概要

このフローでは、顧客との対話を処理するために、データが Webex コンタクト センターと Dialogflow ES の間で受け渡される方法を紹介します。 これは、自然言語処理と自動エージェント フルフィルメントのために Dialogflow ES とデータが交換される基本的なフローを提供します。 Dialogflow との統合により、ボットは顧客の意図を理解し、会話に基づいて適切なアクションを実行できます。 さらに、フローにはエラー処理が含まれており、予期せぬ状況が発生した場合でも、スムーズなカスタマー エクスペリエンスを保証します。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。

  • 会話に関連するインテントを持つ Google DialogflowES エージェント。
  • エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピングを作成します。
  • Dialogflow ES で Webhook Fulfillment を有効にし、サンプルの Node.js コードをインライン エディターで使用します。

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) は、カスタムメッセージを動的に生成するために有効です。 Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素

説明

顧客がコンタクトを開始する 発信は Webex コンタクトセンターで受信されます。
データは DialogflowES に渡されます名前や発信理由などの顧客の詳細を含むカスタムの挨拶は、処理のために Dialogflow ES ボットに送信されます。
Dialogflow とボットの対話Dialogflow は入力を処理し、設定されたインテントに基づいて応答します。
キューの音楽ボットが要求を処理している間、顧客は保留音のキューに置かれます。
切断ダイアログが完了すると、インタラクションは終了します。

フロー アクティビティ

次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。

フロー アクティビティ

説明

開始

このアクティビティはフローの開始を示します。 新しい通話を受信するとトリガーされます。
言語の設定このフローでは、変数の設定アクティビティを使用して、インタラクション全体の言語コード (en-US) を設定します。 これにより、すべての音声対話が発信者の言語設定に沿ったものになります。
カスタムグリーティングこのアクティビティは、名前、メール、電話をかけた理由などの顧客の詳細を Dialogflow ES ボットに渡します。挨拶は Cisco 音声合成 (TTS) を使用して動的に生成されます。 渡されるデータの例:
  • customerName: Jane Doe
  • 顧客メール アドレス: customer@email.com
  • customerReason: Bookings

エージェントのキューに入れる

やり取りにエスカレーションが必要な場合、顧客はキューに入れられ、 defaultmusic_on_ Hold.wav ファイルを使用して保留の音楽が再生されます。
ミュージックを再生する発信者がキューで待機している間、音楽が再生されます。 このフローでは Cisco のデフォルトの保留音楽を使用しますが、別の音楽ファイルをアップロードすることでカスタマイズできます。

切断

このアクティビティでは、フローが完了したら通話を切断し、対話をシームレスに終了します。

フローの詳細

この例で使用されるフロー JSON には、Webex コンタクト センターと Dialogflow 間のインタラクション処理、エラー処理、通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数には以下が含まれます。

フロー変数

説明

Global_FeedbackSurveyOptIn

顧客が発信後のアンケートを選択したかどうかを追跡します。
顧客名パーソナライズのために顧客の名前をキャプチャします。
顧客メール顧客のメールをキャプチャします。
顧客理由顧客から発信された理由を記録します。
Global_Language既定の言語を設定します (en-US)。

Global_VoiceName

音声合成に使用する音声を指定します。

その他のリソース

このインテグレーションの詳細については、 Webex コンタクトセンターで Google Dialogflow ES 上のデータを使用する ビデオを参照してください。

詳細については、 Webex コンタクトセンター開発者用ドキュメント および Dialogflow ES ドキュメント を参照してください。

開発者サポート

このインテグレーションに関するサポートについては、 Webex 開発者ポータル を通じて Webex コンタクトセンター開発者サポートチームにチケットを開いてください。

詳細については、 Webex コンタクトセンター API 開発者コミュニティを訪れてください。