Áttekintés

Ez a folyamat bemutatja, hogyan történik az adatok átadása Webex Contact Center és a DialogFlow ES között az ügyfél-interakciók feldolgozásához. Alapvető folyamatot biztosít, ahol az adatok cseréje a DialogFlow ES-sel történik a természetes nyelvi feldolgozás és az automatizált ügynökteljesítés érdekében. A DialogFlow-val való integráció lehetővé teszi a robot számára, hogy megértse az ügyfelek szándékait, és a beszélgetés alapján megtegye a megfelelő lépéseket. Ezenkívül a folyamat hibakezelést is tartalmaz a zökkenőmentes ügyfélélmény biztosítása érdekében, még váratlan körülmények felmerülése esetén is.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

  • Egy Google DialogFlow ES-ügynök, aki releváns szándékkal rendelkezik a beszélgetéshez.
  • Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat és belépési pontok leképezéseit.
  • Engedélyezze a webhook teljesítését a DialogFlow ES-ben, és használja a minta node.js kódot a beágyazott szerkesztőben.

  • A Cisco Text-to-Speech (TTS) engedélyezve van az egyéni üzenetek dinamikus létrehozásához. Statikus hangfájlok feltöltése, ha a Cisco szövegfelolvasó (TTS) helyett egyéni hangutasításokat használ.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem

Leírás

Az ügyfél kezdeményezi a kapcsolatfelvételt A hívást Webex Contact Center fogadja.
A rendszer átadja az adatokat a DialogFlow ES-nekA rendszer egyéni üdvözlést küld a DialogFlow ES robotnak feldolgozásra, amely tartalmazza az ügyfél adatait, például a nevet és a hívás okát.
Robotok interakciója a DialogFlow-valA DialogFlow feldolgozza a bemenetet, és a konfigurált szándékok alapján válaszol.
Zene a sorbanMiközben a robot feldolgozza a kérést, az ügyfél egy várakozó zenével ellátott sorba kerül.
Kapcsolat bontásaAz interakció a párbeszédpanel befejezésével véget ér.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

Ez a tevékenység jelzi az áramlás kezdetét. Új hívás érkezésekor aktiválódik.
Nyelv beállításaA folyamat egy Set Variable tevékenységgel konfigurálja a nyelvi kódot (en-US) a teljes interakcióhoz. Ez biztosítja, hogy minden hanginterakció igazodjon a hívó nyelvi preferenciájához.
Egyéni üdvözlésEz a tevékenység átadja az ügyfél adatait, például a nevet, az e-mail-címet és a DialogFlow ES robot hívásának okát. Az üdvözlés dinamikusan jön létre a Cisco Text-to-Speech (TTS) használatával. Példa átadott adatokra:
  • customerName: Jane Doe
  • customerEmail: customer@email.com
  • customerReason: Bookings

Várólista az ügynökhöz

Ha az interakció eszkalációt igényel, az ügyfél várólistára kerül, és a defaultmusic_on_hold.wav fájl használatával lejátssza a várakoztatott zenét.
Zene lejátszásaA zene akkor szólal meg, amikor a hívó fél a sorban várakozik. A folyamat a Cisco alapértelmezett tartászenéjét használja, de különböző zenefájlok feltöltésével testreszabható.

Kapcsolat bontása

Ez a tevékenység a folyamat befejezése után bontja a hívást, így biztosítva az interakció zökkenőmentes befejezését.

Áramlási sajátosságok

A példában használt folyamat JSON olyan változókat és tevékenységeket tartalmaz, amelyek elengedhetetlenek Webex Contact Center és a DialogFlow közötti interakciókezeléshez, hibafeldolgozáshoz, valamint kommunikációhoz. Az alkalmazott legfontosabb változók a következők:

Áramlási változó

Leírás

Global_FeedbackSurveyOptIn

Nyomon követi, hogy az ügyfél feliratkozik-e a hívás utáni felmérésre.
ügyfélnévRögzíti az ügyfél nevét a személyre szabáshoz.
ügyfél e-mail-címeRögzíti az ügyfél e-mailjét.
ügyfélReasonFeljegyzi a vevő hívásának okát.
Global_LanguageAz alapértelmezett nyelvet (en-US) konfigurálja.

Global_VoiceName

Meghatározza a szövegfelolvasáshoz használt hangot.

További források

Az integrációval kapcsolatos további információkért tekintse meg az Adatok használata a Google DialogFlow ES alkalmazásban Webex Contact Centerrel videót.

További útmutatásért lásd Webex Contact Center fejlesztői dokumentáció és DialogFlow ES dokumentáció .

Fejlesztői támogatás

Az integrációval kapcsolatos bármilyen támogatásért nyisson jegyet a Webex Contact Center fejlesztői támogatási csapatánál a Webex fejlesztői portálon keresztül.

További információkért látogasson el a Webex Contact Center API-k fejlesztői közösségébe.