Performance Management je výkonné nové řešení, které sjednocuje koučování, výkonnostní metriky a vývoj agentů v jednom prostředí.

Funkce	Workforce Management	Workforce management	Balíček WFO
Centralizovaný portál	Ano	Ano	Ano
Řídicí panel s: Zobrazit můj plán	Ano	Ne	Ano
Řídicí panel s: Standardní metriky WFM KPI	Ano	Ne	Ano
Řídicí panel s: Standardní metriky QM KPI	Ne	Ano	Ano
Přizpůsobitelný řídicí panel klíčových ukazatelů výkonu	Ano	Ano	Ano
Vytváření koučovacích sezení v aplikaci	Ano	Ano	Ano

Klíčové vlastnosti

• Centralizovaný výkonnostní portál: Jediný konsolidovaný prostor, kde:

  • Supervizoři vidí výkon na úrovni týmu, nedávné skóre hodnocení a trendy KPI.

  • Agenti mají přístup k nejnovějším výsledkům hodnocení, metrikám výkonu a dalším přizpůsobeným přehledům.

  Tím se odstraní tradiční frustrace z přepínání mezi několika obrazovkami WFM/QM a nahradí se rozptýlené pracovní postupy zjednodušeným centrem výkonu.

  Zákazníci s minimálně WFO Bundle + 100 SKU interakcí uvidí automatické QM i ruční QM bodování.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Zobrazit můj plán: Na řídicím panelu řízení výkonnosti:

  • Agenti mohou zobrazit svůj denní/týdenní plán.

  • Supervizoři mohou vidět svůj vlastní rozvrh a pochopit, kdy je rezervován čas koučování nebo rozvoje.

  To pomáhá agentům připravit se na koučování a dává lídrům lepší přehled o jejich dostupnosti.

• Řídicí panel se standardními metrikami WFM & QM: Supervizoři získají jednotný přehled o metrikách, jako jsou:

  • AHT

  • Věrnost

  • Vyřízené kontakty

  • Míra selhání

  • QM hodnocení a skóre sekce (rozlišení, empatie, dodržování atd.)

  Tím se sloučí dva historicky oddělené pracovní postupy, tj. QM přehledy + WFM klíčové ukazatele výkonu, do jednoho zobrazení výkonu.

  Zákazníci s minimálním počtem SKU WFO Bundle + 100 interakcí uvidí hodnocení Auto QM i Manual QM.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Přizpůsobitelný řídicí panel KPI: Supervizoři mohou vytvářet řídicí panely přizpůsobené potřebám svého týmu definováním:

  • KPI, na kterých záleží nejvíce (AHT, skóre hodnocení, míra selhání atd.)

  • Srovnávací testy specifické pro konkrétní tým nebo skupinu

  • Cesty výkonu jedinečné pro každou oblast podnikání

  To podporuje personalizované koučování výkonu sladěné s rolemi a jasnost ohledně očekávání.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Přizpůsobitelný řídicí panel KPI: Supervizoři mohou vytvářet řídicí panely přizpůsobené potřebám svého týmu definováním:

  • Srovnávací testy specifické pro konkrétní tým nebo skupinu

  • KPI, na kterých záleží nejvíce (AHT, skóre hodnocení, míra selhání atd.)

  • Cesty výkonu jedinečné pro každou oblast podnikání

  To podporuje personalizované koučování výkonu sladěné s rolemi a jasnost ohledně očekávání.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm