DialogFlow ES 虛擬代理流程範本

概覽

此流程展示了如何在 Webex Contact Center 和 DialogFlow ES 之間傳遞資料以處理客戶互動。它提供了一個基礎流程，其中數據與 DialogFlow ES 交換，以實現自然語言處理和自動代理履行。與 DialogFlow 的整合使機器人能夠瞭解客戶意圖並根據對話採取適當的操作。此外，該流程還包括錯誤處理，以確保流暢的客戶體驗，即使出現意外情況也是如此。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center Management Portal 中滿足以下需求：

具有對話相關意圖的 Google DialogFlow ES 代理。
創建入口點、佇列、團隊和入口點對映。
在 DialogFlow ES 中啟用 Webhook Fulfillment，並在內聯編輯器中使用範例 node.js 代碼。
Cisco 文字轉語音 (TTS) 可用於動態生成自訂消息。如果使用自訂音訊提示而非 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件	描述
客戶發起聯絡	來電 Webex 聯絡中心接聽。
資料被傳遞到 DialogFlow ES	包含客戶詳細資訊 (如姓名和致電原因) 的自定義問候語將發送到 DialogFlow ES 機器人進行處理。
機器人與 DialogFlow 的互動	DialogFlow 處理輸入並根據配置的意圖做出回應。
佇列中的音樂	當機器人處理請求時，客戶被放置在帶有保留音樂的佇列中。
中斷連線	對話完成後，互動結束。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動	描述
開始	此活動標誌著流的開始。當接到新來電時觸發。
設定語言	該流使用「設置變數」活動為整個交互配置語言代碼 (en-US)。如此可確保所有語音互動皆符合來電者的語言偏好設定。
自訂問候語	此活動將客戶詳細資訊 (如姓名、電子郵件和致電原因) 傳遞給 DialogFlow ES 機器人。問候語是使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 動態生成的。傳遞的範例資料：客戶姓名：簡·多伊客戶電子郵件：customer@email.com 客戶原因：預訂
佇列至代理	如果交互需要升級，則客戶將被置於佇列中，並使用 `defaultmusic_on_hold.wav` 檔播放保留音樂。
奏樂	當來電者在佇列中等候時，會播放音樂。該流程使用 Cisco 的預設保留音樂，但可以通過上傳不同的音樂檔案來自訂。
中斷連線	此活動在流程完成後斷開通話，確保交互無縫結束。

流程細節

此範例中使用的流程 JSON 包含聯絡中心與 DialogFlow 之間互動處理、錯誤處理及通訊 Webex 必要變數和活動。使用的關鍵變數包括：

流量變數	描述
Global_FeedbackSurveyOptIn	跟蹤客戶是否選擇加入通話後調查。
客戶名稱	捕獲客戶的名稱以進行個人化設置。
客戶電子郵件	捕獲客戶的電子郵件。
客戶原因	記錄客戶致電的原因。
Global_Language	設定預設語言 (en-US)。
Global_VoiceName	確定用於文本到語音轉換的語音。