Prezentare generală

Acest flux prezintă modul în care datele sunt transmise între Webex Contact Center și DialogFlow ES pentru procesarea interacțiunilor cu clienții. Oferă un flux fundamental în care datele sunt schimbate cu DialogFlow ES pentru procesarea limbajului natural și îndeplinirea automată a agenților. Integrarea cu DialogFlow permite botului să înțeleagă intențiile clienților și să ia măsurile adecvate pe baza conversației. În plus, fluxul include gestionarea erorilor pentru a asigura o experiență lină a clienților, chiar și atunci când apar condiții neașteptate.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

  • Un agent Google DialogFlow ES cu intenții relevante pentru conversație.
  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
  • Activați Webhook Fulfillment în DialogFlow ES și utilizați codul de node.js eșantion din editorul inline.

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) este activat pentru generarea dinamică a mesajelor particularizate. Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Clientul inițiază contactul Apelul este primit de Webex Contact Center.
Datele sunt transmise către DialogFlow ESUn salut personalizat, care include detalii despre client, cum ar fi numele și motivul apelului, este trimis botului DialogFlow ES pentru procesare.
Interacțiunea botului cu DialogFlowDialogFlow procesează intrarea și răspunde pe baza intențiilor configurate.
Muzică la coadăÎn timp ce botul procesează cererea, clientul este plasat într-o coadă cu muzică în așteptare.
DeconectaInteracțiunea se încheie odată ce dialogul este finalizat.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

Această activitate marchează începutul fluxului. Acesta este declanșat atunci când se primește un apel nou.
Setarea limbiiFluxul utilizează o activitate Set Variable pentru a configura codul de limbă (en-US) pentru întreaga interacțiune. Acest lucru asigură faptul că toate interacțiunile vocale se aliniază cu preferințele de limbă ale apelantului.
Salut personalizatAceastă activitate transmite detaliile clientului, cum ar fi numele, adresa de e-mail și motivul apelării botului DialogFlow ES. Formula de salut este generată dinamic utilizând Cisco Text-to-Speech (TTS). Exemple de date transmise:
  • customerName: Jane Doe
  • customerEmail: customer@email.com
  • customerReason: Rezervări

Coadă la agent

Dacă interacțiunea necesită escaladare, clientul este plasat într-o coadă și muzica în așteptare este redată utilizând fișierul defaultmusic_on_hold.wav .
Redați muzicăMuzica este redată în timp ce apelantul așteaptă în coadă. Fluxul utilizează muzica implicită în așteptare de la Cisco, dar poate fi personalizat prin încărcarea diferitelor fișiere muzicale.

Deconecta

Această activitate deconectează apelul odată ce fluxul este finalizat, asigurând un final fără probleme al interacțiunii.

Specificul fluxului

Fluxul JSON utilizat în acest exemplu conține variabile și activități esențiale pentru gestionarea interacțiunii, procesarea erorilor și comunicarea între Webex Contact Center și DialogFlow. Variabilele cheie utilizate includ:

Variabilă de debit

Descriere

Global_FeedbackSurveyOptIn

Urmărește dacă clientul optează pentru un sondaj după apel.
numeclientCaptează numele clientului pentru personalizare.
clientE-mailCaptează e-mailul clientului.
clientReasonÎnregistrează motivul apelului clientului.
Global_LanguageConfigurează limba implicită (en-US).

Global_VoiceName

Determină vocea utilizată pentru transformarea textului în vorbire.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații despre această integrare, consultați videoclipul Lucrul cu datele pe Google DialogFlow ES cu Webex Contact Center .

Consultați Webex Documentația pentru dezvoltatori a centrului de contact și Documentația DialogFlow ES pentru instrucțiuni suplimentare.

Asistență pentru dezvoltatori

Pentru orice asistență cu privire la această integrare, deschideți un tichet cu echipa de asistență pentru dezvoltatori Webex Contact Center prin intermediul Portalului pentru dezvoltatori Webex.

Pentru discuții suplimentare, vizitați Webex Comunitatea dezvoltatorilor API-urilor centrului de contact.