対話が発信者の言語設定と一致するようになります。 |
| カスタムグリーティング | このアクティビティは、顧客の名前、メールアドレス、通話理由などの詳細情報を DialogFlow ES ボットに渡します。挨拶は、Cisco 音声合成（TTS）を使用して動的に生成されます。 渡されるデータの例:
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エージェントへのキュー | やり取りにエスカレーションが必要な場合は、顧客はキューに入れられ、 defaultmusic_on_hold.wav ファイルを使用して保留音が再生されます。 |
| 音楽を再生する | 発信者がキューで待機している間、音楽が再生されます。 このフローでは、Cisco のデフォルトの保留音が使用されますが、別の音楽ファイルをアップロードしてカスタマイズすることもできます。 |
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切断 | このアクティビティは、フローが完了すると通話を切断し、やり取りがシームレスに終了することを保証します。 |
フローの詳細
この例で使用されるフロー JSON には、インタラクション処理、エラー処理、および Webex Contact Center と DialogFlow 間の通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数は次のとおりです。
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フロー変数 |
Description |
|---|---|
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Global_FeedbackSurveyOptIn | 顧客が通話後のアンケートにオプトインするかどうかを追跡します。 |
| 顧客名 | パーソナライズのために顧客の名前を取得します。 |
| 顧客メールアドレス | 顧客のメールアドレスを取得します。 |
| 顧客理由 | 顧客の電話の理由を記録します。 |
| Global_Language | デフォルトの言語 (en-US) を設定します。 |
|
Global_VoiceName | テキスト読み上げに使用する音声を決定します。 |
その他のリソース
この統合の詳細については、 「Webex Contact Center を使用して Google DialogFlow ES でデータを操作する」 動画をご覧ください。
詳しいガイダンスについては、 Webex Contact Center 開発者ドキュメント と DialogFlow ES ドキュメント を参照してください。
開発者サポート
この統合に関するサポートについては、 Webex 開発者ポータル を通じて Webex Contact Center 開発者サポート チームにチケットを開いてください。
さらに詳しい議論については、 Webex Contact Center API 開発者コミュニティをご覧ください。
