Übersicht

Dieser Ablauf zeigt, wie Daten zwischen Webex Contact Center und DialogFlow ES zur Verarbeitung von Kundeninteraktionen ausgetauscht werden. Es bietet einen grundlegenden Ablauf, bei dem Daten mit DialogFlow ES für die Verarbeitung natürlicher Sprache und die automatisierte Agentenabwicklung ausgetauscht werden. Die Integration mit DialogFlow ermöglicht es dem Bot, die Absichten der Kunden zu verstehen und auf der Grundlage der Konversation geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus umfasst der Ablauf die Fehlerbehandlung, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, selbst wenn unerwartete Bedingungen auftreten.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

  • Ein Google DialogFlow ES-Agent mit relevanten Absichten für die Konversation.
  • Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
  • Aktivieren Sie Webhook Fulfillment in DialogFlow ES und verwenden Sie den Beispielcode node.js im Inline-Editor.

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) ist für die dynamische Generierung benutzerdefinierter Nachrichten aktiviert. Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

Kunde initiiert Kontakt Der Anruf wird im Webex Contact Center entgegengenommen.
Daten werden an DialogFlow ES übergebenEine benutzerdefinierte Begrüßung, die Kundendetails wie Name und Grund für den Anruf enthält, wird zur Verarbeitung an den DialogFlow ES-Bot gesendet.
Bot-Interaktion mit DialogFlowDialogFlow verarbeitet die Eingabe und antwortet basierend auf konfigurierten Absichten.
Musik in der WarteschlangeWährend der Bot die Anfrage bearbeitet, wird der Kunde in eine Warteschlange mit Warteschleifenmusik gestellt.
TrennenDie Interaktion endet, sobald der Dialog abgeschlossen ist.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

Diese Aktivität markiert den Beginn des Flows. Sie wird ausgelöst, wenn ein neuer Anruf eingeht.
Sprache einstellenDer Flow verwendet eine Set-Variable-Aktivität, um den Sprachcode (en-US) für die gesamte Interaktion zu konfigurieren. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Sprachinteraktionen mit der bevorzugten Sprache des Anrufers übereinstimmen.
Benutzerdefinierte BegrüßungBei dieser Aktivität werden Kundendaten wie Name, E-Mail-Adresse und Grund für den Anruf an den DialogFlow ES-Bot übergeben. Die Begrüßung wird dynamisch mithilfe von Cisco Text-to-Speech (TTS) generiert. Beispieldaten übergeben:
  • KundenName: Jane Doe
  • Kunden-E-Mail: customer@email.com
  • customerReason: Buchungen

Warteschleife für Agent

Wenn die Interaktion eine Eskalation erfordert, wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, und Wartemusik wird mithilfe der defaultmusic_on_hold.wav Datei abgespielt.
Musik abspielenMusik wird abgespielt, während der Anrufer in der Warteschlange wartet. Das Schema verwendet die Standardwarteschleifenmusik von Cisco, kann jedoch durch Hochladen verschiedener Musikdateien angepasst werden.

Trennen

Diese Aktivität trennt den Anruf, sobald der Fluss abgeschlossen ist, um ein nahtloses Ende der Interaktion sicherzustellen.

Besonderheiten des Ablaufs

Der in diesem Beispiel verwendete Flow-JSON enthält Variablen und Aktivitäten, die für die Interaktionsbehandlung, Fehlerverarbeitung und Kommunikation zwischen Webex Contact Center und DialogFlow unerlässlich sind. Zu den wichtigsten Variablen, die verwendet werden, gehören:

Strömung variabel

Beschreibung

Global_FeedbackSurveyOptIn

Verfolgt, ob der Kunde sich für eine Umfrage nach dem Anruf entscheidet.
KundennameErfasst den Namen des Kunden zur Personalisierung.
Kunden-E-MailErfasst die E-Mail des Kunden.
customerReasonZeichnet den Grund für den Kundenanruf auf.
Global_LanguageKonfiguriert die Standardsprache (en-US).

Global_VoiceName

Legt die für Text-To-Speech verwendete Sprache fest.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen zu dieser Integration finden Sie im Video Arbeiten mit Daten in Google DialogFlow ES mit Webex Contact Center .

Weitere Informationen finden Sie in Webex Contact Center Developer-Dokumentation und DialogFlow ES-Dokumentation .

Entwickler-Support

Wenn Sie Unterstützung zu dieser Integration benötigen, öffnen Sie ein Ticket beim Entwickler-Support-Team des Webex Contact Center über das Entwicklerportal Webex.

Weitere Informationen finden Sie in der Webex Contact Center APIs Developer Community.