Webex WFO zahrnuje Enterprise Analytics, výkonnou novou nabídku navrženou tak, aby transformovala způsob, jakým kontaktní centra analyzují interakce, identifikují trendy a zvyšují kvalitu. S umělou inteligencí v jádru představuje podniková analytika účinné funkce, které společně odhalují, co je nejdůležitější, objektivně vyhodnocují výkon agentů a zlepšují zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály. Skvělá volba pro místní zákazníky, kteří mohou začít s AI.

Klíčové vlastnosti:

Auto QM - Auto QM může automaticky vyhodnotit až 100% interakcí se zákazníky podle konzistentních kritérií výkonu. Bodování řízené umělou inteligencí poskytuje nezaujaté a užitečné přehledy, které podporují vývoj agentů a zlepšují zkušenosti zákazníků.

Klíčové výhody:

• Získejte objektivní přehled o výkonu agentů a rychleji identifikujte potřeby koučování.

• Zlepšete konzistenci hodnocení napříč velkými nebo distribuovanými týmy.

• Uvolněte prostředky QA, abyste se mohli zaměřit na problémy s vysokým dopadem.

Další informace o skóre automatizovaného hodnocení naleznete zde: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Další informace o automatických kritériích hodnocení QM naleznete v tématu: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Trendová témata – umělá inteligence kontroluje tisíce konverzací zákazníků a zdůrazňuje nejčastější důvody dotazů zákazníků do zvládnutelného seznamu prioritních témat.

Další informace naleznete v tématu :https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Klíčové výhody:

• Identifikujte hlavní důvody, proč se zákazníci obracejí.

• Určete, kde se agenti potýkají s problémy, a srovnejte koučovací úsilí.

• Sledujte vznikající problémy bez procházení jednotlivých hovorů.

• Zjednodušte analýzu hlavních příčin a zkraťte dobu odezvy.

Souhrn interakcí – Souhrn interakce, založený na generativní umělé inteligenci, automaticky generuje stručné a konzistentní souhrny interakcí se zákazníky napříč hlasovými a digitálními kanály. Souhrn interakcí je navíc k dispozici s balíčky Webex WFO a Webex Analytics + Transcription Bundle.

Klíčové výhody:

• Pomáhá eliminovat potřebu ručních poznámek a snižuje práci po hovoru.

• Určete, které konverzace vyžadují vyhodnocení.

• Odhalte opakující se témata, jako jsou opakovaní volající nebo nevyřešené problémy.

• Umožňuje rychlejší koučování a efektivní řešení problémů v celém kontaktním centru.

• Tuto funkci mohou také využít agenti.

Další informace o panelu Data Insights najdete tady: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Další informace o souhrnu interakce naleznete v tématu: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tabulka 1. Stávající schopnosti a nové balíčky

Analytika + přepis

Podniková analytika

Vhledy Monitorování živé obrazovky Průzkumník agenta Desktop Analytics Transkripce Použití aplikace Správce plochy Prediktivní Eval Scoring Predikativní bodování čistého promotéra Analýza mínění Správce frází Souhrn interakcí

Všechny funkce v Analytics + přepis Auto QM Standardní otázky Automatické uvažování skóre QM Automatické řídicí panely QM Automatické zdůvodnění skóre QM Automatická knihovna otázek QM Auto QM Přizpůsobitelné skórkarty s váhami a prahovými hodnotami Automatický QM Správce formulářů Auto QM Cíl/cíl Auto QM Automatické selhání od / sekce Analýza trendových témat Dopad na úrovni trendů na úrovni tématu Analýza trendů v zabarvení témat Upozornění na aktuální téma

Souhrn interakce, Trendová témata a Auto QM společně vytvářejí silný cyklus neustálého zlepšování.

• Trendová témata identifikují vznikající problémy a žhavá místa v konverzacích se zákazníky.

• Odtud mohou hodnotitelé / supervizoři rychle přejít k podrobnostem souhrnů interakcí, aby pochopili kontext za trendem - bez čtení úplných přepisů.

• Jakmile určíte, kde je třeba zlepšit výkon, Auto QM vám umožní škálovat cílená hodnocení napříč 100% interakcí a přesně měřit, monitorovat a koučovat.

S podnikovou analytikou mohou kontaktní centra překonat odhady a začít se soustředit na nejdůležitější konverzace. Kombinací přehledu a automatizace mohou týmy rychleji odhalovat vznikající problémy, koučovat s větší přesností a dosahovat smysluplných zlepšení výkonu agentů a spokojenosti zákazníků.