Webex WFO rozšířila své portfolio uvedením Basic WFM a Basic QM. Tyto nové zjednodušené balíčky jsou navrženy tak, aby pomohly zákazníkům začít se základními funkcemi, které potřebují k podpoře řízení pracovních sil a řízení kvality. Pro zákazníky, kteří možná používají základní nahrávání hovorů a nejsou si jisti, že potřebují funkce správy plné kvality, nebo pro zákazníky, kteří používají tabulky pro plánování, představují tyto nové nabídky příležitosti, jak začít se solidní sadou funkcí za nižší cenu.

Lehčí nabídky se zaměřují na základní možnosti plánování, prognózování a vyhodnocování, což týmům poskytuje pevný základ pro provoz a flexibilitu při škálování vlastním tempem při zachování důvěryhodného ekosystému Webex.

Co je zahrnuto:

Základní WFM

  • Prognózování napříč hlasovými, digitálními a back-office kanály: Webex WFO přesně předpovídá poptávku napříč hlasovými, digitálními a back-office kanály. To umožňuje optimalizované personální obsazení a alokaci zdrojů v rámci celé cesty zákazníka.

  • Informace o rozvrhu aplikace MyTime a webového agenta: Agenti mohou zobrazovat, spravovat a požadovat změny svých plánů prostřednictvím webové a mobilní aplikace MyTime. To umožňuje samoobslužnost a zlepšuje viditelnost a flexibilitu plánu.

  • Nabídky za směny: Agenti mohou podávat nabídky na preferované směny na základě předem definovaných pravidel a nastavení férovosti. To zvyšuje angažovanost při zachování provozní efektivity.

  • Plánování více dovedností: Webex WFO automaticky plánuje agenty na základě jejich dovedností. To zajišťuje optimální pokrytí a zároveň využívá všestrannost pracovní síly.

  • Dlouhodobé rozpočtování zaměstnanců: Webex WFO umožňuje strategické plánování pracovních sil pomocí nástrojů prediktivního rozpočtování. Manažeři mohou modelovat personální potřeby a náklady po delší dobu na základě předpokládané poptávky.

  • Plánování a úpravy aplikací pro plánovače / supervizory: Supervizoři mohou snadno vytvářet, upravovat a spravovat plány pomocí intuitivního rozhraní drag-and-drop. Nástroj podporuje úpravy v reálném čase a situační plánování.

  • Intraday management: Webex WFO poskytuje řídicí panely pro sledování denního výkonu a přizpůsobení personálního obsazení, což umožňuje nadřízeným okamžitě reagovat na špičky hovorů, absence agentů nebo přesun pracovní zátěže.

  • Správa dodržování předpisů v reálném čase: Sleduje aktivitu agentů oproti naplánovaným úlohám v reálném čase, aby bylo možné rychle řešit problémy s dodržováním a udržovat úroveň služeb.

  • Mobilní aplikace: Mobilní aplikace poskytuje agentům přístup k plánům, směnám, žádostem o volno a oznámením na cestách, což zvyšuje flexibilitu a komunikaci mimo prostředí počítače.

  • Standardní integrované vytváření sestav :Webex WFO nabízí knihovnu předkonfigurovaných sestav pro klíčové ukazatele výkonu, dodržování a metriky výkonu s možnostmi exportu a vizualizace dat pro rychlé rozhodování.

  • Gamifikace: Webex WFO obsahuje herní prvky, které zvyšují motivaci a výkon agentů, s žebříčky a systémy odměn, které podporují zdravou soutěživost a dosahování cílů.

  • Oznámení (změny plánu): Webex WFO automaticky upozorňuje agenty a supervizory na změny plánu nebo aktualizace prostřednictvím webu nebo mobilního telefonu, čímž zajišťuje včasnou komunikaci, aby se snížil zmatek a nedostavení se.

