Webex WFO zahrnuje Enterprise Analytics, výkonnou novou nabídku navrženou k transformaci způsobu, jakým kontaktní centra analyzují interakce, identifikují trendy a zvyšují kvalitu. S AI v jádru představuje Enterprise Analytics působivé funkce, které společně odhalují nejdůležitější věci, objektivně vyhodnotí výkon agentů a zlepšují zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály. Skvělá volba pro místní zákazníky, jak začít s umělou inteligencí.

Klíčové vlastnosti:

Auto QM — Auto QM dokáže automaticky vyhodnotit až 100% interakcí se zákazníky podle konzistentních kritérií výkonu. Hodnocení založené na umělé inteligenci poskytuje nezaujaté, použitelné poznatky na podporu vývoje agentů a zvýšení zákaznické zkušenosti.

Klíčové výhody:

• Získejte objektivní přehled o výkonu agentů a rychleji identifikujte potřeby koučování.

• Zlepšete konzistenci hodnocení napříč velkými nebo distribuovanými týmy.

• Uvolněte zdroje QA a zaměřte se na problémy s velkým dopadem.

Další informace o výsledcích automatizovaného hodnocení naleznete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Další informace o kritériích hodnocení automatického řízení kvality naleznete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Populární témata - AI kontroluje tisíce konverzací se zákazníky a zdůrazňuje nejčastější důvody dotazů zákazníků do spravovatelného seznamu prioritních témat.

Další informace naleznete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Klíčové výhody:

• Identifikujte hlavní důvody, proč zákazníci oslovují.

• Určete, kde agenti bojují, a slaďte koučovací úsilí.

• Monitorujte vznikající problémy bez prohledávání jednotlivých hovorů.

• Zjednodušte analýzu hlavních příčin a zrychlete dobu odezvy.

Souhrn interakce - Souhrn interakce, založený na generativní umělé inteligenci, automaticky generuje stručné a konzistentní shrnutí interakcí se zákazníky napříč hlasovými a digit álními kanály. Souhrn interakce je navíc k dispozici také s balíčkem Webex WFO Bundle a Webex Analytics + Transcription Bundle.

Klíčové výhody:

• Pomáhá eliminovat potřebu ručních poznámek a snižuje práci po hovoru.

• Určete, které konverzace vyžadují vyhodnocení.

• Objevte opakující se témata, jako jsou opakující se volající nebo nevyřešené problémy.

• Umožňuje rychlejší koučování a efektivní řešení problémů napříč kontaktním centrem.

• Tuto funkci mohou využít i agenti.

Další informace o panelu Data Insights Panel naleznete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Další informace o souhrnu interakcí naleznete na adrese: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pokročilý sentiment - Využívá AI k analýze plné interakce a zachycuje složité emocionální nuance od zákazníků i agentů pro bohatší vhled. Pokročilý sentiment také identifikuje posuny v sentimentu zákazníků v průběhu konverzace a odhaluje, kdy a kde dochází ke změnám pro hlubší vhled do zákaznické zkušenosti.

Klíčové výhody:

• Vytváří přesnější obraz o tom, jak se každá interakce vyvíjí.

• Pomáhá získat přehled o pocitech zákazníků po celou dobu, nejen na konci.

• Identifikuje klíčové momenty posunů sentimentu pro hlubší pochopení konverzace.

Další informace o pokročilém sentimentu naleznete na stránkách https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO a https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabulka 1. Stávající možnosti a nové balíčky

Analytika + Přepis

Podniková analytika

Postřehy Monitorování živé obrazovky Průzkumník agentů Analýzy stolních počítačů Přepis Použití aplikace Správce plochy Prediktivní hodnocení hodnocení Predikativní hodnocení Net Promoter Analýza sentimentu Pokročilý sentiment Správce frází Souhrn interakce

Všechny funkce v Analytics + Přepis Automatické QM standardní otázky Automatické zdůvodnění skóre QM Automatické řídicí panely QM Automatické zarovnání skóre QM Automatická knihovna otázek QM Automatické QM Přizpůsobitelné výsledkové karty s váhami a prahovými hodnotami Automatický správce formulářů QM Automatický cíl/cíl QM Automatické selhání QM Automatické selhání podle od/sekce Analýza trendových témat Populární dopad na úroveň tématu Analýza sentimentu trendových témat Oznámení/upozornění na aktuální téma Pokročilý sentiment (trend sentimentu v hovoru, přesné změny sentimentu)

Souhrn interakce, trendy témat a automatické řízení kvality společně vytvářejí silný cyklus neustálého zlepšování.

• Trending Topics identifikuje vznikající problémy a horká místa v rozhovorech se zákazníky.

• Odtud mohou hodnotitelé/supervizory rychle proniknout do souhrnů interakcí, aby pochopili kontext tohoto trendu - aniž by si přečetli úplné přepisy.

• Jakmile zjistíte, kde je třeba zlepšit výkon, funkce Auto QM vám umožní škálovat cílená hodnocení napříč 100% interakcí, abyste mohli přesně měřit, sledovat a trénovat.

Díky službě Enterprise Analytics se kontaktní centra mohou pohybovat nad rámec dohadů a začít se soustředit na konverzace, na kterých záleží nejvíce. Spojením přehledů a automatizace mohou týmy rychleji odhalit vznikající problémy, trénovat s větší přesností a dosáhnout smysluplného zlepšení výkonu agentů a spokojenosti zákazníků.