DialogFlow ES 虚拟代理流模板

概述

此流程展示了如何在 Webex 联络中心和 DialogFlow ES 之间传递数据以处理客户交互。它提供了一个基础流程，其中数据与 DialogFlow ES 交换，用于自然语言处理和自动化代理履行。与 DialogFlow 的集成使机器人能够了解客户的意图并根据对话采取适当的操作。此外，该流程还包括错误处理，以确保即使在出现意外情况时也能提供流畅的客户体验。

先决条件

在实施此流程之前，请确保在 Webex 联系人中心管理门户中满足以下要求：

具有对话相关意图的 Google DialogFlow ES 代理。
创建入口点、队列、团队和入口点映射。
在 DialogFlow ES 中启用 Webhook 履行，并在内联编辑器中使用示例 node.js 代码。
已启用 Cisco 文本转语音（TTS），以便动态生成自定义消息。如果使用自定义音频提示代替 Cisco 文本转语音（TTS），则上传静态音频文件。

流量细分

下表描述了调用过程中涉及的各种流元素，详细说明了每个阶段发生的操作和响应。

流动元件	说明
客户发起联系	呼叫由 Webex 联系中心接收。
数据被传递到 DialogFlow ES	自定义问候语（包括客户详细信息，例如姓名和呼叫原因）将发送到 DialogFlow ES bot 进行处理。
机器人与 DialogFlow 的交互	对话流处理输入并根据配置的意图进行响应。
队列中的音乐	当 bot 处理请求时，客户将被置于等待音乐队列中。
断开连接	对话完成后，交互将结束。

流活动

下表描述了此流程模板中涉及的流程活动的顺序。

流活动	说明
开始	此活动标志着流的开始。当收到新呼叫时会触发此呼叫。
设置语言	流使用“设置变量”活动为整个交互配置语言代码（en-US）。这将确保所有语音交互都与主叫方的语言首选项保持一致。
自定义问候语	此活动将客户详细信息（例如姓名、电子邮件和呼叫原因）传递给 DialogFlow ES bot。问候语是使用 Cisco 文本转语音（TTS）动态生成的。传递的示例数据：客户姓名：Jane Doe 客户电子邮件：customer@email.com 客户原因：预订
队列到代理	如果交互需要升级，客户将被置于队列中，等待音乐使用 defaultmusic_on_hold.wav `文件播放` 。
播放音乐	当主叫方在队列中等待时播放音乐。该流程使用 Cisco 的默认等待音乐，但可通过上传不同的音乐文件进行自定义。
断开连接	此活动在流完成后断开呼叫连接，确保无缝结束交互。

流程细节

此示例中使用的流 JSON 包含对于联系人中心 Webex 和 DialogFlow 之间的交互处理、错误处理和通信至关重要的变量和活动。使用的关键变量包括：

流量变量	说明
Global_FeedbackSurveyOptIn	跟踪客户是否选择加入呼叫后调查。
客户名称	捕获客户的名称以进行个性化设置。
客户电子邮件	捕获客户的电子邮件。
客户原因	记录客户呼叫的原因。
Global_Language	配置默认语言（en-US）。
Global_VoiceName	确定用于文本转语音的语音。