  • Plánování schůzek a offline aktivit: Webex WFO umožňuje správcům přidávat schůzky a školení do plánů agentů, což zajišťuje, že neplánované aktivity jsou plánovány bez dopadu na poskytování služeb.

Základní QM

  • Vyhodnocení kontaktů: Získejte holistický pohled na výkon vyhodnocením hlasových interakcí.

  • Zobrazení/vyhledávání/přehrávání a mazání kontaktů: Snadno vyhledávejte, kontrolujte a spravujte nahrávky kontaktů pomocí intuitivních možností vyhledávání, přehrávání a mazání. 

  • Textové vyhledávání: Rychle najděte klíčové momenty v interakcích pomocí výkonného textového vyhledávání založeného na přepisech. 

  • Export kontaktních údajů interakce: Exportujte podrobná data interakce pro potřeby offline analýzy, vytváření sestav nebo dodržování předpisů. 

  • Záznam obrazovky: Zachyťte aktivitu agenta na obrazovce spolu se zvukem, abyste během vyhodnocení poskytli úplný kontext. 

  • Vytvářejte a upravujte formuláře hodnocení: Vytvářejte a přizpůsobujte formuláře hodnocení tak, aby byly v souladu s vyvíjejícími se standardy zajištění kvality. 

  • Standardní prohlížení hodnocení: Přistupujte k dokončeným hodnocením a kontrolujte je v konzistentním a snadno navigovatelném formátu. 

  • Import kontaktů: Bezproblémový přenos dat externích kontaktů pro centralizovaný přístup a vyhodnocení. 

Klíčové výhody

  • Začněte s tím, co potřebujete ke správě plánů a vyhodnocování výkonu.

  • Poskytněte plánovačům a supervizorům nástroje pro sledování a rychlou akci.

  • Zvyšte zapojení agentů pomocí samoobslužných nástrojů, gamifikace a mobilního přístupu.

  • Zlepšete služby zákazníkům prostřednictvím konzistentního hodnocení a efektivního personálního obsazení.

  • Škálujte na pokročilé funkce podle toho, jak se vaše požadavky rozšiřují.

Tabulka 1. Stávající schopnosti a nové balíčky - QM

Základní řízení kvality

Stávající řízení kvality

Zobrazení/vyhledávání/přehrávání kontaktů

Odstranit kontakty

Export kontaktních údajů interakce

Textové vyhledávání

Import kontaktů

Hlasové kanály

Nahrávání obrazovky

Vyhodnotit kontakty

Vytvoření/úprava evalu formulářů

Zobrazit standardní vyhodnocení

Všechny funkce v Basic QM plus

Export interakce

Přehledy

Vytvoření/úprava QM pracovních postupů

Vytvoření/úprava vlastních metadat

QM Zobrazení

Fronta kontaktů

Monitorování živé obrazovky

Vyhodnocení kalibrace

Odvolání proti hodnocení

HR/školení Označování kontaktů

Tabulka 2. Stávající schopnosti a nové balíčky - WFM

Základní řízení pracovních sil

Stávající řízení pracovních sil

Základní WFM

Informace o plánu aplikace My Time a webového agenta

Prognózování hlasových, chatových, e-mailových, digitálních a back-office kanálů

Plánování s více dovednostmi

Dlouhodobé sestavování rozpočtu zaměstnanců

Plány (plánování, editace aplikace pro plánovače / supervizory)

Posun nabídek

Standardní integrované přehledy

Gamifikace

Vnitrodenní management

Schůzky, plánování offline aktivit

Správa dodržování agentů v reálném čase

Kontrolky oznámení (změny plánu)

Mobilní aplikace

Všechny funkce v Basic WFM

Oznámení Upřesnit

Plánovač dovolené

Manažer přesčasů

Otevřené integrace (API)

Udělit chatovacího robota

Vlastní plánování

Vhledy

Integrace mezd (std.)

1 historický a 1 konektor v reálném čase

Další informace: