DialogFlow ES 가상 에이전트 흐름 템플릿

개요

이 흐름은 고객 상호작용을 처리하기 위해 Webex Contact Center와 DialogFlow ES 간에 데이터가 전달되는 방식을 보여줍니다. 자연어 처리 및 자동화된 에이전트 이행을 위해 DialogFlow ES와 데이터를 교환하는 기본 흐름을 제공합니다. DialogFlow와의 통합을 통해 봇은 고객의 의도를 이해하고 대화에 따라 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 또한 흐름에는 예기치 않은 상황이 발생하는 경우에도 원활한 고객 경험을 보장하기 위해 오류 처리가 포함됩니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

대화에 대한 관련 의도가 있는 Google DialogFlow ES 상담원입니다.
진입점, 대기열, 팀 및 진입점 매핑을 만듭니다.
DialogFlow ES에서 웹훅 실행을 사용 설정하고 인라인 편집기에서 샘플 node.js 코드를 사용합니다.
Cisco TTS(텍스트 음성 변환)는 사용자 정의 메시지를 동적으로 생성할 수 있습니다. Cisco TTS(텍스트 음성 변환) 대신 사용자 정의 오디오 안내가 사용되는 경우 정적 오디오 파일을 업로드합니다.

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소	설명
고객이 문의 문의	컨택 센터에서 통화를 Webex 받습니다.
데이터가 DialogFlow ES로 전달됩니다.	이름 및 호출 이유와 같은 고객 세부 정보가 포함된 사용자 지정 인사말은 처리를 위해 DialogFlow ES 봇으로 전송됩니다.
DialogFlow와의 봇 상호 작용	DialogFlow는 입력을 처리하고 구성된 인텐트에 따라 응답합니다.
대기열에 있는 음악	봇이 요청을 처리하는 동안 고객은 보류 음악이 있는 대기열에 배치됩니다.
연결 끊기	대화가 완료되면 상호 작용이 종료됩니다.

흐름 활동

다음 표에서는 이 흐름 템플릿에 포함된 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동	설명
시작	이 활동은 흐름의 시작을 표시합니다. 새 호출이 수신되면 트리거됩니다.
언어 설정	흐름은 변수 설정 활동을 사용하여 전체 상호 작용에 대한 언어 코드(en-US)를 구성합니다. 이렇게 하면 모든 음성 상호 작용이 발신자의 언어 기본 설정에 맞게 조정됩니다.
사용자 지정 인사말	이 활동은 이름, 이메일, 호출 이유와 같은 고객 세부 정보를 DialogFlow ES 봇에 전달합니다. 인사말은 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하여 동적으로 생성됩니다. 전달된 예제 데이터: 이름: Jane Doe 고객 이메일: customer@email.com customerReason: 예약
대기열에서 상담원으로	상호 작용에 에스컬레이션이 필요한 경우 고객은 대기열에 배치되고 보류 음악은 defaultmusic_on_hold.wav `파일을 사용하여` 재생됩니다.
음악 재생	발신자가 대기열에서 대기하는 동안 음악이 재생됩니다. 흐름은 Cisco의 기본 보류 음악을 사용하지만 다른 음악 파일을 업로드하여 사용자 정의할 수도 있습니다.
연결 끊기	이 활동은 흐름이 완료되면 통화 연결을 끊고 상호 작용이 매끄럽게 종료됩니다.

흐름 세부 정보

이 예제에 사용된 흐름 JSON에는 상호 작용 처리, 오류 처리 및 Webex Contact Center와 DialogFlow 간의 통신에 필수적인 변수와 활동이 포함되어 있습니다. 사용되는 주요 변수는 다음과 같습니다.

유량 변수	설명
Global_FeedbackSurveyOptIn	고객이 통화 후 설문조사에 참여하는지 여부를 추적합니다.
고객 이름	개인화를 위해 고객의 이름을 캡처합니다.
고객이메일	고객의 전자 메일을 캡처합니다.
고객 이유	고객의 통화 사유를 기록합니다.
Global_Language	기본 언어(en-US)를 구성합니다.
Global_VoiceName	텍스트 음성 변환에 사용되는 음성을 결정합니다.