DialogFlow ES mall för virtuellt agentflöde

Översikt

Det här flödet visar hur data skickas mellan Webex Contact Center och DialogFlow ES för bearbetning av kundinteraktioner. Det ger ett grundläggande flöde där data utbyts med DialogFlow ES för bearbetning av naturligt språk och automatiserad agentuppfyllelse. Integreringen med DialogFlow gör det möjligt för roboten att förstå kundens avsikter och vidta lämpliga åtgärder baserat på konversationen. Dessutom innehåller flödet felhantering för att säkerställa en smidig kundupplevelse, även när oväntade omständigheter uppstår.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

En Google DialogFlow ES-agent med relevanta avsikter för konversationen.
Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Aktivera Webhook-uppfyllelse i DialogFlow ES och använd exempelkoden node.js infogade redigeraren.
Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för dynamisk generering av anpassade meddelanden. Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Kunden initierar kontakt	Samtalet tas emot av Webex kontaktcenter.
Data skickas till DialogFlow ES	En anpassad hälsningsfras, som innehåller kundinformation som namn och anledning till samtalet, skickas till DialogFlow ES-roboten för bearbetning.
Botinteraktion med DialogFlow	DialogFlow bearbetar indata och svarar baserat på konfigurerade avsikter.
Musik i kö	Medan roboten behandlar begäran placeras kunden i en kö med väntemusik.
Koppla från	Interaktionen avslutas när dialogen är klar.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Den här aktiviteten markerar början på flödet. Det utlöses när ett nytt samtal tas emot.
Välja språk	I flödet används aktiviteten Ange variabel för att konfigurera språkkoden (en-US) för hela interaktionen. Detta säkerställer att alla röstinteraktioner överensstämmer med uppringarens språkinställningar.
Anpassad hälsningsfras	Den här aktiviteten skickar kundinformation som namn, e-postadress och orsak till anropet till DialogFlow ES-roboten. Hälsningen genereras dynamiskt med Cisco Text-to-Speech (TTS). Exempel på data som skickats: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Bokningar
Kö till agent	Om interaktionen kräver eskalering placeras kunden i en kö och väntemusik spelas upp med den `defaultmusic_on_hold.wav` filen.
Spela musik	Musik spelas medan den som ringer väntar i kön. Flödet använder Ciscos standardmusik men kan anpassas genom att ladda upp olika musikfiler.
Koppla från	Den här aktiviteten kopplar bort samtalet när flödet är klart, vilket säkerställer ett sömlöst slut på interaktionen.

Specifikationer för flödet

Flödes-JSON som används i det här exemplet innehåller variabler och aktiviteter som är nödvändiga för interaktionshantering, felbearbetning och kommunikation mellan Webex Contact Center och DialogFlow. De viktigaste variablerna som används är:

Flödesvariabel	Beskrivning
Global_FeedbackSurveyOptIn	Spårar om kunden väljer att delta i en undersökning efter samtalet.
customerName	Fångar kundens namn för anpassning.
kund-e-post	Samlar in kundens e-post.
customerReason	Registrerar orsaken till kundens samtal.
Global_Language	Konfigurerar standardspråket (en-US).
Global_VoiceName	Anger vilken röst som används för text till tal.