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DialogFlow ES-Vorlage für den Ablauf virtueller Agenten
Feedback?Dieser Ablauf zeigt, wie Daten zwischen Webex Contact Center und DialogFlow ES zur Verarbeitung von Kundeninteraktionen übergeben werden. Es bietet einen grundlegenden Ablauf, bei dem Daten mit DialogFlow ES für die Verarbeitung natürlicher Sprache und die automatisierte Agentenabwicklung ausgetauscht werden. Die Integration mit DialogFlow ermöglicht es dem Bot, die Absichten der Kunden zu verstehen und auf der Grundlage der Konversation geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus umfasst der Ablauf die Fehlerbehandlung, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, selbst wenn unerwartete Bedingungen auftreten.
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen im Webex Contact Center-Managementportal erfüllt sind, bevor Sie diesen Flow implementieren:
- Ein Google DialogFlow ES-Agent mit relevanten Absichten für die Konversation.
- Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
- Aktivieren Sie Webhook Fulfillment in DialogFlow ES und verwenden Sie den Beispielcode node.js im Inline-Editor.
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Cisco Text-to-Speech (TTS) ist aktiviert, um benutzerdefinierte Nachrichten dynamisch zu generieren. Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioaufforderungen anstelle von Cisco Text-to-Speech (TTS) verwendet werden.
Aufschlüsselung des Flusses
In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.
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Flow-Element |
Beschreibung |
|---|---|
| Kunde initiiert Kontakt | Der Anruf wird von Webex Contact Center empfangen. |
| Daten werden an DialogFlow ES übergeben | Eine benutzerdefinierte Begrüßung, die Kundendetails wie Name und Grund für den Anruf enthält, wird zur Verarbeitung an den DialogFlow ES-Bot gesendet. |
| Bot-Interaktion mit DialogFlow | DialogFlow verarbeitet die Eingabe und antwortet basierend auf konfigurierten Absichten. |
| Musik in der Warteschlange | Während der Bot die Anfrage bearbeitet, wird der Kunde in eine Warteschlange mit Warteschleifenmusik gestellt. |
| Trennen | Die Interaktion endet, sobald der Dialog abgeschlossen ist. |
Flow-Aktivitäten
In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.
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Flow-Aktivität |
Beschreibung |
|---|---|
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Anfangen | Diese Aktivität markiert den Beginn des Flows. Sie wird ausgelöst, wenn ein neuer Anruf eingeht. |
| Sprache einstellen | Der Flow verwendet eine Set-Variable-Aktivität, um den Sprachcode (en-US) für die gesamte Interaktion zu konfigurieren. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Sprachinteraktionen mit der bevorzugten Sprache des Anrufers übereinstimmen. |
| Benutzerdefinierte Begrüßung | Bei dieser Aktivität werden Kundendaten wie Name, E-Mail-Adresse und Grund für den Anruf an den DialogFlow ES-Bot übergeben. Die Begrüßung wird dynamisch mithilfe von Cisco Text-to-Speech (TTS) generiert. Beispieldaten übergeben:
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Warteschleife für Agent | Wenn die Interaktion eine Eskalation erfordert, wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, und Wartemusik wird mithilfe der defaultmusic_on_hold.wav Datei abgespielt. |
| Musik abspielen | Musik wird abgespielt, während der Anrufer in der Warteschlange wartet. Der Flow verwendet die standardmäßige Warteschleifenmusik von Cisco, kann aber durch Hochladen verschiedener Musikdateien angepasst werden. |
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Trennen | Diese Aktivität trennt den Anruf, sobald der Fluss abgeschlossen ist, um ein nahtloses Ende der Interaktion sicherzustellen. |
Besonderheiten des Ablaufs
Der in diesem Beispiel verwendete Flow-JSON enthält Variablen und Aktivitäten, die für die Interaktionsbehandlung, Fehlerverarbeitung und Kommunikation zwischen Webex Contact Center und DialogFlow unerlässlich sind. Zu den wichtigsten Variablen, die verwendet werden, gehören:
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Strömung variabel |
Beschreibung |
|---|---|
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Global_FeedbackSurveyOptIn | Verfolgt, ob der Kunde sich für eine Umfrage nach dem Anruf entscheidet. |
| Kundenname | Erfasst den Namen des Kunden zur Personalisierung. |
| Kunden-E-Mail | Erfasst die E-Mail des Kunden. |
| customerReason | Zeichnet den Grund für den Kundenanruf auf. |
| Global_Language | Konfiguriert die Standardsprache (en-US). |
|
Global_VoiceName | Legt die für Text-To-Speech verwendete Sprache fest. |
Zusätzliche Ressourcen
Weitere Informationen zu dieser Integration finden Sie im Video Arbeiten mit Daten in Google DialogFlow ES mit Webex Contact Center .
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center Entwicklerdokumentation und DialogFlow ES-Dokumentation .
Entwickler-Support
Wenn Sie Unterstützung zu dieser Integration benötigen, öffnen Sie ein Ticket beim Webex Contact Center Developer Support-Team über das Webex Developer Portal.
Weitere Informationen finden Sie in der Webex Contact Center APIs Developer Community.
