Обзор

Этот поток демонстрирует, как передаются данные между Webex контакт-центром и DialogFlow ES для обработки взаимодействий с клиентами. Он обеспечивает базовый поток, в котором происходит обмен данными с DialogFlow ES для обработки естественного языка и автоматического выполнения операторов. Интеграция с DialogFlow позволяет боту понимать намерения клиентов и принимать соответствующие действия на основе диалога. Кроме того, поток включает в себя обработку ошибок для обеспечения бесперебойной работы клиентов даже при возникновении неожиданных условий.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • оператор Google DialogFlow ES с соответствующими намерениями для разговора.
  • создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
  • Включите выполнение webhook Fulfillment в DialogFlow ES и используйте пример кода node.js из встроенного редактора.

  • Функция Cisco Text-to-Speech (TTS) включена для динамической генерации пользовательских сообщений. Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Пользователь инициирует контакт Вызов поступает в контакт-центр Webex.
Данные передаются в DialogFlow ESПользовательское приветствие, включая подробную информацию о пользователе, такую как имя и причина вызова, отправляется боту DialogFlow ES для обработки.
Взаимодействие бота с DialogFlowDialogFlow обрабатывает ввод и отвечает на основе настроенных намерений.
Музыка в очередиПока бот обрабатывает запрос, клиент помещается в очередь с музыкой на удержание.
ОтключитьВзаимодействие завершается по завершении диалогового окна.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока

Описание

Начало

Это занятие знаменует начало потока. Она подается при поступлении нового вызова.
Выбрать языкВ потоке используется действие переменной набора для настройки кода языка (en-US) для всего взаимодействия. При этом обеспечивается соответствие голосового взаимодействия языковым предпочтениям вызывающего абонента.
Пользовательское приветствиеВ результате этого действия боту DialogFlow ES передается подробная информация о пользователе, такая как имя, адрес электронной почты и причина вызова. Приветствие динамически создается с помощью текстовой речи Cisco (TTS). Примеры переданных данных:
  • customerName: Джейн Доу
  • customerEmail: customer@email.com
  • customerReason: бронирование

Очередь к оператору

Если взаимодействие требует эскалации, пользователь помещается в очередь, а на удержании воспроизводится музыка с помощью файла defaultmusic_on_hold.wav .
Воспроизведение музыкиМузыка воспроизводится в режиме ожидания вызывающего абонента в очереди. В потоке используется музыка в режиме удержания по умолчанию в Cisco, но его можно настроить путем загрузки различных музыкальных файлов.

Отключить

Это действие разъединяет вызов по завершении потока, обеспечивая бесшовный прекращение взаимодействия.

Параметров потока

Используемый в этом примере потокОВЫЙ КОД (XML) содержит переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействий, обработки ошибок и обмена данными между Webex контакт-центром и DialogFlow. Используются следующие ключевые переменные:

Переменная потока

Описание

Global_FeedbackSurveyOptIn

Отслеживает, выбирает ли клиент участие в опросе после вызова.
customerNameСобирает имя пользователя для персонализации.
customerEmailЗахватывает электронную почту пользователя.
пользовательВысказЗаписывает причину вызова клиента.
Global_LanguageНастройка языка по умолчанию (en-US).

Global_VoiceName

Определяет голос, используемый для передачи текста в речь.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения об этой интеграции см. на видео «Работа с данными в Google DialogFlow ES с Webex контакт-центром ».

Дополнительные указания см.Webex Документации разработчика Contact Center и Документации по DialogFlow ES.

Поддержка разработчиков

Для получения любой поддержки в отношении этой интеграции откройте билет для группы поддержки разработчика Webex Контакт-центра на портале разработчика Webex.

Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex контакт-центра APIIs.